Strukturen definieren für einen effizienten Start Mit der Inbetriebnahme eines neuen Standorts entsteht die Notwendigkeit, Service-Prozesse strukturiert, sichtbar und nutzerorientiert aufzusetzen. Der Service-Desk ist dabei die zentrale Anlaufstelle für Mitarbeitende, Gäste und Dienstleister – ob bei Störungen, Anfragen oder allgemeinen Services. Ein durchdachtes Betriebskonzept für den Service-Desk ist entscheidend, um Transparenz, Verlässlichkeit, Qualität und Steuerbarkeit im neuen Gebäudebetrieb sicherzustellen.
Ziele des Service-Desk-Betriebskonzepts Klare Definition von Aufgaben, Kanälen und Reaktionszeiten
Sicherstellung eines einheitlichen Serviceerlebnisses für alle Nutzer:innen
Steuerbarkeit über SLAs, KPIs und Systemanbindung
Integration in digitale Systeme (Ticketsystem, CAFM, App, GLT)
Basis für Schulung, Kommunikation und Weiterentwicklung im Betrieb
Typische Inhalte eines Betriebskonzepts - Geltungsbereich und Zielsetzung Beschreibung des Standorts, der Zielgruppen (z. B. Mitarbeitende, Gäste, Lieferdienste)
Einordnung des Service-Desks im Gesamtkonzept des Gebäudebetriebs
Zieldefinition (z. B. „zentrale, verbindliche Servicestelle mit einheitlichem Qualitätsstandard“)
Organisationsstruktur Service-Desk-Team (intern, extern, hybrid?)
First-/Second-Level-Aufbau
Verantwortlichkeiten pro Anliegenart
Backup-Regelungen, Vertretungen, Dienstzeiten
Aufgaben und Services Entgegennahme und Bearbeitung von: Störungen (Technik, Reinigung, Raumklima)
Serviceanfragen (z. B. Raumbuchung, Umzug, Schlüssel)
Informationen (Wegweiser, Ansprechpartner, Raumfragen)
Besucherkoordination (optional)
Dokumentation aller Anliegen im Ticketsystem
Kommunikationskanäle App
Intranet / Self-Service-Portal
Telefon / E-Mail
Persönlicher Desk vor Ort
QR-Codes an Arbeitsplätzen oder Räumen
Prozesse und Workflows Ticketprozess (Erfassung → Qualifizierung → Zuweisung → Bearbeitung → Rückmeldung)
Eskalationsprozesse (z. B. bei Ausfällen, Notfällen, Nutzerunzufriedenheit)
Weiterleitung an Dienstleister oder Fachbereiche
Kommunikationsleitfaden (Tonfall, Formulierungen, Feedback)
Systeme und Schnittstellen Ticketsystem (intern / extern)
Integration mit: CAFM
GLT
ITSM
Reinigung / Raumverwaltung / Zutritt
SLA-Steuerung und automatische Eskalationen
Datenschutzkonformität (DSGVO)
Monitoring und Steuerung Definition relevanter KPIs (z. B. Reaktionszeit, First-Time-Fix-Rate, Ticketvolumen)
Regelmäßige Auswertung und Reporting
Nutzerfeedback / Zufriedenheitsmessung
Lessons Learned und kontinuierliche Verbesserung
Schnittstellen und Kooperationen Empfang / Frontdesk
FM-Leitung / Objektmanagement
IT-Service / Helpdesk
Reinigungskoordination
Sicherheitsdienst / Brandschutz / Notfallmanagement
Nachhaltigkeit / ESG / Kommunikation
Erfolgsfaktoren für ein nachhaltiges Betriebskonzept Frühzeitige Beteiligung aller relevanten Stakeholder
Nutzerzentrierte Prozesse mit klarer Kommunikation
Technische Integration und Skalierbarkeit
Regelmäßige Schulung und Feedbackkultur
Sichtbarkeit und Marketing des Service-Desks (z. B. Namensgebung, Intranet-Auftritt, Vor-Ort-Beschilderung)
Beispielhafte Gliederung des Betriebskonzepts Einleitung und Zielsetzung
Rollen, Team, Verantwortlichkeiten
Services & Anliegenarten
Kommunikationswege
Technische Systeme & Integration
Prozessbeschreibungen
Monitoring & KPI
Schulung & Kommunikation
Dokumentation & Weiterentwicklung
Anlagen: SOPs, Eskalationsmatrix, TicketkategorienFür Rückfragen stehe ich gerne zur Verfügung. Vielen Dank vorab.
