Service-Desk-Strategien

• Zentralisierung der Anfragen: Ein Servicedesk agiert als zentraler Punkt für alle Serviceanfragen und -probleme innerhalb des Unternehmens. Dies vereinfacht die Verwaltung und Nachverfolgung von Anfragen und stellt sicher, dass kein Problem übersehen wird.

• Steigerung der Effizienz: Durch die Bündelung der Service-Funktionen an einem Ort werden Anfragen effizienter bearbeitet. Mitarbeiter müssen nicht den richtigen Ansprechpartner für ihr spezifisches Problem suchen, sondern wenden sich einfach an den Servicedesk.

• Verbesserung der Servicequalität: Ein zentraler Servicedesk trägt zur Verbesserung der Qualität des Kundenservice bei. Durch die Bündelung der Service-Funktionen stellt das Unternehmen sicher, dass alle Anfragen konsistent und professionell behandelt werden.

• Kosteneinsparungen: Ein zentraler Servicedesk hilft, Kosten zu senken, indem er redundante Funktionen eliminiert und die Effizienz verbessert. Statt mehrere separate Teams zu haben, die jeweils ihre eigenen Ressourcen benötigen, hat das Unternehmen ein zentrales Team, das alle Anfragen bearbeitet.

• Verbesserung der Kommunikation: Ein zentraler Servicedesk verbessert die Kommunikation innerhalb des Unternehmens. Er dient als zentraler Kommunikationsknotenpunkt, der Informationen zwischen verschiedenen Abteilungen austauscht und sicherstellt, dass alle auf dem gleichen Stand sind.

• Störungsmanagement: Erfassung, Kategorisierung und Priorisierung von Störungen und Problemen, die in unseren Einrichtungen auftreten.

• Technischer Support: Behebung von technischen Problemen und Weiterleitung komplexerer Probleme an spezialisierte Teams.

• Reinigungs- und Wartungsarbeiten: Koordination und Planung von Reinigungs- und Wartungsarbeiten in unseren Einrichtungen.

• Sicherheitsdienste: Verwaltung und Koordination von Sicherheitsmaßnahmen, einschließlich Zugangskontrollsystemen und Überwachungsdiensten.

• Parkplatzverwaltung: Verwaltung von Parkplätzen und Unterstützung bei der Zuweisung und Reservierung von Parkplätzen.

• Catering-Dienste: Koordination von Catering-Diensten für Veranstaltungen und Meetings.

• KFZ-Verwaltung: Koordination der Wartung von Unternehmensfahrzeugen, Überwachung von Leasing- oder Mietverträgen und Unterstützung von Mitarbeitern bei der Nutzung von Unternehmensfahrzeugen.

• Unterstützung bei Veranstaltungen: Unterstützung bei der Planung und Durchführung von Veranstaltungen, einschließlich Raumreservierungen, Einrichtung von Ausrüstung und Sicherstellung der Verfügbarkeit von Catering und anderen Dienstleistungen.

• Ausgabe von IT-Equipment: Verwaltung der Ausgabe von IT-Equipment an Mitarbeiter, Verfolgung von Gerätebeständen und Unterstützung von Mitarbeitern bei technischen Problemen.

• Raum- und Arbeitsplatzreservierung: Unterstützung von Mitarbeitern bei der Reservierung von Konferenzräumen oder Arbeitsplätzen, insbesondere in einem flexiblen Arbeitsumfeld, in dem Arbeitsplätze nicht fest zugewiesen sind.

Unser Ziel ist es, einen umfassenden und effizienten Service zu bieten, der den Betrieb unterstützt und die Zufriedenheit unserer Kollegen, Kunden und Nutzer gewährleistet

Service Level Agreements (SLAs) und Key Performance Indicators (KPIs) sind wichtige Werkzeuge im Facility Management. Sie bieten einen Rahmen zur Messung und Überwachung der Qualität und Effizienz der erbrachten Dienstleistungen. SLAs definieren die erwarteten Servicestandards, während KPIs die Leistung anhand dieser Standards verfolgen. Der Einsatz dieser Werkzeuge hilft, eine konsistente Serviceerbringung sicherzustellen, Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren und die betriebliche Effizienz zu steigern.

