Servicekatalog und ausführbare Leistungszusagen

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Leistungen ausführbar definieren

Für jede angebotene Leistung werden berechtigte Nutzer, Eingangsweg, Servicezeit, Ergebnis, notwendige Angaben, zuständige Bearbeitung und Kostenregel bestimmt.

Servicekatalog und Leistungszusagen klar führen

Einfacher Zugang ohne unkontrollierte Ausweitung
Nutzungs- und Bedarfsgerechtigkeit
Vertragliche und leistungsbezogene Absicherung
Menschen- und arbeitsplatzgerechte Nutzbarkeit
Dienstleistungs- und Betriebsunterstützungsfähigkeit
Kaufmännische und finanzielle Tragfähigkeit
Energetische, ökologische und soziale Verantwortbarkeit
Servicepass und Leistungsgrenzen
Anwendungsfelder

Einfacher Zugang ohne unkontrollierte Ausweitung

Die zentrale Anlaufstelle darf Hilfe auch bei falscher Kanalwahl ermöglichen. Sie übernimmt damit nicht jede beantragte Leistung. Abgelehnte oder weitergereichte Anliegen bekommen eine verständliche Begründung und einen geeigneten Anschlussweg. Wiederkehrende Fehlzuordnungen werden zur Verbesserung des Katalogs genutzt. Der Übergang vom FM-Service zu einem gemeinsamen Unternehmensservice erfolgt in abgegrenzten, jeweils geprüften Schritten.

Nutzungs- und Bedarfsgerechtigkeit

Feld	Inhalt
Benötigter Input	Nutzergruppen, Standorte, Betriebszeiten, Sprachen, Kontaktmengen, kritische Nutzungen und die benötigten Services.
Beitrag / Herstellung	Zielgruppen, Kanäle, Serviceumfang, Erreichbarkeit und ausdrücklich ausgeschlossene Leistungen bedarfsbezogen bestimmen.
Erforderlicher Output	Abgestimmter Servicekatalog mit Nutzungsbedingungen, Leistungsgrenzen und je Service benanntem Ergebnisverantwortlichen.
Qualitäts- / Nachweiskriterium Wirksamkeitskriterium	Der Weg vom Anliegen zur zuständigen Bearbeitung ist für die vorgesehenen Menschen nutzbar; versprochene Hilfe ist tatsächlich erreichbar.
Eskalationssignal	Nicht erfüllbare Erreichbarkeits- oder Lösungsversprechen vor der Aufnahme eines Services entscheiden.
Schnittstelle	Nutzer beschreiben ihren Bedarf; Fachbereiche bestätigen die Bearbeitung; der Service Desk führt den Kontaktprozess zusammen.

Vertragliche und leistungsbezogene Absicherung

Feld	Inhalt
Benötigter Input	Servicekatalog, Servicezeiten, Lieferantenverträge, interne Leistungszusagen, Lizenzbedingungen und Datenverarbeitungsrollen.
Beitrag / Herstellung	Annahme, Fachübernahme, Intervention, Wiederherstellung, Kommunikation und Austausch von Nachweisen getrennt vereinbaren.
Erforderlicher Output	Wirksame, widerspruchsfreie Servicevereinbarungen mit Messregeln, Zuständigkeiten, Eskalation und geregeltem Leistungswechsel.
Qualitäts- / Nachweiskriterium Wirksamkeitskriterium	Nachgelagerte Kapazitäten, Berechtigungen und Rückmeldungen tragen die zugesagte Gesamtleistung tatsächlich.
Eskalationssignal	Zeitlücken, ungedeckte Bereitschaften und nicht mobilisierte Auftragnehmer offenlegen statt im Ticketstatus zu verdecken.
Schnittstelle	Einkauf und Auftraggeber vereinbaren Leistungen; Fachbereiche und Auftragnehmer bestätigen ihre ausführbaren Beiträge.

