Beratung und Organisation für Service Desks
Facility Management: Service-Desk » Leistungen
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SERVICEDESKS SIND SCHLÜSSEL ZUM ERFOLG UND ZUR VERMEIDUNG KOSTSPIELIGER FEHLER
Entscheidend für die Akzeptanz und den erfolgreichen Einsatz eines betrieblichen Service Desks ist eine nahtlose Integration in den Betrieb. Die Schulung und Unterstützung der Mitarbeiter sind unverzichtbar, um die Qualität des internen Services auf einem wertschöpfenden Niveau zu halten.
Wertige Servicedesks, lösungsorientiertes Service-Management
Leistungsversprechen
Wir unterstützen Unternehmen und Facility-Management-Organisationen dabei, Service Desks als zentralen Zugang zu FM-Leistungen aufzubauen, zu optimieren und zuverlässig zu betreiben. Für Facility Management, Technik, IT, Einkauf, HR, Betriebsrat, Nutzer und Dienstleister strukturieren wir Erreichbarkeit, Ticketprozesse, Verantwortlichkeiten, Eskalationen und Systemunterstützung. Dabei verbinden wir Servicequalität mit operativer Steuerung und belastbaren Daten.
Ziel ist ein Service Desk, der Anliegen vollständig erfasst, richtig priorisiert, transparent verfolgt und möglichst früh und positiv löst.
Unsere Leistungen
Service-Desk-Konzept und Betriebsmodell: Wir analysieren Nutzergruppen, Leistungsumfang, Anfragevolumen und Betriebszeiten und entwickeln Aufgaben, Rollen, Besetzung, Erreichbarkeit und Schnittstellen für einen geeigneten Single Point of Contact.
Prozesse und Ticketlogik: Wir strukturieren Erfassung, Klassifizierung, Priorisierung, Weiterleitung, Bearbeitung, Eskalation und Abschluss von Störungen, Anfragen und Servicewünschen einschließlich eindeutiger Zuständigkeiten.
Software und Systemintegration: Wir definieren Anforderungen an CAFM-, ITSM- und Ticketsysteme, unterstützen bei Auswahl und Einführung und berücksichtigen Schnittstellen zu Dienstleistern und weiteren Unternehmenssystemen.
SLA, KPI und XLA: Wir entwickeln messbare Anforderungen für Reaktions- und Lösungszeiten, Erstlösungsquote, Erreichbarkeit und Nutzererfahrung und schaffen damit eine belastbare Grundlage für Leistungssteuerung und Servicequalität.
Digitalisierung, Self-Service und KI: Wir bewerten Portale, Omnichannel-Kommunikation, automatisierte Workflows, Wissensdatenbanken, Chatbots und KI-Anwendungen und entwickeln geeignete Einführungsschritte.
Datenanalyse und Reporting: Wir strukturieren Datenerfassung, Dashboards und Trendanalysen und nutzen Ticket- und Betriebsdaten zur Identifikation von Engpässen, Wiederholstörungen und Verbesserungspotenzialen.
Audit und Serviceoptimierung: Wir prüfen Prozesse, Organisation, Systeme, Personaleinsatz und Nutzererfahrung und überführen erkannte Schwachstellen in priorisierte Verbesserungsmaßnahmen.
Ausschreibung und Vergabebegleitung: Wir erstellen Leistungsbeschreibungen, Mengengerüste, SLA, System- und Qualitätsanforderungen sowie Bewertungsmatrizen und begleiten Bieterfragen, Angebotsbewertung, Verhandlungen und Vergabeentscheidung.
Was Sie erwarten können
Je nach Auftrag entstehen Service-Desk- und Betriebskonzepte, Prozessbeschreibungen, Ticket- und Priorisierungslogiken, Rollen- und Eskalationsmatrizen, SLA-, KPI- und XLA-Kataloge, Systemanforderungen, Lastenhefte, Reportingstrukturen, Auditberichte, Leistungsbeschreibungen, Ausschreibungsunterlagen, Bewertungsmatrizen und Implementierungspläne.
Typische Anlässe
Typische Anlässe sind der Aufbau oder die Neuorganisation eines Service Desks, unklare Meldewege, geringe Erstlösungsquoten, hohe Ticketbestände, Medienbrüche oder fehlende Leistungstransparenz. Weitere Anlässe sind CAFM- oder ITSM-Einführungen, Betreiber- und Dienstleisterwechsel, Automatisierungs- und KI-Vorhaben sowie Neu- und Wiederholungsausschreibungen.
Beratung und Projektstart
Eine fachlich passende Beratungsleistung von FM-Connect.com ist Service Desk, Empfang & Kommunikationspunkte. Sie verbindet zentrale Kontaktpunkte, einheitliche Erreichbarkeit, Ticketlogik, Eskalationen und Nutzerkommunikation zu einem steuerbaren Serviceprozess.
Für die Klärung von Ausgangslage, Servicebedarf und geeignetem Leistungsumfang dient unser Kerngeschäft.