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DIE ROLLE DER INTERESSENVERTRETER
Das Ziel dieses Konzepts ist es, die Aufgaben, Rechte und Pflichten der verschiedenen Stakeholder im Service Desk klar zu definieren und deren Interaktionen und Verantwortlichkeiten transparent zu gestalten.
Einfluss und Beteiligung von Stakeholdern in der Service-Desk-Strategie
Service Desk Mitarbeiter
Aufgaben: Annahme, Bearbeitung und Lösung von Anfragen und Problemen, Kommunikation mit Benutzern.
Rechte: Zugang zu allen notwendigen Informationen und Ressourcen, regelmäßige Schulungen.
Pflichten: Schnelle und kompetente Bearbeitung von Anfragen, Dokumentation der durchgeführten Maßnahmen.
Technisches Support-Team
Aufgaben: Unterstützung des Service Desks bei komplexen technischen Problemen, Durchführung von Wartungsarbeiten.
Rechte: Zugriff auf technische Systeme und Dokumentationen, regelmäßige Weiterbildung.
Pflichten: Fachgerechte und zeitnahe Lösung technischer Probleme, Kommunikation und Zusammenarbeit mit dem Service Desk.
Facility Management Leitung
Aufgaben: Überwachung und Koordination des gesamten Facility Managements, strategische Planung.
Rechte: Entscheidungsbefugnis über Ressourcen und Maßnahmen, Zugang zu umfassenden Berichten und Analysen.
Pflichten: Sicherstellung der Effizienz und Effektivität der Dienstleistungen, regelmäßige Evaluierung und Verbesserung der Prozesse.
Externe Dienstleister
Aufgaben: Bereitstellung spezifischer Dienstleistungen und Produkte, Zusammenarbeit mit dem Service Desk.
Rechte: Klare Verträge und Vereinbarungen, Zugang zu notwendigen Informationen.
Pflichten: Erfüllung der vertraglich vereinbarten Leistungen, Einhaltung von Qualitätsstandards und Terminen.
Interaktionen und Kommunikationswege
Regelmäßige Meetings: Zwischen Service Desk, technischem Support-Team und Facility Management Leitung zur Besprechung aktueller Themen und Probleme.
Digitale Plattformen: Nutzung von IT-Systemen und Software zur Dokumentation und Nachverfolgung von Anfragen und Lösungen.
Berichterstattung: Regelmäßige Reports über die Performance und die Herausforderungen des Service Desks an die Facility Management Leitung.