• Grundlagen
  • Präsentation Service-Desk
  • Arten von Service-Desk-Modellen
    • Zentraler Service Desk
    • Dezentraler Service Desk
    • Virtueller Service Desk
  • Zentrale Elemente des Service Desks
    • Ticketing- und Helpdesk-Systeme
    • Kommunikationskanäle (Telefon, E-Mail, App)
    • Kategorisierung und Priorisierung von Anfragen
    • Schnittstellen zu technischen und infrastrukturellen Services
  • Grundprinzipien des Servicebetriebs
    • Schnelle Reaktions- und Bearbeitungszeiten
    • Standardisierte Prozesse und Workflows
    • Transparenz und Nachverfolgbarkeit
    • Nutzerorientierung und Servicequalität
  • Typische Anwendungsbereiche
    • Störungsmeldungen und Instandhaltungsanforderungen
    • Serviceanfragen (z. B. Reinigung, Umzüge)
    • Flächen- und Arbeitsplatzservices
    • Koordination von Fremdfirmen und Dienstleistern
  • Wahrnehmbare Leistungsindikatoren
    • Reaktionszeit und Lösungszeit (SLA)
    • Ticketvolumen und Bearbeitungsstatus
    • Nutzerzufriedenheit und Feedback
  • Risiken und Steuerung im Service Desk
    • Verzögerte Bearbeitung und Ticketstau
    • Fehlklassifizierung von Anfragen
    • Kommunikationsverluste
    • Maßnahmen zur Sicherstellung eines stabilen Servicebetriebs
• Strategie
  • Bedeutung
    • Touchpoint
    • Risiken des Outsourcings
    • Vorteile der Eigenleistung
  • Struktur
    • Bündelung
    • TouchPoint
    • Zeiten
  • Support-Level
    • Self Services stärken
    • Service Desk gestalten
    • Second Level steuern
    • Third level realisieren
  • Kommunikation
    • Namensoptionen
    • Service Mentalität
    • Umgang mit Fremdfirmen
    • Ticket-System
    • Intranet
    • Apps
    • Chatbots
    • AI/GPT
    • Anzeigesysteme
    • Shopfloor-Meeting
  • Wertbeitrag (Value)
    • Entlastung der Gewerkeverantwortlichen
    • Erstlösungsquote
  • Trends
    • AI
  • Glossar
    • Fachmessen
    • Fachzeitschriften
    • Marktübersicht
    • Verbände
    • Ausbildung / Weiterbildung
  • Mitbestimmung
    • Betriebsvereinbarung
  • Qualifizierung
  • Hotel-Niveau
  • Überlastung im Kontext der Transformation entgegenwirken
  • Strategische Umzugsplanung
  • Prozessoptimierung
  • Planung und Konzeption
• Konzept
  • Team
    • Stakeholder
    • Manager
    • Mitarbeitende
    • Gebäudeverwalter
    • Servicedesk-Manager
    • Sicherheitsqualifikation
    • Service Desk-Qualifikation
    • Personalentwicklung
    • Stressbewältigung
  • IT-Konzept
    • CAFM
    • Daten = Rohstoffe
    • Datenhaltung
    • KI
  • Verortung
    • Baulich-technische Anforderungen
    • Ausführungsplanung
    • Schutzbedarf
  • Omnichannel-Kommunikation
    • Anforderungsmanagement
  • Notfallmanagement
  • Funktionszeiten
    • Rufbereitschaft
  • Gefährdungsbeurteilung
  • Markenbildung / Marketing
  • Planungsbegleitendes FM
    • Leistungsphase 5 der HOAI
  • Abgrenzung von Generalunternehmer- und Nutzerausbauten
  • Relaunch
  • Akustik
  • Apps für Smartphones und Tablets
  • Intranet
    • Chatbot
  • Konzept der Transformation
  • Erstellung eines Betriebskonzepts für einen neuen Standort
  • Anweisende Dokumentation
  • Ausschreibung
• Nutzungen
  • Arbeitsmedizin
  • Archiv
  • Aussenanlagen
  • Besprechungsräume
  • Betriebsgastronomie
  • Büro
  • Empfang
  • Entsorgung
  • Lager
  • Produktion / Fertigung
  • Zollbereiche
• Themen
  • Technisches FM
    • Aufzugsmanagement
    • Barrierefreiheit
    • Brandschutz
    • Druckluftanlagen
    • Elektrische Sicherheit
    • Elektrotechnik
    • Energieerzeugung
    • Flächenmanagement
    • Fluidmanagement
    • Flutschutz
    • Gase / Gasanlagen
    • Gebäude
    • Gebäudeautomation
    • Handwerkersteuerung
    • Hausmeistersteuerung
    • Heiztechnik
    • Homeoffice
    • Industrielles FM
    • Instandhaltung
    • Krananlagen
    • Lager
    • Licht
    • Mangelanspruchsmanagement
    • Mess-, Steuerungs- und Regelungstechnik
    • PVO-Prüfungen
    • Raumlufttechnik
    • Regalverwaltung
    • Sanitärtechnik
    • Sicherheitstechnik
    • Sprinkleranlagen
    • Trinkwasser
    • Wegeleitsystem
  • Infrastrukturelles FM
    • Beflaggung
    • Büromaterialausgabe
    • Controlling
    • Entsorgung / Entsorgungspostfach
    • Fremdfirmenmanagement
    • Fuhrparkmanagement
    • Grünanlagenpflege
    • Home-Offices
    • Mobilitätsmanagement
    • Parkraummanagement
    • Post und Paketdienste
    • Reinigungsmanagement
    • Schädlingsbekämpfung
    • Security / Bewachung
    • Sicherheitsschuhe
    • Spindverwaltung
    • Staplerverwaltung
    • Textillogistik / Berufswäsche
    • Transporte, intern
    • Umbauten, kleine
    • Umzugsmanagement
    • Winterdienst
    • Zutritt
    • Veranstaltungsservice
  • IT / Kommunikationstechnik
    • ITIL
    • IT-Infrastruktur
    • Telekommunikation
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  • Übergreifende FM-Themen
    • Arbeitsschutz
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    • Evakuierung
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  • Strategische Geschäftsprozesse
    • Prozessoptimierung
    • Stakeholder
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