• SLA: Zeit bis zur ersten Reaktion auf eine gemeldete Störung.

• KPI: Prozentsatz der Störungen, die innerhalb des vereinbarten Zeitrahmens gelöst wurden.

• SLA: Zeit bis zur Lösung eines technischen Problems.

• KPI: Prozentsatz der Probleme, die beim ersten Kontakt gelöst wurden (First Contact Resolution Rate).

• SLA: Zeit bis zur Durchführung geplanter Reinigungs- und Wartungsarbeiten.

• KPI: Prozentsatz der durchgeführten Arbeiten, die den Qualitätsstandards entsprechen.

• SLA: Zeit bis zur Reaktion auf ein Sicherheitsproblem oder -ereignis.

• KPI: Anzahl der Sicherheitsvorfälle pro Zeitraum.

• SLA: Zeit bis zur Zuweisung eines Parkplatzes nach Anfrage.

• KPI: Prozentsatz der zufriedenstellenden Parkplatzzuweisungen.

• SLA: Zeit bis zur Bereitstellung von Catering-Diensten nach Anfrage.

• KPI: Prozentsatz der zufriedenstellenden Catering-Dienstleistungen.

• SLA: Zeit bis zur Durchführung von Wartungsarbeiten an Fahrzeugen.

• KPI: Prozentsatz der Fahrzeuge, die stets betriebsbereit sind.

• SLA: Zeit bis zur Bestätigung der Verfügbarkeit von Räumen und Dienstleistungen für Veranstaltungen.

• KPI: Prozentsatz der erfolgreich durchgeführten Veranstaltungen.

• SLA: Zeit bis zur Ausgabe von angefordertem IT-Equipment.

• KPI: Prozentsatz der korrekten und rechtzeitigen Ausgaben von IT-Equipment.

• SLA: Zeit bis zur Bestätigung der Reservierung von Räumen oder Arbeitsplätzen.

• KPI: Prozentsatz der korrekten und rechtzeitigen Reservierungen.

Die Service-Level-Agreements (SLAs) und Key Performance Indicators (KPIs) werden kontinuierlich überprüft und modifiziert, um die Übereinstimmung mit den Anforderungen und Erwartungen der Kunden zu gewährleisten und zur ständigen Verbesserung der angebotenen Dienstleistungen beizutragen.

In einem erweiterten Kontext sind SLAs und KPIs kritische Instrumente zur Messung und Überwachung der Leistung von Dienstleistungen. Durch die regelmäßige Überprüfung und Anpassung dieser Parameter stellen Organisationen sicher, dass ihre Dienstleistungen stets auf dem neuesten Stand sind und den spezifischen Bedürfnissen und Erwartungen ihrer Kunden entsprechen. Diese kontinuierliche Überwachung und Anpassung ermöglicht eine ständige Verbesserung der Dienstleistungen, wodurch die Kundenzufriedenheit erhöht und die Geschäftsziele besser erreicht werden können.

Die Digitalisierung bietet erhebliche Potenziale, um betriebliche Abläufe zu optimieren und Kosten zu senken.

• Erweiterung der Self Service Plattformen: Entwicklung und Integration fortschrittlicher Technologien wie Künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen in Self Service Tools. Diese Technologien ermöglichen personalisierte, auf den Benutzer zugeschnittene Lösungen und verbessern die Benutzererfahrung. Beispielsweise können intelligente Chatbots einfache Fragen beantworten und Benutzer zu spezifischen Ressourcen leiten, während mobile Apps und Intranet-Portale den Zugang zu Informationen und Dienstleistungen erleichtern.

• Automatisierung von Routineaufgaben: Implementierung von Process Automation zur Automatisierung wiederkehrender Prozesse, wie der Bearbeitung von Buchungsanfragen oder der Erfassung von Störungsmeldungen aus der GLT. Dies entlastet das Serviceteam und ermöglicht es, sich auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren.

