Timeline Service-Desk bei Standortverlagerung
Funktion einer Timeline zum betrieblichen Service-Desk bei Standortverlagerungen
Eine Timeline zum betrieblichen Service-Desk im Kontext einer Standortverlagerung dient der frühzeitigen Planung und Implementierung eines zentralen Anlaufpunkts für technische und infrastrukturelle Serviceanfragen am neuen Standort. Sie koordiniert Systemeinrichtung, Kommunikationswege, Dienstleisteranbindung und Mitarbeitereinweisung, um ab Betriebsstart eine strukturierte, effiziente und transparente Servicebearbeitung sicherzustellen.
Betrieblicher Service-Desk bei Standortverlagerungen
Zeitplan für Planung, Umsetzung und Betrieb (2025–2027)
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April – Juni 2025: Strategische Ziele und Grundlagen
Verantwortlich: Facility Management, IT, Personalvertretung, Geschäftsleitung
-Definition strategischer Ziele: zentrale Anlaufstelle, Effizienz, Transparenz, Nutzerzufriedenheit
-Abgleich mit bestehenden Meldesystemen, ITIL-Konzepten, Helpdesk-Rollen und ESG-Vorgaben
-Festlegung der organisatorischen Zuständigkeiten und Schnittstellen (FM, IT, Empfang, Reinigung etc.)
-Integration des Service-Desks in das bestehende Facility-Management-Konzept
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Juni – Juli 2025: Bestandsaufnahme und Zielbildentwicklung (Neubau & Bestand)
Verantwortlich: Facility Management, externe Prozessberater, interne Stakeholder
-Erhebung bestehender Melde-, Kommunikations- und Ticketprozesse (digital und analog)
-Analyse von Anfragenvolumen, Reaktionszeiten, Kanälen, Informationsbrüchen
-Definition eines Zielbilds: einheitliche Kanäle, feste Reaktionszeiten, Standardisierung
-Abgleich mit Nutzerbedarfen (z. B. Störungsmeldung, Raumbuchung, Schlüsselverwaltung)
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Juli – August 2025: Leistungsbeschreibung, Ausschreibung und Vergabeverfahren
Verantwortlich: Einkauf, Facility Management, IT, Rechtsabteilung
-Erstellung technischer und funktionaler Anforderungen für Service-Desk-Prozesse
-Definition von KPIs: Reaktionszeit, Erledigungszeit, Erstlösungsquote, Nutzerzufriedenheit
-Erstellung von Leistungsverzeichnissen für Software, Schulung, Betrieb (ggf. extern)
-Auswahl von internen/externalisierten Dienstleistern mit FM-/IT-Serviceerfahrung
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September – Oktober 2025: Information der bestehenden Vertragspartner in Bezug auf die anstehenden Anpassungsnotwendigkeiten der bestehenden Zusammenarbeit aufgrund des Neubaus und Anfrage
Verantwortlich: Facility Management, Einkauf
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Oktober 2025 – Januar 2026: Anpassung bestehender Verträge mit Change Request Verfahren
Verantwortlich: Facility Management, Einkauf, Rechtsabteilung
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Dezember 2025 – März 2026: Aufbau & Testbetrieb des Service-Desks (Pilotvorbereitung)
Verantwortlich: Facility Management, IT, Datenschutz, Servicepersonal
-Einrichtung eines zentralen Anlaufpunkts (Telefon, E-Mail, ggf. Präsenzschalter)
-Entwicklung von FAQ-Strukturen, Eskalationswegen, Ticketroutings
-Testbetrieb im Pilotbereich: Prozesse, Kommunikationswege, Schnittstellen
-Schulung des Servicepersonals und Absicherung der DSGVO-Konformität
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März – Juni 2026: Pilotphase & Schulungen
Verantwortlich: Facility Management, Personalentwicklung, Objektleitungen
-Rollout des Service-Desks in ausgewählten Bereichen
-Schulung der Mitarbeitenden zu Meldewegen, Anfragetypen und Prozessen
-Erhebung von Nutzerfeedback, Auswertung von Bearbeitungskennzahlen
-Anpassung der Prozesse, Prioritätenlogik, Kommunikationsstruktur
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Juni – Juli 2026: Rollout und Systemfreigabe
Verantwortlich: Facility Management, IT, Service-Desk-Leitung
-Vollständige Inbetriebnahme des zentralen Service-Desks für Neubau und Bestand
-Freigabe aller Kommunikationskanäle, Nutzergruppen und Prozessverantwortlichkeiten
-Integration in CAFM, Raumverwaltung, Wartungs- und Reinigungsprozesse
-Kommunikation und Onboarding der Nutzer
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August – September 2026: Optimierung und Abschlussevaluation
Verantwortlich: Facility Management, Qualitätsmanagement, interne Audits
-Auswertung der KPIs, Nutzerfeedbacks und Wiederholungsanfragen
-Optimierung der Servicezeiten, Eskalationsregeln, Berichtssysteme
-Erstellung von Lessons Learned und Verstetigung als Prozessstandard
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September 2026 – Dezember 2027: Schrittweise Reduzierung der Leistungen
Verantwortlich: Facility Management, Einkauf
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Dezember 2026 – Januar 2027: Go-Live im Neubau
Verantwortlich: Facility Management, Objektleitung, Unternehmenskommunikation
-Offizieller Start des zentralen Service-Desks im Neubau
-Kommunikation der Kontaktwege, Zuständigkeiten, Servicezeiten
-Start des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP)
-Integration in Gesamtstrategie für Nutzerorientierung und Servicequalität
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Laufender Betrieb des Service-Desks (beide Gebäude)
-Ein zentraler Service-Desk erhöht Effizienz, Servicequalität und Nutzerbindung im FM
-Regelmäßige Auswertung der Serviceleistung, KPIs und Rückmeldungen
-Kontinuierliche Prozesspflege, Schulung neuer Mitarbeitender und Nutzer
-Anpassung an neue Anforderungen, Gebäudestrukturen und Nutzungsformen
-Integration in Facility-, HR- und Gebäudebetriebsstrategie
