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FM-Solutionmaker: Gemeinsam Facility Management neu denken

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Facility Management: Service-Desk » Konzept » Team » Stakeholder

DIE ROLLE DER INTERESSENVERTRETER

DIE ROLLE DER INTERESSENVERTRETER

Das Ziel dieses Konzepts ist es, die Aufgaben, Rechte und Pflichten der verschiedenen Stakeholder im Service Desk klar zu definieren und deren Interaktionen und Verantwortlichkeiten transparent zu gestalten.

Einfluss und Beteiligung von Stakeholdern in der Service-Desk-Strategie

Kunden/Benutzer

  • Aufgaben: Meldung von Problemen, Anfragen und Anforderungen.

  • Rechte: Anspruch auf effiziente und schnelle Bearbeitung ihrer Anliegen.

  • Pflichten: Bereitstellung aller notwendigen Informationen und Einhaltung der definierten Prozesse.

Service Desk Mitarbeiter

  • Aufgaben: Annahme, Bearbeitung und Lösung von Anfragen und Problemen, Kommunikation mit Benutzern.

  • Rechte: Zugang zu allen notwendigen Informationen und Ressourcen, regelmäßige Schulungen.

  • Pflichten: Schnelle und kompetente Bearbeitung von Anfragen, Dokumentation der durchgeführten Maßnahmen.

Technisches Support-Team

  • Aufgaben: Unterstützung des Service Desks bei komplexen technischen Problemen, Durchführung von Wartungsarbeiten.

  • Rechte: Zugriff auf technische Systeme und Dokumentationen, regelmäßige Weiterbildung.

  • Pflichten: Fachgerechte und zeitnahe Lösung technischer Probleme, Kommunikation und Zusammenarbeit mit dem Service Desk.

Facility Management Leitung

  • Aufgaben: Überwachung und Koordination des gesamten Facility Managements, strategische Planung.

  • Rechte: Entscheidungsbefugnis über Ressourcen und Maßnahmen, Zugang zu umfassenden Berichten und Analysen.

  • Pflichten: Sicherstellung der Effizienz und Effektivität der Dienstleistungen, regelmäßige Evaluierung und Verbesserung der Prozesse.

Externe Dienstleister

  • Aufgaben: Bereitstellung spezifischer Dienstleistungen und Produkte, Zusammenarbeit mit dem Service Desk.

  • Rechte: Klare Verträge und Vereinbarungen, Zugang zu notwendigen Informationen.

  • Pflichten: Erfüllung der vertraglich vereinbarten Leistungen, Einhaltung von Qualitätsstandards und Terminen.

Interaktionen und Kommunikationswege

  • Regelmäßige Meetings: Zwischen Service Desk, technischem Support-Team und Facility Management Leitung zur Besprechung aktueller Themen und Probleme.

  • Digitale Plattformen: Nutzung von IT-Systemen und Software zur Dokumentation und Nachverfolgung von Anfragen und Lösungen.

  • Berichterstattung: Regelmäßige Reports über die Performance und die Herausforderungen des Service Desks an die Facility Management Leitung.

Weiterbildungs- und Schulungsmaßnahmen

  • Interne Schulungen: Für Service Desk Mitarbeiter und technisches Support-Team zu aktuellen Themen und Technologien.

  • Externe Fortbildungen: Teilnahme an Workshops und Seminaren zur Weiterbildung und zum Wissenstransfer.

Evaluierung und Verbesserung

  • Feedback-Schleifen: Regelmäßiges Einholen von Feedback von allen Stakeholdern zur kontinuierlichen Verbesserung der Prozesse.

  • Audits und Reviews: Durchführung von internen und externen Audits zur Bewertung der Effizienz und Qualität der Dienstleistungen.

Effiziente Stakeholder-Rollen im Service Desk

Dieser strukturierte Ansatz gewährleistet Klarheit und Effizienz in den Rollen und Verantwortlichkeiten der Stakeholder innerhalb des Service Desks, fördert ein kollaboratives Umfeld, das kontinuierliche Verbesserungen und die Bereitstellung hochwertiger Dienstleistungen vorantreibt.