Service-Desk im planungs- und baubegleitenden Facility Management: Nutzerzentrierte Services von Anfang an mitdenken
Der Service-Desk ist in modernen Gebäuden weit mehr als eine Störungsannahme – er ist Informationszentrale, Kommunikationsschnittstelle und Nutzer-Touchpoint Nr. 1. Damit der Service-Desk ab Tag 1 funktioniert, professionell wirkt und in bestehende Systeme integriert ist, muss er frühzeitig in die Planungs- und Bauphasen eingebunden werden. Das planungs- und baubegleitende Facility Management (FM) übernimmt hier die Koordination zwischen Planung, Nutzeranforderung, IT, Technik und späterem Betrieb. Ein nutzerzentrierter, funktionsfähiger und sichtbarer Service-Desk entsteht nicht automatisch – er muss geplant, abgestimmt und technisch vorbereitet werden. Das FM sorgt dafür, dass Prozesse, Schnittstellen und Kommunikationswege bereits beim Bau mitgedacht werden und der Service später im Betrieb reibungslos funktioniert.
Ab spätestens HOAI-Leistungsphase 3 sollte das FM alle Anforderungen an den Service-Desk aufnehmen: Standort, Ausstattung, digitale Schnittstellen, Rollenmodell, Ticketsystem, Kommunikation, SLA-Strukturen – und diese in die Ausführungs- und Betriebsplanung einbringen.
