DER SERVICE DESK IST DAS HERZSTÜCK DES FACILITY MANAGEMENTS.
Er stellt sicher, dass alle Mitarbeiter Unterstützung und Lösungen für ihre Probleme erhalten, sei es technischer, infrastruktureller oder organisatorischer Natur. Um den Service Desk zukunftsfähig zu gestalten, müssen wir ein umfassendes und strukturiertes Konzept entwickeln, das auf den neuesten Technologien basiert und den sich ständig ändernden Anforderungen gerecht wird. Ein zukunftsfähiger Service Desk im Facility Management erfordert eine ganzheitliche Herangehensweise, die Technologie, Prozesse, Personal und Nachhaltigkeit miteinander verbindet. Durch die Umsetzung dieses Konzepts wird ein Unternehmen in der Lage sein, die Servicequalität zu steigern, die Effizienz zu verbessern und den wachsenden Anforderungen gerecht zu werden.
Zentralisierung von Betrieb und Kommunikation durch den Service Desk
Das Hauptziel dieses Konzepts ist es, einen effizienten, benutzerfreundlichen und skalierbaren Service Desk zu schaffen, der alle relevanten Aufgaben des Facility Managements abdeckt:
Schnellere Problemlösungszeiten
Erhöhte Kundenzufriedenheit
Bessere Ressourcennutzung
Erhöhte Transparenz und Nachverfolgbarkeit
Für weitere Informationen und geeignete Dokumente für Service-Level & Leistungsmessung besuchen Sie bitte unseren Dokumenten-Shop für FM.
Der Service Desk soll ein breites Spektrum an Aufgaben abdecken, darunter:
Gebäudemanagement: Wartung und Reparaturen von Gebäudeeinrichtungen.
Handwerkerkoordination: Organisation und Überwachung von Handwerkerdiensten und Wartungsarbeiten.
Gebäudereinigung: Koordination und Überwachung der Reinigungsdienste im Gebäude.
Sicherheitsmanagement: Verwaltung von Zutrittskontrollen und Sicherheitsvorkehrungen.
Post- und Versanddienste: Verwaltung der Poststelle und Paketlogistik.
Raumplanung und -verwaltung: Organisation und Buchung von Konferenzräumen und Arbeitsplätzen.
Raumbuchung: Verwaltung und Buchung von Konferenzräumen und Veranstaltungsräumen.
Mobilitätsmanagement: Verwaltung und Koordination von Firmenfahrzeugen und Mobilitätsangeboten.
Desksharing: Organisation und Verwaltung von Arbeitsplätzen und Desksharing-Modellen.
Berufskleidungsmanagement: Bereitstellung und Verwaltung der Berufskleidung für Mitarbeiter.
Zutrittskontrollen: Verwaltung von Zutrittsberechtigungen und Sicherheitsvorkehrungen.
Mobility Hub: Bereitstellung und Verwaltung von Mobilitätsdiensten, wie Carsharing und Fahrradverleih.
IT-Support: Unterstützung bei technischen Problemen mit Hardware, Software und Netzwerken.
Der Service Desk wird in ein homogenes Teams transformiert, welches spezifische Aufgabenbereiche abdeckt:
Service Desk Manager: Gesamtverantwortung für den Service Desk, strategische Planung und Koordination.
Teamleiter: Verantwortlich für die operativen Aufgaben innerhalb ihres Bereichs.
Servicemitarbeiter: Erste Anlaufstelle für Anfragen und Probleme, Bearbeitung und Eskalation von Tickets.
Um die Effizienz zu maximieren, werden klare Prozesse und Workflows definiert:
Ticketing-System: Einführung eines modernen Ticketing-Systems zur Erfassung, Verfolgung und Lösung von Anfragen.
Priorisierung: Festlegung von Prioritäten für verschiedene Arten von Anfragen, um sicherzustellen, dass kritische Probleme zuerst gelöst werden.
SLAs (Service Level Agreements): Vereinbarung von SLAs zur Sicherstellung einer schnellen und effizienten Bearbeitung von Anfragen.
Kommunikation: Regelmäßige Updates an die Anfragenden über den Status ihrer Tickets.
Digitalisierung des Service Desks:
Automatisierung: Einsatz von Künstlicher Intelligenz und Machine Learning zur Automatisierung wiederkehrender Aufgaben und zur Verbesserung der Problemlösungszeiten.
Self-Service-Portale: Entwicklung von Self-Service-Portalen, die es den Mitarbeitern ermöglichen, häufige Probleme eigenständig zu lösen.
Monitoring und Reporting: Implementierung von Monitoring-Tools zur Überwachung der Service Desk-Leistung und Erstellung regelmäßiger Reports.
Datenanalyse: Nutzung von Datenanalysen zur Identifikation von Verbesserungspotenzialen und zur Vorhersage zukünftiger Trends.
Schulung und Weiterbildung
Schulungsprogramme: Regelmäßige Schulungen für alle Servicemitarbeiter zu den neuesten Technologien und Best Practices.
Weiterbildung: Förderung von Weiterbildungsmaßnahmen zur kontinuierlichen Verbesserung der Fähigkeiten und Kenntnisse der Mitarbeiter.
Motivation und Engagement
Feedback-Kultur: Etablierung einer offenen Feedback-Kultur zur kontinuierlichen Verbesserung der Servicequalität.
Teambuilding: Regelmäßige Teambuilding-Maßnahmen zur Förderung des Zusammenhalts und der Motivation.
Kundenfeedback
Umfragen: Regelmäßige Durchführung von Zufriedenheitsumfragen unter den Mitarbeitern, um Feedback zu sammeln und Verbesserungen vorzunehmen.
Feedback-Analyse: Systematische Analyse des Kundenfeedbacks zur Identifikation von Schwachstellen und Stärken.
Audits und Reviews
Interne Audits: Regelmäßige interne Audits zur Überprüfung der Einhaltung von Prozessen und Standards.
Externe Reviews: Einbindung externer Experten zur Bewertung und Optimierung der Service Desk-Leistungen.
Soziale Verantwortung
Diversity und Inklusion: Förderung einer vielfältigen und inklusiven Arbeitsumgebung im Service Desk.
Community Engagement: Unterstützung von lokalen Gemeinschaften und sozialen Projekten.