Menschen- und arbeitsplatzgerechte Nutzbarkeit

Feld	Inhalt
Benötigter Input	Nutzergruppen, Sprachen, barrierebezogene Bedürfnisse, Erreichbarkeit von Beschäftigten ohne Bildschirmarbeitsplatz und Rückmeldungen.
Beitrag / Herstellung	Geeignete Kontaktwege, verständliche Sprache, Unterstützung bei der Erfassung und diskrete Rückmeldung vorsehen.
Erforderlicher Output	Geprüftes Zugänglichkeits- und Kommunikationskonzept mit praktikablen alternativen Kontaktmöglichkeiten.
Qualitäts- / Nachweiskriterium Wirksamkeitskriterium	Benötigte Hilfe ist auch bei fehlendem Nutzerkonto, eingeschränkter Hör- oder Lesefähigkeit und verständlich formulierter Unsicherheit erreichbar.
Eskalationssignal	Wiederholte Abbrüche oder ausschließlich digitale Sackgassen vor Erweiterung der Selbstbedienung beseitigen.
Schnittstelle	Nutzervertretungen und betroffene Menschen prüfen den Weg; Fachbereiche liefern verständliche Informationen.

Dienstleistungs- und Betriebsunterstützungsfähigkeit

Feld	Inhalt
Benötigter Input	Servicekatalog, Leistungsgrenzen, Auftragnehmer, Zuständigkeiten, Zustell- und Zutrittsvoraussetzungen sowie Annahmeregeln.
Beitrag / Herstellung	Anfragen bündeln, den richtigen Bearbeiter erreichen, Termine abstimmen und über den weiteren Verlauf informieren.
Erforderlicher Output	Angenommene Leistungs- und Übergabematrix mit ausführbaren Bestell-, Termin- und Rückmeldeprozessen.
Qualitäts- / Nachweiskriterium Wirksamkeitskriterium	Die Arbeit wird nicht nur disponiert: Befugte bestätigen Auftrag und Voraussetzungen; der Ergebnisnachweis kommt zurück.
Eskalationssignal	Fehlende Ausführungsbereitschaft, Zugangshindernisse oder Mehrleistungen ohne Freigabe sichtbar machen.
Schnittstelle	IFM, TFM und Auftragnehmer führen Leistungen aus; der Service Desk erteilt keine automatische Arbeitsfreigabe.

Kaufmännische und finanzielle Tragfähigkeit

Der vereinbarte Serviceumfang ist finanzierbar. Annahme, Nacharbeit, Eskalation, Wissenspflege und Systemkosten sind erfasst; fremde Fachleistungen werden nicht dem Service Desk zugerechnet, ohne ihre Grenzen offenzulegen.

Feld	Inhalt
Benötigter Input	Personalkosten, Arbeitsmengen, Betriebszeiten, Plattform- und Telefonkosten, Verträge, Fachleistungskosten und Nutzenannahmen.
Beitrag / Herstellung	Gesamtkosten und Finanzierung darstellen; Kapazitätsänderungen mit Umfang, Risiko und Servicequalität abgleichen.
Erforderlicher Output	Freigegebener Ressourcenrahmen und transparente Kostenlogik für eigene Koordination und beauftragte Leistungen.
Qualitäts- / Nachweiskriterium Wirksamkeitskriterium	Ein niedriger Preis pro Ticket wird nicht durch künstliche Aufteilung, vorzeitiges Schließen oder Ausschluss schwieriger Fälle erreicht.
Eskalationssignal	Unfinanzierte Erweiterungen und Einsparungen mit ungedecktem Risiko entscheidungsreif vorlegen.
Schnittstelle	Auftraggeber und Finanzen verantworten Mittel; der Service Desk weist Aufwand und Konsequenzen belastbar aus.

Energetische, ökologische und soziale Verantwortbarkeit

Feld	Inhalt
Benötigter Input	Nachhaltigkeitsziele, Energie- und Ressourcenmeldungen, Beschaffungsanforderungen, Arbeitsbedingungen und Messgrundlagen.
Beitrag / Herstellung	Unnötige Wege, Doppelbearbeitung und Druck reduzieren; geeignete Hinweise an Fachverantwortliche geben.
Erforderlicher Output	Nachvollziehbare Maßnahmen und Rückmeldungen zum Ressourcenbeitrag des Service Desks.
Qualitäts- / Nachweiskriterium Wirksamkeitskriterium	Erfolg wird am bestätigten Ergebnis beurteilt; eine gemeldete Leckage ist noch keine gemessene Verbrauchsminderung.
Eskalationssignal	Unbelegte Nutzenversprechen oder belastungsverschiebende Effizienzvorgaben korrigieren.
Schnittstelle	Energie- und Umweltmanagement bewerten Wirkungen; der Service Desk unterstützt Meldung, Koordination und Kommunikation.

