Service-Desk-Strategien
KUNDENZENTRIERUNG UND KONTINUIERLICHE VERBESSERUNG IN EINKLANG BRINGEN
Service-Desk-Strategien fokussieren sich auf die Ausrichtung an den Kunden und die kontinuierliche Verbesserung in allen Bereichen. Der Service Desk dient als zentrale Schnittstelle für sämtliche Gebäudedienstleistungen und stellt dabei Flexibilität und Vertretung sicher. Die Kommunikation und Koordination der Einrichtungen sowie die Abstimmung mit externen Unternehmen sind so gestaltet, dass sie höchste Effizienz gewährleisten. Hierbei wird durch den Einsatz geeigneter Tools und den Zugang zu wichtigen Systemen die Effizienz auf der First-Level-Ebene unterstützt. Datenschutz und Sicherheit werden hierbei als oberste Prioritäten behandelt.
Kundenzentrierung und kontinuierliche Verbesserung im Fokus
Service-Desk-Strategien: Von Kundenzentrierung bis hin zur kontinuierlichen Verbesserung
Zentralisierung der Dienstleistungen: Unser Service Desk fungiert als zentraler Netzwerknoten für alle Gebäudeservices. Er ist technisch und persönlich bestens vernetzt und steuert alle Dienstleistungen für unsere Mitarbeiter.
Flexibilität und Vertretung: Unser Service Desk und Empfang können sich vertreten und ergänzen, um eine kontinuierliche Servicebereitstellung zu gewährleisten.
Kundenorientierung: Unser Service Desk ist stark kundenorientiert und stellt die Bedürfnisse unserer Mitarbeiter in den Mittelpunkt seiner Aktivitäten.
Kommunikation und Koordination: Unser Service Desk handhabt die Kommunikation und Koordination der Facility Services effizient. Dies beinhaltet die Verzahnung mit dem Second und dem Third Level.
Fremdfirmenkoordination: Unser Service Desk spielt eine entscheidende Rolle bei der Koordination von Fremdfirmen. Wir stellen sicher, dass externe Dienstleister effizient und effektiv in unsere Prozesse integriert sind und die Qualität ihrer Arbeit unseren Standards entspricht.
Verwendung geeigneter Tools: Unser Service Desk nutzt geeignete Tools, um Services auf dem First Level effizient zu gestalten.
Zugriff auf wichtige Systeme: Unser Service Desk hat Zugriff auf wichtige Systeme wie GLT, Sicherheitszentrale, BMA, EMA, CAFM.
Datenschutz und Sicherheit: Wir legen großen Wert auf den Schutz der Daten unserer Mitarbeiter und die Sicherheit unserer Systeme.
Kontinuierliche Verbesserung: Wir streben eine kontinuierliche Verbesserung unseres Service Desks an, um den sich ändernden Anforderungen und Herausforderungen gerecht zu werden.
Die Bündelung verschiedener Service-Funktionen an einem Servicedesk bietet mehrere Vorteile
Zentralisierung der Anfragen: Ein Servicedesk agiert als zentraler Punkt für alle Serviceanfragen und -probleme innerhalb des Unternehmens. Dies vereinfacht die Verwaltung und Nachverfolgung von Anfragen und stellt sicher, dass kein Problem übersehen wird.
Steigerung der Effizienz: Durch die Bündelung der Service-Funktionen an einem Ort werden Anfragen effizienter bearbeitet. Mitarbeiter müssen nicht den richtigen Ansprechpartner für ihr spezifisches Problem suchen, sondern wenden sich einfach an den Servicedesk.
Verbesserung der Servicequalität: Ein zentraler Servicedesk trägt zur Verbesserung der Qualität des Kundenservice bei. Durch die Bündelung der Service-Funktionen stellt das Unternehmen sicher, dass alle Anfragen konsistent und professionell behandelt werden.
Kosteneinsparungen: Ein zentraler Servicedesk hilft, Kosten zu senken, indem er redundante Funktionen eliminiert und die Effizienz verbessert. Statt mehrere separate Teams zu haben, die jeweils ihre eigenen Ressourcen benötigen, hat das Unternehmen ein zentrales Team, das alle Anfragen bearbeitet.
Verbesserung der Kommunikation: Ein zentraler Servicedesk verbessert die Kommunikation innerhalb des Unternehmens. Er dient als zentraler Kommunikationsknotenpunkt, der Informationen zwischen verschiedenen Abteilungen austauscht und sicherstellt, dass alle auf dem gleichen Stand sind.
Unser Servicedesk bietet eine breite Palette von Dienstleistungen an, um den reibungslosen Betrieb zu gewährleisten und hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen:
Störungsmanagement: Erfassung, Kategorisierung und Priorisierung von Störungen und Problemen, die in unseren Einrichtungen auftreten.
Technischer Support: Behebung von technischen Problemen und Weiterleitung komplexerer Probleme an spezialisierte Teams.
Reinigungs- und Wartungsarbeiten: Koordination und Planung von Reinigungs- und Wartungsarbeiten in unseren Einrichtungen.
Sicherheitsdienste: Verwaltung und Koordination von Sicherheitsmaßnahmen, einschließlich Zugangskontrollsystemen und Überwachungsdiensten.
