Zuständigkeiten klar trennen und dokumentieren Der Service-Desk ist ein zentraler Bestandteil moderner Gebäudekonzepte – als Schnittstelle zwischen Nutzenden, Facility Services und Technik. Doch in der Projektpraxis wird oft übersehen, dass seine räumliche, technische und organisatorische Ausstattung klare Schnittstellen zwischen Generalunternehmer (GU) und Nutzerausbau erfordert. Eine unscharfe Abgrenzung führt häufig zu Nutzungslücken, Nachrüstkosten, Verzögerungen und einem unvollständigen Serviceverständnis. Damit der Service-Desk von Anfang an funktioniert und sichtbar ist, braucht es eine klare und dokumentierte Abgrenzung zwischen GU-Leistung und nutzerspezifischem Ausbau. Dabei geht es nicht nur um Infrastruktur, sondern auch um Rollen, Prozesse und Systemanbindungen. Das Facility Management übernimmt hier eine koordinierende und absichernde Rolle.
Typische Leistungen des Generalunternehmers (GU) Bau & Hülle
Herstellung des Raums (Wände, Decke, Boden), Grundbeleuchtung, Grundlüftung
Technik
Strom- und Datenanschlüsse nach Ausführungsplanung, Leerrohre
Standardausbau
Standardtür, Standardboden, ggf. Fenster, Trennwände
Basisdokumentation
Übergabeplan Raum mit Flächenbezug, Versorgungsanschlüsse
Hinweis: Der GU ist in der Regel nicht verantwortlich für Möblierung, Hard- und Software des Service-Desks oder betriebliche Prozesse.
Typische Leistungen im Nutzerausbau (durch FM, IT, Betreiber) Möblierung
Desk, Rollcontainer, Sitzplätze, Rückwände, Ergonomieausstattung
Hardware
Telefon, Bildschirm(e), Scanner, Dockingstation, Headsets
Software / Systeme
Ticketing-Tool, CAFM-Zugang, GLT-Anbindung, Helpdesk-Plattform
Prozesse
Festlegung der Anliegenarten, Rollen, Reaktionszeiten, Übergabe an Fachbereiche
Kommunikation
Intranetseite, Raumkennzeichnung, QR-Codes, Willkommenspaket
Beschilderung & Branding
Signage, Desk-Branding, Corporate Design
Kritische Schnittstellen mit Klärungsbedarf Datenanschlüsse
Wird ein aktiver Datenanschluss übergeben oder nur ein passiver Port?
Tischanlage
Wird ein Standardmöbel mitgeliefert oder muss der komplette Desk gestellt werden?
Netzwerkzugang
Ist ein VLAN vorhanden oder muss IT den Anschluss erst schalten?
GLT-/CAFM-Zugriff
Wird vom GU geliefert oder erst im Nutzerausbau realisiert?
Tageslicht / Ergonomie
Sind Arbeitsplatzrichtlinien im GU-Design berücksichtigt?
Akustik / Sichtschutz
Gehört zum Raumstandard oder wird nutzerseitig ergänzt?
Empfehlungen zur Abgrenzung & Dokumentation Erstellung einer Service-Desk-Abgrenzungsmatrix mit folgenden Spalten: Ausstattungsteil / System / Fläche
Zuständigkeit GU / Nutzer
Übergabepunkt
Bemerkung (z. B. Konfiguration, Verantwortung, Frist)
Verankerung in Planungsunterlagen und Nutzerbriefings
Frühzeitige Abstimmung mit IT, CAFM, FM, Projektsteuerung, Architektur
Dokumentation in Raumbuch / Raumtypenkatalog / Nutzerausbaurichtlinie
Risiken bei fehlender Abgrenzung Desk ohne Ausstattung übergeben
Nachrüstkosten / Projektverzögerung
Keine Netzwerkverbindung
Ticketsystem nicht verfügbar, Serviceausfall
Fehlende Softwareintegration
GLT/CAFM nicht angebunden, kein Monitoring möglich
Verwirrung über Zuständigkeiten
Nutzer:innen wenden sich an falsche Stellen
Nachrüstkosten / Projektverzögerung
Nachträge, Eigenbeschaffung unter Zeitdruck
Erfolgsfaktoren Frühzeitige Abstimmung aller Beteiligten
Standardisierte, dokumentierte Übergabepunkte
Einbindung des FM in Planung und Ausführung
Kombination von Raum-, Technik- und Prozesssicht
Revisionssichere Ablage der Abgrenzung (z. B. im Projektserver, CAFM oder DMS)