Servicepass und Leistungsgrenzen

Feld	Zu klären / erforderlicher Inhalt
Rechtsträger / Auftraggeber	Wirksamer Auftrag und fachlich bestätigte Serviceverantwortung.
Service-Desk-Leitung / Vertretung	Erreichbarkeit, Entscheidungsumfang und gegenseitige Vertretung.
Standorte und Zielgruppen	Nutzergruppen, Sprachen, Zugänglichkeit und sichere Alternativen.
Servicekatalog / Grenzen	Angenommene Leistungen, Ausschlüsse und besondere Mandate.
Kanäle und Servicezeiten	Telefon, Portal, E-Mail, Vor-Ort-Kontakt; Betrieb außerhalb der Zeiten.
Prioritätsmodell	Auswirkung und Dringlichkeit, maßgebliche Gefahrenhinweise.
Annahme und Fachübernahme	Verbindlicher Empfänger, Bestätigung und Rückfallkoordination.
Nachgelagerte Fachkapazität	Tatsächliche Erreichbarkeit, Vertretung und Zuständigkeitsgrenzen.
Arbeitsauslösung und Befugnisse	Auftrag, Kostenentscheidung und Arbeitserlaubnis getrennt.
Fachliche Ersthilfe / Wissensfreigabe	Zulässige Maßnahmen, Grenzen, Abbruch und Versionsstand.
Notfallübergabe	Direktweg, bestätigte Übergabe und Ausweichkontakt ohne Ticketzwang.
Bestands- / Schichtübergabe	Priorisierte offene Fälle und bestätigte Übernahme.
Serviceuhr und Bruttoalter	Start, Pausen, Ende, Zeitzone und unveränderte Alterung.
Nachweis und Abschluss	Erforderlicher Beleg, Kommunikation und Umgang mit Widerspruch.
Kritische Systeme / Abhängigkeiten	Telefon, Identität, Ticketdaten, Schnittstellen und Netze.
Datenschutz / Vertraulichkeit	Zwecke, Rechte, Schutzbedarf, Aufbewahrung und Löschung.
Automatisierung / KI	Rolle, Prüfgrenzen, Transparenz, menschliche Übernahme.
Ersatzbetrieb / Wiederanlauf	Unabhängiger Kontaktweg, ursprüngliche Fristen, Abgleich.
Personal und nutzbare Kapazität	Besetzung, Ablösung, Fachkunde, Vertretung; keine Doppelzählung.
Finanzierung und Leistungsverträge	Vollkosten, Befugnisse, verfügbare Mittel und Dienstleister.
Betriebsentscheidung / Einschränkungen	Befugte Stelle, Umfang, Belege, Bedingungen und Gültigkeit.
Review und Pflegeverantwortung	Regelmäßige Prüfung und anlassbezogene Fortschreibung.

Anwendungsfelder

Anwendungsfeld	Herzustellende Voraussetzungen	Abgrenzung
Telefonischer Service	Erreichbare Rufwege, qualifizierte Annahme und eindeutige Rückrufregel.	Automatische Ansage, Gesprächsannahme und inhaltliche Qualifizierung getrennt messen.
E-Mail und digitale Formulare	Überwachter Eingang, Fehlzustellungskontrolle, verständliche Zeiten und Rückmeldung.	Unbesetzte Kanäle deutlich kennzeichnen; dringliche Meldewege sichtbar anbieten.
Infrastrukturelle Serviceanfrage	Eindeutiger Leistungskatalog, Termin, Ort und angenommener Bearbeitungsauftrag.	Reinigung, Entsorgung oder Logistik werden koordiniert, nicht allein durch ein Ticket erbracht.
Handwerker- und Dienstleisterkoordination	Bestätigter Auftrag, Zugang, Ansprechpartner und abgestimmtes Arbeitszeitfenster.	Fremdfirmenanmeldung, Kostenfreigabe und sichere Arbeitsfreigabe separat behandeln.
Arbeitsplatz- und Raumservices	Verlässliche Raumdaten, Reservierung, Ausstattung und zuständige Bearbeitung.	Buchungsbestätigung ist kein Nachweis von Nutzbarkeit, Eignung oder technischer Funktion.
Erweiterung um IT-Erstkontakt	Ausdrücklicher Auftrag, freigegebene Ersthilfe und angenommener IT-Rückkanal.	Keine automatische Ausweitung des FM-Mandats; Authentifizierung und Informationssicherheit prüfen.