Ein FM-Service-Desk (Facility Management Service-Desk) ist eine zentrale Anlaufstelle für Mitarbeitende, um Supportleistungen im Bereich Facility Management zu erhalten. Zu den typischen Aufgaben gehören die Bearbeitung von Serviceanfragen, die Koordination von Handwerkerleistungen, die Bereitstellung technischer Unterstützung und die Kommunikation von Betriebsinformationen. Der Service-Desk verbessert interne Prozesse, steigert die Mitarbeitendenzufriedenheit und unterstützt einen reibungslosen Betriebsablauf. Gleichzeitig sind rechtliche Vorgaben und Normen wie die Arbeitsstättenverordnung (ArbStättV), die DIN EN 12464-1 für Beleuchtung und die DSGVO zu berücksichtigen. Die Ausführungsplanung eines FM-Service-Desks erfordert eine sorgfältige Berücksichtigung baulicher, technischer und organisatorischer Aspekte. Mit standardisierten Workflows, einer nachhaltigen Bauweise und modernen technischen Lösungen wird der Service-Desk zu einem effektiven und zukunftssicheren Bestandteil des Facility Managements. Regelmäßige Schulungen und Feedbackschleifen stellen sicher, dass der Betrieb kontinuierlich optimiert wird und die Bedürfnisse der Mitarbeitenden erfüllt werden.
Bauliche, Technische und Funktionale Anforderungen
Effizienz: Optimierung von Bearbeitungszeiten und klaren Prozessen.
Zugänglichkeit: Barrierefreier Zugang für alle Mitarbeitenden.
Technologie: Nutzung moderner Systeme zur Bearbeitung von Anfragen und Koordination von Dienstleistungen.
Handwerkerkoordination: Strukturierte Verwaltung externer Dienstleister mit automatisierten Schnittstellen.
Erreichbarkeit: Sicherstellung definierter Kernzeiten und Flexibilität bei Stoßzeiten.
Hygiene und Ergonomie: Gestaltung ergonomischer Arbeitsplätze unter Einhaltung hygienischer Standards.
Digitalisierung: Implementierung von Tools für Ticketmanagement, Kommunikation und Datenanalyse.
Rechtliche Konformität: Einhaltung relevanter Vorschriften und Normen, z. B. DSGVO und ArbStättV.
Erweiterte bauliche Anforderungen: Berücksichtigung von Sicherheits-, Komfort- und Funktionalitätskriterien gemäß aktuellen Standards.
Prozesse zur kontinuierlichen Verbesserung: Etablierung von Feedback- und Monitoring-Mechanismen zur Optimierung des Betriebs.
Lage des Service-Desks:
Prüfanweisung: Sicherstellen, dass der Service-Desk zentral im Gebäude positioniert ist.
Technische und rechtliche Details:
Berücksichtigung von Flucht- und Rettungswegen gemäß DIN 18040.
Gute Anbindung an relevante Arbeitsbereiche wie Technikräume und Lager.
Barrierefreiheit:
Prüfanweisung: Sicherstellen, dass der Zugang zum Service-Desk barrierefrei ist.
Technische Details:
Absenkbare Tresen für Rollstuhlfahrer*innen gemäß DIN 18040-1.
Schwellenfreier Bodenbelag und klare Wegeführung mit taktilen Elementen für sehbehinderte Personen.
Raumgestaltung:
Prüfanweisung: Planung von Beratungs- und Arbeitszonen mit ausreichendem Platzangebot.
Technische Details:
Diskrete Beratungszonen zur Wahrung der Privatsphäre.
Schallabsorbierende Materialien gemäß DIN EN ISO 11654 zur Lärmreduktion.
Flexible Raumeinteilung durch mobile Wände oder Trennsysteme.
Sicherheitsvorkehrungen:
Prüfanweisung: Planung von baulichen Sicherheitsaspekten, z. B. Zugangskontrollen.
Technische Details:
Installation von elektronischen Zutrittskontrollsystemen.
Verwendung von Sicherheitsglas für Beratungszonen und Empfangsbereiche.
Integration eines Notfallschalters für schnelle Hilfe.
IT- und Kommunikationssysteme:
Prüfanweisung: Integration von Software für Ticketmanagement und Handwerkerkoordination.
Technische und rechtliche Details:
Nutzung DSGVO-konformer Tools zur Datenverwaltung.
Integration von automatisierten Schnittstellen für externe Dienstleister (z. B. Handwerker-Apps).
Sicherstellung der Ausfallsicherheit durch redundante Systeme und Backups.
