Anforderungsmanagement: Der Nutzen von SLAs und XLAs am FM Service Desk

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Im Facility Management Service Desk ist es unsere Aufgabe, die Anliegen und Anforderungen der Nutzer effektiv zu bearbeiten

Ein erfolgreicher Service Desk berücksichtigt sowohl die technischen Anforderungen als auch die Erfahrungen der Nutzer. Indem wir SLAs und XLAs gemeinsam einsetzen, schaffen wir einen ausgewogenen und effektiven Service, der den Bedürfnissen aller gerecht wird. Durch diese praxisnahe Herangehensweise können wir unsere Leistungen stetig verbessern und einen Mehrwert für unsere Nutzer und unser Unternehmen schaffen.
SLAs sorgen für Effizienz und Zuverlässigkeit durch klare Leistungsstandards. XLAs stellen die Nutzerzufriedenheit und positive Erfahrungen in den Mittelpunkt. Durch den praktischen Einsatz beider Vereinbarungen können wir unsere Services kontinuierlich verbessern, den Erwartungen unserer Nutzer gerecht werden und gleichzeitig unsere eigenen Ziele erreichen.

Vereinbarung und Kontrolle von Dienstleistungsstandards

SLAs
XLAs
Beide?
Anwendung
Vorteile
Tipps
Herausforderungen

SLAs sind Vereinbarungen, die klare Leistungsstandards für Dienstleistungen festlegen

Effiziente Kundenservice-Lösungen

Moderne Servicetechnologie bietet schnelle, zuverlässige Unterstützung und verbessert Kommunikation sowie Kundenzufriedenheit im Facility Management.

Service Level Agreements konzentrieren sich auf messbare, technische Aspekte des Service.

Beispiele für SLAs:

Reaktionszeit: Wie schnell reagieren wir auf Anfragen? Zum Beispiel innerhalb von 2 Stunden.
Bearbeitungszeit: Wie lange dauert es, ein Problem zu lösen?
Verfügbarkeit: An welchen Tagen und zu welchen Zeiten ist der Service erreichbar?

Warum sind SLAs wichtig?

Sie schaffen Transparenz über die erwartete Serviceleistung.
Sie helfen uns, die Effizienz und Zuverlässigkeit unseres Service Desks zu messen und zu verbessern.
Sie dienen als Vertrauensbasis zwischen uns und den Nutzern.

XLAs richten den Fokus auf die Erfahrung und Zufriedenheit der Nutzer mit unserem Service

Experience Level Agreements berücksichtigen qualitative Aspekte, die oft nicht in SLAs abgedeckt sind.

Beispiele für XLAs:

Nutzerzufriedenheit: Wie zufrieden sind die Nutzer mit unserer Unterstützung?
Empathie und Kommunikation: Fühlen sich die Nutzer verstanden und gut betreut?
Benutzerfreundlichkeit: Wie einfach ist es für die Nutzer, unsere Services zu nutzen?

Warum sind XLAs wichtig?

Sie helfen uns, die Bedürfnisse und Erwartungen der Nutzer besser zu verstehen.
Sie fördern eine kundenorientierte Kultur innerhalb des Teams.
Sie tragen zur langfristigen Nutzerbindung bei.

Warum beide Vereinbarungen im Service Desk sinnvoll sind

Durch die Kombination von SLAs und XLAs können wir sowohl die technische Leistungsfähigkeit als auch die Zufriedenheit der Nutzer sicherstellen.

SLAs garantieren, dass wir effizient und zuverlässig arbeiten. SLAs betrachten den Service aus unserer internen Sicht und stellen sicher, dass wir unsere Leistungsziele erreichen.

XLAs sorgen dafür, dass die Nutzer eine positive Erfahrung machen. XLAs ermöglichen es uns, den Service aus der Sicht der Nutzer zu sehen und ihre Erfahrungen zu verbessern.

Durch die gleichzeitige Anwendung beider Vereinbarungen stellen wir sicher, dass wir nicht nur effizient arbeiten, sondern auch die Erwartungen und Bedürfnisse unserer Nutzer erfüllen.

Kombinierter Einsatz für optimalen Service:

SLA-Ziel: "Alle technischen Probleme werden innerhalb von 24 Stunden gelöst."
XLA-Ziel: "Die Nutzer bewerten unsere Servicequalität mit mindestens 4 von 5 Sternen."

Umsetzung von SLA im Alltag:

Klare Definition von Zielen: Beispiel: "Wir beantworten 90% aller Anfragen innerhalb von 2 Stunden."
Messung und Überwachung: Nutzung von Ticketsystemen zur Erfassung von Reaktions- und Bearbeitungszeiten.
Kontinuierliche Verbesserung: Regelmäßige Auswertung der Daten und Anpassung von Prozessen bei Bedarf.

Umsetzung von XLAs im Alltag

Umsetzung von Nutzerfeedback: Kurze Umfragen nach jedem Servicekontakt / Persönliche Gespräche oder Feedbackrunden
Analyse der Zufriedenheit: Auswertung der Feedbacks, um Muster und Verbesserungspotenziale zu erkennen
Anpassung des Serviceangebots: Umsetzung von Verbesserungen basierend auf dem Feedback / Schulungen für Mitarbeiter in Bereichen wie Kommunikation und Empathie

Höhere Servicequalität

Effizienz: Durch SLAs wissen wir genau, welche Leistungsstandards wir erfüllen müssen.
Zufriedenheit: Durch XLAs stellen wir sicher, dass die Nutzer mit der Art und Weise unserer Serviceerbringung zufrieden sind.

Motivierte Mitarbeitende

Klarheit: SLAs geben klare Vorgaben und Ziele.
Anerkennung: Positives Feedback durch XLAs motiviert das Team und fördert eine kundenorientierte Arbeitsweise.

Bessere Nutzerbindung

Zufriedene Nutzer sind eher geneigt, unseren Service erneut zu nutzen und positiv über uns zu sprechen.

Messbarkeit sicherstellen

SLAs: Nutzen Sie klare, messbare Kennzahlen.
XLAs: Entwickeln Sie einfache Feedbackmechanismen, wie z. B. Sternebewertungen oder kurze Fragebögen.

Balance finden

Achten Sie darauf, dass die Erfüllung von SLAs nicht zulasten der Nutzerzufriedenheit geht.
Geben Sie Ihrem Team genügend Spielraum, um auf individuelle Nutzerbedürfnisse einzugehen.

Team einbeziehen

Schulungen: Bieten Sie Trainings an, um sowohl technische als auch soziale Kompetenzen zu fördern.
Kommunikation: Halten Sie Ihr Team über Ziele und Fortschritte auf dem Laufenden.

Herausforderungen und Lösungen:

Messung der Nutzerzufriedenheit: Verwenden Sie standardisierte Umfragen und bitten Sie um konkretes Feedback
Konflikte zwischen SLAs und XLAs: Passen Sie SLAs an, um genügend Zeit für eine qualitativ hochwertige Betreuung zu ermöglichen.
Veränderungsbereitschaft im Team: Betonen Sie die Vorteile für alle Beteiligten und fördern Sie eine offene Kommunikationskultur.