Stetige Personalentwicklung für Mitarbeitende am Service Desk: Erweiterung der Themenfelder und wechselseitiges Lernen im FM und Kerngeschäft
Der Service Desk im Facility Management bildet die zentrale Schnittstelle zwischen technischen Dienstleistungen und den Nutzern. Seine Effizienz, Servicequalität und strategische Ausrichtung hängen maßgeblich von den Kompetenzen, der kontinuierlichen Weiterentwicklung sowie der interdisziplinären Zusammenarbeit der Mitarbeitenden ab. Neben technischem Know-how spielen Kundenorientierung, Kommunikationsfähigkeiten und ein tiefes Verständnis für betriebsnahe Prozesse eine entscheidende Rolle.
Angesichts des rasanten technologischen Wandels in der gebäudetechnischen Infrastruktur sowie steigender Anforderungen an das Facility Management ist eine stetige Personalentwicklung unerlässlich. Dazu gehört nicht nur die Schulung in aktuellen und zukünftigen Technologien, sondern auch das wechselseitige Lernen zwischen Kolleginnen und Kollegen sowie die systematische Erweiterung der Themenfelder. Ein fundiertes Fachwissen über gesetzliche Anforderungen, technische Innovationen und wirtschaftliche Optimierungsmöglichkeiten ist essenziell, um die Servicequalität und Effizienz langfristig zu sichern. Dieses Dokument beschreibt verschiedene Maßnahmen, die eine kontinuierliche und praxisnahe Weiterentwicklung am Service Desk im Facility Management gewährleisten.
Mit einer kontinuierlichen Förderung von Wissen, einer offenen Feedback-Kultur und klaren Entwicklungsperspektiven wird der Service Desk zu einem dynamischen, lernenden Bereich, der optimal auf zukünftige Herausforderungen vorbereitet ist.
Um den sich wandelnden Anforderungen gerecht zu werden, sind modulare Schulungsprogramme sinnvoll. Diese können folgende Themen abdecken:
Technische Schulungen:
Gebäudeautomation und Smart-Building-Technologien
Instandhaltungsmanagement und vorausschauende Wartung
Energiemanagement nach ISO 50001
IoT-Anwendungen im Gebäudebetrieb
Sicherheitstechnik und Notfallmanagement
Brandschutz und Evakuierungsstrategien
Umwelt- und Nachhaltigkeitsmanagement
Soft-Skills-Trainings:
Kommunikationsstrategien mit internen und externen Stakeholdern
Konfliktlösung und kundenorientierte Serviceprozesse
Empathie im technischen Kundengespräch
Umgang mit Stresssituationen und Eskalationen
Organisatorische Schulungen:
Effizientes Incident-, Problem- und Change-Management
Einführung und Optimierung von CAFM-Systemen
Dokumentationstechniken und rechtliche Rahmenbedingungen
Schulungen sollten regelmäßig aktualisiert und an die spezifischen Bedarfe des Unternehmens sowie an gesetzliche Anforderungen angepasst werden.
Soft-Skills-Trainings
Neben technischem Wissen sind Soft Skills essenziell für die Servicequalität. Regelmäßige Trainings zu Themen wie Kundenkommunikation, Konfliktmanagement und Stressbewältigung helfen den Mitarbeitenden, auch in anspruchsvollen Situationen souverän zu agieren.
Job-Rotation und Cross-Training
Durch temporäre Einsätze in anderen technischen Bereichen (z. B. Haustechnik, Energie- und Gebäudemanagement, Brandschutz, Facility Security) können Mitarbeitende ein besseres Gesamtverständnis der Facility-Prozesse entwickeln. Dies erleichtert nicht nur die Zusammenarbeit mit anderen Teams, sondern fördert auch eine flexible Einsatzfähigkeit innerhalb des Unternehmens.
Cross-Training durch erfahrene Kollegen
Erfahrene Mitarbeitende können gezielt Schulungen für ihre Kolleginnen und Kollegen durchführen. Dadurch wird internes Wissen weitergegeben und das Team gestärkt.
Mögliche Themen:
Einführung in neue Gebäudeleitsysteme
Wartung und Inspektion technischer Anlagen
Best Practices im technischen Service-Desk-Management
Peer Learning und Mentoring
Buddy- und Mentoring-Programme: Neue Mitarbeitende profitieren von erfahrenen Mentorinnen und Mentoren, die sie in den ersten Monaten begleiten. Diese Programme fördern den schnellen Wissensaufbau und stärken das Teamgefüge.
Interne Wissensplattform: Eine gut strukturierte Wissensdatenbank mit FAQs, How-To-Anleitungen und Best Practices stellt sicher, dass Wissen langfristig erhalten bleibt und einfach zugänglich ist.
Shadowing-Ansatz: Beim Shadowing begleiten Mitarbeitende erfahrene Kollegen im Tagesgeschäft, um aus der Praxis zu lernen. Dies kann besonders bei komplexen technischen Anfragen oder Eskalationen hilfreich sein.
Lunch & Learn-Sessions
Informelle Schulungen in der Mittagspause bieten eine lockere Atmosphäre für Wissensvermittlung.
Themen könnten sein:
Aktuelle FM-Trends und gesetzliche Neuerungen
Energiemanagement und Nachhaltigkeit im FM
IoT und Digitalisierung im Gebäudebetrieb
Gamification & Lern-Challenges
Mitarbeitende können spielerisch lernen, z. B. durch Quizformate oder interne Wettbewerbe zu FM-relevantem Wissen. Dies steigert die Motivation und fördert den Spaß am Lernen.
Mikro-Learning
Kurze, digitale Lerneinheiten, die jederzeit abrufbar sind, erleichtern das kontinuierliche Lernen im Arbeitsalltag. Beispiele sind interaktive Tutorials oder kurze Videolektionen.
Förderung von bereichsübergreifendem Wissen
Erweiterung der Themenfelder: Zusätzliche Schulungen zu angrenzenden Facility-Management-Themen wie Brandschutz, Aufzugsmanagement oder Gebäudeautomation können den Service Desk zukunftsfähiger machen.
Frühzeitige Integration neuer Technologien: Durch regelmäßige Updates zu Branchentrends und Best Practices bleibt das Team auf dem neuesten Stand und kann proaktiv agieren.