Für die Mitarbeiter bedeutet dies, dass sie effizienter arbeiten können und Zugang zu besseren Ressourcen haben. Automatisierte Systeme nehmen ihnen routinemäßige Aufgaben ab, sodass sie sich auf anspruchsvollere und interessantere Aufgaben konzentrieren können. Dies steigert nicht nur die Arbeitszufriedenheit, sondern auch die persönliche Entwicklung.

Daten sind eine wertvolle Ressource, die genutzt werden kann, um fundierte Entscheidungen zu treffen.

• Nutzung von Big Data und Analytics: Implementierung von Analysetools, um Daten aus verschiedenen Quellen zu sammeln und zu analysieren. Diese Analysen können helfen, wiederkehrende Probleme zu identifizieren, den Bedarf an bestimmten Dienstleistungen vorherzusagen und die Effizienz zu verbessern.

• Einsatz von KI zur Problemdiagnose: Durch die Integration von KI-basierten Diagnosewerkzeugen können komplexe Probleme schneller erkannt und analysiert werden. Dies erleichtert die Entscheidungsfindung und hilft, die besten Lösungen zu finden.

Mitarbeiter profitieren von einem datengetriebenen Ansatz durch klarere Einblicke in ihre Arbeit und die Möglichkeit, gezielter auf Probleme zu reagieren. Sie können datenbasierte Empfehlungen nutzen, um ihre Leistung zu verbessern und bessere Ergebnisse zu erzielen.

Die kontinuierliche Weiterentwicklung der Mitarbeiter ist entscheidend, um den sich ständig ändernden Anforderungen gerecht zu werden.

• Schulung und Weiterbildung: Regelmäßige Schulungsprogramme und Fortbildungen sind unerlässlich, um die Mitarbeiter auf dem neuesten Stand der Technik und Best Practices zu halten. Dies umfasst sowohl technische Fähigkeiten als auch Soft Skills, wie Kommunikation und Problemlösung.

• Aufbau einer Wissensdatenbank: Eine zentrale, leicht zugängliche Wissensdatenbank, die regelmäßig aktualisiert wird, ermöglicht es den Mitarbeitern, schnell auf benötigte Informationen zuzugreifen. Dies fördert die Eigeninitiative und ermöglicht eine schnellere Problemlösung.

Für die Mitarbeiter bietet dies eine Möglichkeit zur beruflichen Weiterentwicklung und zum Erwerb neuer Fähigkeiten. Durch kontinuierliche Weiterbildung können sie ihre Karriere vorantreiben und sich neuen Herausforderungen stellen. Eine gut gepflegte Wissensdatenbank erleichtert zudem die tägliche Arbeit und unterstützt die Lösung komplexer Aufgaben.

Eine reibungslose Kommunikation und Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens ist entscheidend für den Erfolg des Facility Management Service Desks.

• Verbesserung der internen Kommunikationskanäle: Einführung moderner Kommunikationsplattformen und Tools, die den Informationsaustausch zwischen verschiedenen Abteilungen und Teams erleichtern. Dies kann durch den Einsatz von Kollaborationstools, wie Intranet-Foren, sozialen Netzwerken und Echtzeit-Chat-Systemen, erreicht werden.

• Förderung einer offenen Unternehmenskultur: Eine Kultur der Transparenz und des offenen Dialogs fördert das Vertrauen und die Zusammenarbeit im gesamten Unternehmen. Dies kann durch regelmäßige Meetings, Feedback-Runden und andere Kommunikationsinitiativen unterstützt werden.

Mitarbeiter profitieren von verbesserten Kommunikationskanälen durch einen schnelleren und effizienteren Informationsaustausch. Eine offene Unternehmenskultur fördert die Zusammenarbeit und das Zusammengehörigkeitsgefühl, was zu einer höheren Zufriedenheit und einem stärkeren Engagement führt.