Parkplatzverwaltung: Verwaltung von Parkplätzen und Unterstützung bei der Zuweisung und Reservierung von Parkplätzen.
Catering-Dienste: Koordination von Catering-Diensten für Veranstaltungen und Meetings.
KFZ-Verwaltung: Koordination der Wartung von Unternehmensfahrzeugen, Überwachung von Leasing- oder Mietverträgen und Unterstützung von Mitarbeitern bei der Nutzung von Unternehmensfahrzeugen.
Unterstützung bei Veranstaltungen: Unterstützung bei der Planung und Durchführung von Veranstaltungen, einschließlich Raumreservierungen, Einrichtung von Ausrüstung und Sicherstellung der Verfügbarkeit von Catering und anderen Dienstleistungen.
Ausgabe von IT-Equipment: Verwaltung der Ausgabe von IT-Equipment an Mitarbeiter, Verfolgung von Gerätebeständen und Unterstützung von Mitarbeitern bei technischen Problemen.
Raum- und Arbeitsplatzreservierung: Unterstützung von Mitarbeitern bei der Reservierung von Konferenzräumen oder Arbeitsplätzen, insbesondere in einem flexiblen Arbeitsumfeld, in dem Arbeitsplätze nicht fest zugewiesen sind.
Diese Liste ist nicht abschließend und kann je nach den spezifischen Anforderungen und Bedürfnissen unserer Kunden angepasst und erweitert werden
Unser Ziel ist es, einen umfassenden und effizienten Service zu bieten, der den Betrieb unterstützt und die Zufriedenheit unserer Kollegen, Kunden und Nutzer gewährleistet
Service Level Agreements (SLAs) und Key Performance Indicators (KPIs) sind wichtige Werkzeuge im Facility Management, um die Qualität und Effizienz der erbrachten Dienstleistungen zu messen und zu überwachen.
Störungsmanagement
SLA: Zeit bis zur ersten Reaktion auf eine gemeldete Störung.
KPI: Prozentsatz der Störungen, die innerhalb des vereinbarten Zeitrahmens gelöst wurden.
Technischer Support:
SLA: Zeit bis zur Lösung eines technischen Problems.
KPI: Prozentsatz der Probleme, die beim ersten Kontakt gelöst wurden (First Contact Resolution Rate).
Reinigungs- und Wartungsarbeiten
SLA: Zeit bis zur Durchführung geplanter Reinigungs- und Wartungsarbeiten.
KPI: Prozentsatz der durchgeführten Arbeiten, die den Qualitätsstandards entsprechen.
Sicherheitsdienste:
SLA: Zeit bis zur Reaktion auf ein Sicherheitsproblem oder -ereignis.
KPI: Anzahl der Sicherheitsvorfälle pro Zeitraum.
Parkplatzverwaltung
SLA: Zeit bis zur Zuweisung eines Parkplatzes nach Anfrage.
KPI: Prozentsatz der zufriedenstellenden Parkplatzzuweisungen.
Catering-Dienste:
SLA: Zeit bis zur Bereitstellung von Catering-Diensten nach Anfrage.
KPI: Prozentsatz der zufriedenstellenden Catering-Dienstleistungen.
KFZ-Verwaltung:
SLA: Zeit bis zur Durchführung von Wartungsarbeiten an Fahrzeugen.
KPI: Prozentsatz der Fahrzeuge, die stets betriebsbereit sind.
Unterstützung bei Veranstaltungen:
SLA: Zeit bis zur Bestätigung der Verfügbarkeit von Räumen und Dienstleistungen für Veranstaltungen.
KPI: Prozentsatz der erfolgreich durchgeführten Veranstaltungen.
Ausgabe von ITK-Equipment:
SLA: Zeit bis zur Ausgabe von angefordertem IT-Equipment.
KPI: Prozentsatz der korrekten und rechtzeitigen Ausgaben von IT-Equipment.
Raum- und Arbeitsplatzreservierung:
SLA: Zeit bis zur Bestätigung der Reservierung von Räumen oder Arbeitsplätzen.
KPI: Prozentsatz der korrekten und rechtzeitigen Reservierungen.
Anpassungen
Die Service-Level-Agreements (SLAs) und Key Performance Indicators (KPIs) werden kontinuierlich überprüft und modifiziert, um die Übereinstimmung mit den Anforderungen und Erwartungen der Kunden zu gewährleisten und zur ständigen Verbesserung der angebotenen Dienstleistungen beizutragen.
In einem erweiterten Kontext sind SLAs und KPIs kritische Instrumente zur Messung und Überwachung der Leistung von Dienstleistungen. Durch die regelmäßige Überprüfung und Anpassung dieser Parameter stellen Organisationen sicher, dass ihre Dienstleistungen stets auf dem neuesten Stand sind und den spezifischen Bedürfnissen und Erwartungen ihrer Kunden entsprechen. Diese kontinuierliche Überwachung und Anpassung ermöglicht eine ständige Verbesserung der Dienstleistungen, wodurch die Kundenzufriedenheit erhöht und die Geschäftsziele besser erreicht werden können.