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FM-Solutionmaker: Gemeinsam Facility Management neu denken

Mandat, Schnittstellen und RACI

Facility Management: Service-Desk » Konzepte » Betriebsfähigkeit » Mandat und Rollen

Mandat, Schnittstellen und RACI

Verantwortung eindeutig zuordnen

Der Service Desk steuert Kontakte und Koordination innerhalb eines ausdrücklich festgelegten Mandats. Auftraggeber, Serviceleitung, Service Desk, Fachverantwortliche, IT und Nutzer benötigen eindeutige Aufgaben, Befugnisse und Übergabepunkte. Eine RACI-Matrix unterstützt diese Zuordnung, ersetzt jedoch weder gesetzliche Verantwortung noch persönliche Beauftragung oder fachliche Freigabe.

Mandat, Schnittstellen und RACI klar ordnen

RACI als anzupassende Arbeitsmatrix

A bedeutet ergebnisverantwortlich im betrachteten Prozess, R ausführend, C einzubeziehen und I zu informieren. Jede Zeile hat genau eine A-Zuordnung. A/R verbindet beide Rollen. Die Matrix ersetzt weder gesetzliche Verantwortung noch eine notwendige Bestellung, Befugnis oder persönliche Übernahme.

Aufgabe

AV

SL

SD

FV

IT

NU

Serviceumfang und Leistung festlegen

A

R

C

C

C

C

Besetzung und Tagesbereitschaft sichern

C

A/R

R

I

C

I

Meldung qualifizieren und priorisieren

I

A

R

C

I

C

Zuweisung bis zur bestätigten Annahme verfolgen

I

A

R

R

C

I

Fachliche Maßnahme entscheiden und nachweisen

I

C

C

A/R

C

I

Ticketplattform und technische Zugänge betreiben

C

C

I

C

A/R

I

Nutzer informieren und Abschluss koordinieren

I

A

R

C

I

C

Übernahme oder eingeschränkten Service entscheiden

A

R

C

C

C

I

AV: Auftraggeber / Serviceverantwortlicher · SL: Service-Desk-Leitung · SD: Service-Desk-Team · FV: Fachverantwortlicher / befugte Bearbeitung · IT: IT-/Systembetrieb · NU: Nutzende / meldende Person

Zusätzliche Beteiligung bleibt eigenständig

Datenschutz, Informationssicherheit, Rechtsfunktion, Arbeitsschutz und Beschäftigtenvertretung werden dort beteiligt, wo ihre Aufgabe oder ein Beteiligungsrecht betroffen ist. Diese Beteiligung wird nicht pauschal durch ein C-Feld ersetzt. Die Fachfreigabe und eine mögliche Betriebsentscheidung werden nach dem jeweils tatsächlich vorliegenden Mandat getroffen.

Rechtliche und behördliche Zulässigkeit

Feld

Inhalt

Benötigter Input

Rechtsträger, Tätigkeiten, Verträge, Datenarten, Arbeitsbedingungen, Standortauflagen und gegebenenfalls genehmigte Meldewege.

Beitrag / Herstellung

Arbeitsschutz, Datenschutz, Beteiligung und besondere Melde- oder Nachweispflichten den tatsächlich angebotenen Leistungen zuordnen.

Erforderlicher Output

Rechts- und Anwendbarkeitsübersicht mit zuständigen Stellen, Maßnahmen, Belegen und nachvollziehbaren Abgrenzungen.

Qualitäts- / Nachweiskriterium
Wirksamkeitskriterium

Der konkrete Dienst einschließlich Dienstleister, Aufzeichnung und Automatisierung liegt innerhalb des bewerteten Umfangs.

Eskalationssignal

Ungeklärte Verarbeitungsgrundlage oder unzulässige Zusatzaufgabe nicht durch eine technische Systemeinstellung ersetzen.

Schnittstelle

Rechtsfunktion, Datenschutz und zuständige betriebliche Stellen klären Einzelfragen; deren Entscheidungen werden nachvollziehbar umgesetzt.

Verantwortungs- und Entscheidungsfähigkeit

Feld

Inhalt

Benötigter Input

Mandat, Delegationen, Budgetbefugnisse, Serviceverantwortliche, Vertretungen, Dienstleisterkontakte und Eskalationsrechte.

Beitrag / Herstellung

Für jeden Service Annahme, Entscheidungsgrenzen, Auftragsauslösung, Rückmeldung und erreichbare Vertretung festlegen.

Erforderlicher Output

Angenommene Verantwortungs- und Befugnismatrix mit bestätigten Übergaben und dokumentierten Grenzen.

Qualitäts- / Nachweiskriterium
Wirksamkeitskriterium

Bei Ablehnung oder Nichterreichbarkeit eines Empfängers bleibt ein benannter Verantwortlicher für die weitere Koordination vorhanden.

Eskalationssignal

Unbesetzte Fachzuständigkeit, widersprüchliche Weisungen oder Aufträge ohne Befugnis unmittelbar eskalieren.

Schnittstelle

Fachbereiche und berechtigte Auftraggeber entscheiden in ihrem Mandat; der Service Desk hält Übergaben und Eskalationen nach.