Gefährdungsbeurteilung zum Thema „Betrieblicher Service-Desk für Mitarbeitende
Ein betrieblicher Service-Desk (Helpdesk, IT-Support, HR-Hotline o. ä.) ist oft die erste Anlaufstelle für Mitarbeitende, wenn sie technische oder organisatorische Probleme und Fragen haben. Hier werden Anfragen telefonisch, per E-Mail, Chat oder Ticketsystem entgegengenommen, analysiert und nach Möglichkeit direkt gelöst. Obwohl diese Tätigkeit in der Regel „bürotypisch“ ist, können sich aus Sicht des Arbeitsschutzes ergonomische, organisatorische und psychische Gefährdungen ergeben. Eine Gefährdungsbeurteilung für einen betrieblichen Service-Desk ist verpflichtend, da hier – trotz vorwiegend „bürotypischer“ Tätigkeiten – erhebliche psychische, ergonomische und organisatorische Belastungen auftreten können.
Der betriebliche Service-Desk ist oft hochfrequentiert und arbeitet unter Zeit- und Erfolgsdruck. Arbeitsschutzrechtlich ergeben sich ergonomische (langes Sitzen, intensives Bildschirm- und Telefonieren) und psychische Gefährdungen (Stress, Konflikte, Schichtbetrieb). Eine Gefährdungsbeurteilung gemäß ArbSchG, ArbStättV und branchenspezifischen Regeln klärt, welche technischen (z. B. ergonomischer Arbeitsplatz, passende Headsets), organisatorischen (Pausen, Eskalationsverfahren, Teamorganisation) und personellen (Stressmanagement-Schulungen, Deeskalationstrainings) Maßnahmen nötig sind. So werden Unfall- und Gesundheitsrisiken reduziert und das Service-Level gesteigert.
Nach § 5 ArbSchG hat der Arbeitgeber die Pflicht, sämtliche Arbeitsplätze und Tätigkeiten im Betrieb auf mögliche Gefährdungen hin zu beurteilen. Dazu zählen auch Tätigkeiten im Service-Desk, die z. B. mit Bildschirmarbeit, Telefonie und Kundenkontakt verbunden sind.
Arbeitsstättenverordnung (ArbStättV)
Regelt die Gestaltung von Arbeitsplätzen (u. a. Beleuchtung, Raumklima, Ergonomie). Für Bildschirmarbeitsplätze gelten weitere Vorgaben und Empfehlungen im Anhang (z. B. ausreichende Beleuchtungsstärke, Blendfreiheit).
DGUV Vorschriften und Regeln
DGUV Vorschrift 1 „Grundsätze der Prävention“: Verlangt eine systematische Erfassung aller betrieblichen Gefährdungen, einschließlich Büro- und Bildschirmarbeiten.
Bei Service-Desks kann zudem die psychische Gefährdung relevant sein, z. B. durch Stress oder Konflikte mit anrufenden Mitarbeitenden.
Bildschirmarbeitsverordnung (inzwischen in der ArbStättV aufgegangen)
Enthielt explizite Anforderungen an ergonomische Bildschirmarbeit, die heute Bestandteil der ArbStättV und ASR (z. B. ASR A3.4 Beleuchtung) sind.
Fazit
Aufgrund gesetzlicher Vorgaben zur Gefährdungsbeurteilung von Bildschirm- und Bürotätigkeiten ist auch im betrieblichen Service-Desk eine GBU notwendig.
Ergonomische Belastungen
Das Team am Service-Desk sitzt meist lange am Computer, nutzt Telefon-Headsets oder Tastatur und Maus intensiv. Fehlhaltungen und monotone Bewegungen können Muskel-Skelett-Beschwerden auslösen.
Psychische Belastungen
Mitarbeitende am Helpdesk stehen oft unter Zeitdruck, müssen viele Anfragen gleichzeitig bearbeiten, Probleme rasch lösen und können mit unzufriedenen oder gestressten Anrufern konfrontiert sein.
Emotionale Anspannung, Konflikte am Telefon, ständige Erreichbarkeit oder Schichtarbeit (z. B. 24/7-Support) führen zu Stress.
Akustische und visuelle Einflüsse
In offenen Bürokonzepten (Großraumbüros) kann es zu hoher Lärmbelastung durch parallele Telefonate kommen.
Blendungen und unzureichendes Licht können zu Augenbelastungen führen.
Organisatorische Unsicherheit
Fehlende Klarheit über Verantwortlichkeiten, Eskalationswege, fehlende Weiterbildungsmöglichkeiten oder Personalunterdeckung können Stress und Überlastung verursachen.
Datenschutz
Zwar kein rein arbeitsschutzrechtliches Thema, aber Berührungspunkte bestehen, wenn sensible Mitarbeitendendaten oder Zugangsdaten (Passwörter) bearbeitet werden. Unsichere Arbeitsorganisation erhöht Fehler- und Konfliktrisiko.
Ergonomie und Bildschirmarbeit
Falsche Sitzhaltung, mangelnde Verstellmöglichkeiten von Tisch, Stuhl und Monitor.
Häufige Kopfhaltung nach vorn (z. B. ohne Headset) bei Telefonhörer und Tastaturbedienung zugleich.
Psychische Belastung / Stress
Hohe Schlagzahl an Anfragen („Ticket-Flut“), Druck von Nutzenden oder Vorgesetzten, Reizbarkeit mancher Anrufenden.
Multitasking zwischen Chat, E-Mail und Telefon. Mangel an Pausen oder Auszeiten.
Akustische Belastung
Lärmpegel in Großraumbüros, mehrere Telefonate nebeneinander, ständige Ablenkung.
Eventuell fehlende Schallschirme oder Kopfhörer für Lärmreduktion.
Monotonie und Bewegungsmangel
Überwiegend sitzende Tätigkeit mit geringen Bewegungspausen.
Einseitige Beanspruchung von Arm-, Schulter- und Nackenmuskulatur.
Organisatorische Mängel
Unklare Anleitungen bei Eskalation, fehlende Dokumentationssysteme, Zeitdruck.
Schicht-/Nachtdienst ohne ausreichende Pausenplanung. Schlechte Kommunikation im Team.
ASR A3.4 „Beleuchtung
Anforderungen an Beleuchtung für Arbeitsplätze (z. B. 500 lx bei normaler Bürotätigkeit), Begrenzung von Blendung.
ASR A3.5 „Raumtemperatur“ und ASR A3.6 „Lüftung
Vorgaben zur Temperatur- und Luftqualität. Ein angenehmes Raumklima reduziert Stress und Ermüdung.
ASR A4.2 „Pausen- und Bereitschaftsräume
Bei länger andauernder Servicearbeit, ggf. Schichtbetrieb, sind angemessene Pausenräume vorzusehen.
DIN EN ISO 9241-Reihe (Ergonomie der Mensch-System-Interaktion)
Enthält u. a. Anforderungen an die Gestaltung von Bildschirmarbeitsplätzen.
DGUV Information 215-410 „Sicheres und gesundes Arbeiten im Büro
Auch für Service-Desk-Arbeitsplätze adaptierbar (Ergonomie, Arbeitsplatzgestaltung, Zeitmanagement).
Erfassen der Arbeitsplätze und Tätigkeiten
Wie viele Mitarbeitende, wie sind sie aufgeteilt (Einzel-/Gruppenbüro, Großraumbüro)? Welche Tools (Headsets, Monitoranzahl)?
Organisatorisch: Dienstpläne mit Pausen und Wechsel von Tätigkeiten, Eskalationskette bei schwierigen Anfragen, realistische Zeitvorgaben, Team-Unterstützung in Stoßzeiten.
