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Anforderungen an das Team des Service Desks

UM EINEN GUT AUFGESTELLTEN UND LEISTUNGSFÄHIGEN SERVICE DESK ZU BETREIBEN, DER ALLE FIRST-LEVEL-AUFGABEN BÜNDELT, MÜSSEN DIE TEAMMITGLIEDER EINE VIELZAHL VON ANFORDERUNGEN ERFÜLLEN

UM EINEN GUT AUFGESTELLTEN UND LEISTUNGSFÄHIGEN SERVICE DESK ZU BETREIBEN, DER ALLE FIRST-LEVEL-AUFGABEN BÜNDELT, MÜSSEN DIE TEAMMITGLIEDER EINE VIELZAHL VON ANFORDERUNGEN ERFÜLLEN

Der Facility Management Service Desk ist in einer hierarchisch strukturierten Support-Umgebung organisiert. Diese umfasst verschiedene Ebenen, vom Self Service über den First Level Support bis hin zum spezialisierten Second Level Support und dem hochspezialisierten Third Level Support. Jede Ebene hat klar definierte Aufgaben und Zuständigkeiten, um eine effiziente Bearbeitung von Anfragen zu gewährleisten. Der Service Desk dient als erste Anlaufstelle und sorgt für die Kommunikation und Koordination zwischen den verschiedenen Support-Ebenen.

Aufgabenprofil für Mitarbeitende im Facility Management Service Desk

Anfragenmanagement und -bearbeitung:

  • Erfassung und Kategorisierung: Mitarbeitende im Service Desk sind verantwortlich für die Aufnahme und Erfassung aller eingehenden Anfragen und Störungsmeldungen. Diese können über verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Chat oder spezielle Ticketing-Systeme eintreffen. Jede Anfrage wird detailliert dokumentiert und kategorisiert, um eine effiziente Weiterverarbeitung zu gewährleisten.

  • Priorisierung und Weiterleitung: Die Anfragen werden gemäß ihrer Dringlichkeit priorisiert und an die zuständigen internen Abteilungen oder externen Dienstleister weitergeleitet. Der Service Desk fungiert als zentrale Schnittstelle, um sicherzustellen, dass Probleme schnell und effektiv adressiert werden.

  • Problemlösung: Mitarbeitende sind befugt, einfache und häufige Probleme eigenständig zu lösen, wie beispielsweise Passwort-Rücksetzungen, einfache Probleme oder allgemeine Informationsanfragen. Bei komplexeren Problemen erfolgt eine sorgfältige Dokumentation und Weiterleitung an den Second Level Support oder spezialisierte Fachkräfte.

Kommunikation und Koordination

  • Zentrale Kommunikationsplattform: Der Service Desk agiert als zentraler Kommunikationsknotenpunkt im Unternehmen. Er koordiniert die Interaktionen zwischen den Mitarbeitenden, dem Facility Management-Team und externen Partner*innen. Dies umfasst die Übermittlung von Statusupdates, das Einholen von Rückmeldungen und die Sicherstellung einer klaren und konsistenten Kommunikation.

  • Koordination externer Dienstleister: Enge Zusammenarbeit mit externen Dienstleisterinnen ist ein weiterer wesentlicher Bestandteil der Rolle. Der Service Desk sorgt dafür, dass externe Technikerinnen rechtzeitig und mit den notwendigen Informationen ausgestattet werden, um effiziente Lösungen zu bieten.

Dokumentation und Berichterstattung:

  • Datenpflege: Alle Anfragen und ihre Bearbeitungsstände werden kontinuierlich in einer zentralen Datenbank gepflegt. Dies umfasst auch die Protokollierung von Lösungen, um zukünftige Problemstellungen schneller bewältigen zu können.

  • Berichtswesen: Regelmäßige Erstellung und Analyse von Berichten, die Leistungskennzahlen (KPIs) und die Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs) dokumentieren. Diese Berichte helfen, die Qualität und Effizienz der angebotenen Dienstleistungen zu überwachen und kontinuierlich zu verbessern.

Qualitätssicherung und Prozessoptimierung:

  • Kontinuierliche Verbesserung: Mitarbeitende sind aktiv in die Analyse und Verbesserung der bestehenden Prozesse eingebunden. Dies umfasst die Identifikation von Schwachstellen, das Einbringen von Verbesserungsvorschlägen und die Implementierung neuer Best Practices zur Steigerung der Servicequalität und Effizienz.

