Qualifikationsanforderungen für Mitarbeitende im First Level Support eines zentralen Service Desks eines Großunternehmens
Der First Level Support eines zentralen Service Desks ist die erste Anlaufstelle für Mitarbeitende bei technischen, infrastrukturellen und sicherheitsrelevanten Anliegen. Mit der richtigen Qualifikation und internen Vernetzung kann der Service Desk die Unternehmensprozesse optimieren und eine herausragende Servicequalität sicherstellen. Neben der reinen Störungsannahme und -bearbeitung nimmt der Service Desk eine zentrale koordinierende Rolle im Unternehmen ein. Damit ist er nicht nur für die Effizienz der internen Prozesse verantwortlich, sondern auch maßgeblich für die Wahrnehmung der Servicequalität innerhalb des Unternehmens. Die Anforderungen an das Personal sind daher vielschichtig und erfordern ein breites Fachwissen, hohe soziale Kompetenz sowie eine starke Vernetzung innerhalb des Unternehmens. Die Anforderungen sind unternehmensspezisch teilweise noch breiter gefasst.
Qualifikationsanforderungen im First Level Support
Allgemeine Anforderungen - Mitarbeitende im First Level Support sollten folgende grundlegende Kompetenzen mitbringen:
Breites technisches Verständnis: Basiswissen in IT, Facility Management, Gebäudeautomation, Sicherheitstechnik und Servicemanagement.
Ausgeprägte Kommunikationsfähigkeit: Klare und professionelle Ausdrucksweise im direkten Gespräch, per Telefon oder E-Mail.
Hohe Serviceorientierung: Freundlichkeit, Geduld und lösungsorientiertes Arbeiten.
Fähigkeit zur Problemanalyse und -lösung: Effiziente Fehleranalyse, strukturierte Entscheidungsfindung und gezielte Eskalation bei Bedarf.
Gute organisatorische Fähigkeiten: Multitasking, Priorisierung von Anfragen, sorgfältige Dokumentation.
Sicherheit in der Nutzung von IT-Systemen: Erfahrung mit Ticketsystemen, Datenbanken, Dokumentations- und Kommunikationssoftware.
Grundlegende Anforderungen an Service Desk-Mitarbeitende
Der First Level Support Service Desk ist das Rückgrat des Unternehmens, indem er eine Schnittstelle zwischen Mitarbeitenden, Fachabteilungen und externen Partnern bildet.
Besondere Anforderungen an die interne Vernetzung
Ein entscheidender Erfolgsfaktor für den Service Desk ist die enge Vernetzung mit relevanten Abteilungen und externen Dienstleistern.
Die Mitarbeitenden müssen:
Kontakte in verschiedene Unternehmensbereiche pflegen (z. B. IT-Abteilungen, Facility Management, Sicherheitstechnik, externe Dienstleister).
Zugang zu Wissensdatenbanken und Dokumentationen haben, um schnell Lösungen zu identifizieren.
Die internen Eskalationsprozesse kennen und wissen, an wen welche Art von Problem weitergegeben werden muss.
Regelmäßigen Austausch mit anderen Fachbereichen pflegen, um Serviceprozesse zu optimieren.
IT-Support & Helpdesk
First Line Aufgaben:
Annahme und Bearbeitung von IT-Anfragen.
Passwort-Reset, Account-Freischaltungen, VPN- und Netzwerkkonfigurationen.
Unterstützung bei Office-Anwendungen, Druckern, Mobilgeräten und Software-Installationen.
Erfassung und Priorisierung von komplexen IT-Problemen zur Weiterleitung an den Second Level Support.
Second Line Aufgaben:
Erweiterte Fehleranalyse bei Netzwerken, Hardware und Software.
Verwaltung und Vergabe von Berechtigungen in Identitätsmanagementsystemen.
Erstellung von Skripten und Automatisierungen zur Fehlerbehebung.
Erforderliche Qualifikationen:
IT-Kenntnisse in gängigen Betriebssystemen.
Erfahrung mit Helpdesk-Systemen.
Grundverständnis von IT-Sicherheit und Datenschutzvorgaben.