Ergonomische Arbeitsplätze:
Prüfanweisung: Sicherstellen, dass alle Arbeitsplätze ergonomisch gestaltet sind.
Technische Details:
Höhenverstellbare Tische und Stühle gemäß DIN EN 527-1.
Blendfreie Monitore und optimierte Beleuchtung gemäß DIN EN 12464-1.
Klimatisierung mit individuell einstellbaren Temperaturen.
Digitale Anzeige- und Steuerungssysteme:
Prüfanweisung: Implementierung von Echtzeit-Anzeigesystemen zur Statusverfolgung.
Technische Details:
Einsatz von Dashboards für die Visualisierung offener Tickets.
Integration mit mobilen Geräten für unterwegs arbeitende Mitarbeitende.
Sicherheits- und Monitoring-Systeme:
Prüfanweisung: Integration von Videoüberwachung und Sensorik.
Technische Details:
Installation von Kameras in sensiblen Bereichen des Service-Desks.
Nutzung von Bewegungsmeldern zur Sicherung außerhalb der Betriebszeiten.
Zugangswege:
Prüfanweisung: Sicherstellen, dass Zugangswege zum Service-Desk sicher und barrierefrei gestaltet sind.
Technische Details:
Rutschfeste Beläge und ausreichend beleuchtete Wege gemäß DIN EN 12464-2.
Klare Kennzeichnung von Zugängen und Notausgängen.
Beschilderung:
Prüfanweisung: Einheitliche Beschilderung zur Orientierung.
Technische Details:
Verwendung von ISO 7001-konformen Piktogrammen.
Strategische Platzierung an Haupteingängen und Kreuzungspunkten.
Möblierung:
Prüfanweisung: Bereitstellung funktionaler und hygienischer Möbel.
Technische Details:
Verwendung von leicht zu reinigenden Materialien.
Bereitstellung von Sitzgelegenheiten für wartende Mitarbeitende.
Technische Ausstattung:
Prüfanweisung: Sicherstellen, dass alle Arbeitsplätze mit modernster Technik ausgestattet sind.
Technische Details:
Integration von Dockingstations für mobile Geräte.
Ausstattung mit drahtlosen Headsets für eine flexible Kommunikation.
Nutzung von Noise-Cancelling-Systemen zur Verbesserung der Akustik.
Schulungen:
Prüfanweisung: Sicherstellen, dass Mitarbeitende im Umgang mit Ticket- und Koordinationssystemen geschult sind.
Details:
Regelmäßige Trainings zur Softwarebedienung und Kommunikation.
Fokus auf effiziente Handwerkerkoordination.
Wartung und Inspektion:
Prüfanweisung: Sicherstellen, dass IT-Systeme und Kommunikationsanlagen regelmäßig gewartet werden.
Details:
Erstellung eines Wartungsplans für alle technischen Komponenten.
Dokumentation aller Inspektionen und Reparaturen.
Prozessmanagement
Standardisierte Workflows: Entwickeln Sie detaillierte Prozessabläufe für den gesamten Betrieb des FM-Service-Desks, einschließlich
Bearbeitung von Mitarbeitendenanfragen.
Priorisierung und Eskalation von Problemen.
Schnittstellenmanagement zwischen internen Abteilungen und externen Dienstleistern.
Feedbackschleifen: Implementieren Sie regelmäßige Feedback-Mechanismen, um die Qualität und Effizienz kontinuierlich zu überwachen und zu verbessern.
Bauliche Umsetzung
Materialauswahl: Wählen Sie langlebige, nachhaltige Materialien für Böden, Wände und Decken, um Wartungsaufwand zu reduzieren und Umweltziele zu unterstützen.
Erweiterbarkeit: Planen Sie den Service-Desk so, dass er zukünftige Anforderungen wie wachsende Mitarbeitendenzahlen oder technische Upgrades erfüllen kann.
Technische Integration
Systemanbindung: Sorgen Sie für die nahtlose Integration aller Systeme (z. B. Ticketmanagement, IoT-Sensoren, Sicherheitskameras) in ein zentrales Steuerungssystem.
Sicherheit: Berücksichtigen Sie Verschlüsselungs- und Authentifizierungsprotokolle, um Daten vor Cyberangriffen zu schützen.
Nachhaltigkeit und ESG-Kriterien
Energieeffizienz: Verwenden Sie energieeffiziente Beleuchtung, Monitore und IT-Systeme gemäß den Vorgaben der EU-Ökodesign-Richtlinie.
Ressourcenschonung: Implementieren Sie papierlose Prozesse und optimieren Sie die Nutzung digitaler Ressourcen.