  • Schulungen: Teilnahme an regelmäßigen Schulungen und Weiterbildungsmaßnahmen, um mit den neuesten Technologien, Tools und Branchenentwicklungen Schritt zu halten. Dies schließt sowohl technische als auch soft-skill-orientierte Trainings ein.

Fachliche Qualifikationen

  • Ausbildung und Berufserfahrung: Abgeschlossene Berufsausbildung oder Studium im Bereich Facility Management, IT, Betriebswirtschaft oder einem verwandten Feld. Mehrjährige Berufserfahrung im Bereich Service Desk, Helpdesk oder einem ähnlichen Service- und Supportbereich.

  • Fachwissen: Kenntnisse in den Bereichen Gebäudemanagement, Mobilitätsmanagement, Raumbuchungssysteme und Sicherheitsmanagement. Vertrautheit mit den Prozessen und Best Practices im Facility Management.

Persönliche Kompetenzen

  • Kommunikationsfähigkeit: Exzellente mündliche und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten, um effektiv mit Mitarbeitern, Management und externen Dienstleistern zu interagieren. Fähigkeit, technische und nicht-technische Informationen klar und verständlich zu vermitteln.

  • Kundenorientierung: Stark ausgeprägte Serviceorientierung und Bereitschaft, die Bedürfnisse der Mitarbeiter und Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Empathie und Geduld im Umgang mit Anfragen und Problemen.

  • Problemlösungsfähigkeit: Fähigkeit, Probleme schnell zu analysieren und effektive Lösungen zu finden. Kreativität und Flexibilität bei der Entwicklung von Lösungsansätzen.

  • Teamfähigkeit: Fähigkeit, effektiv in einem Team zu arbeiten und gemeinsam Ziele zu erreichen. Bereitschaft zur Zusammenarbeit und Unterstützung von Kollegen.

  • Belastbarkeit und Stressresistenz: Fähigkeit, in stressigen Situationen ruhig und professionell zu bleiben. Fähigkeit, mit einem hohen Arbeitsaufkommen und dringenden Anfragen umzugehen.

Technische Fähigkeiten

  • IT-Kenntnisse: Vertrautheit mit gängigen IT-Systemen, Softwarelösungen und technischen Geräten. Erfahrung im Umgang mit Ticketing-Systemen und Service Management Tools.

  • Digitalisierung und Automatisierung: Verständnis für digitale Prozesse und die Fähigkeit, Automatisierungstechnologien zu nutzen. Bereitschaft, sich kontinuierlich über neue technologische Entwicklungen zu informieren und diese anzuwenden.

  • Datenanalyse: Fähigkeit, Daten zu analysieren und daraus Erkenntnisse zur Verbesserung von Serviceprozessen abzuleiten. Erfahrung im Umgang mit Reporting-Tools und -Systemen.

Organisatorische Anforderungen

  • Zeitmanagement: Fähigkeit, Anfragen und Aufgaben effizient zu priorisieren und zu bearbeiten. Fähigkeit, Zeitpläne und Deadlines einzuhalten.

  • Dokumentationsfähigkeiten: Präzise und gründliche Dokumentation von Anfragen, Lösungen und Prozessen. Fähigkeit, klare und verständliche Anleitungen und Handbücher zu erstellen.

  • Qualitätsbewusstsein: Streben nach hoher Servicequalität und kontinuierlicher Verbesserung der Arbeitsprozesse. Bereitschaft, Feedback anzunehmen und zur Verbesserung der Servicequalität beizutragen.

  • Flexibilität: Bereitschaft, in einem sich schnell ändernden Umfeld zu arbeiten und sich an neue Anforderungen anzupassen. Offenheit für wechselnde Aufgaben und Bereitschaft, bei Bedarf unterschiedliche Rollen innerhalb des Teams zu übernehmen.

Weiterbildung und Entwicklung

  • Kontinuierliche Weiterbildung: Bereitschaft zur regelmäßigen Teilnahme an Schulungen und Weiterbildungen, um stets auf dem neuesten Stand der Technik und der Best Practices zu bleiben. Förderung der persönlichen und beruflichen Weiterentwicklung innerhalb des Unternehmens.