Customer Counter / Service-Desk & Entstörungsmanagement

Ein Service Desk trägt zur Steigerung der Effizienz des Facility Managements bei, indem es als zentrale Anlaufstelle für sämtliche Anfragen und Probleme fungiert. Die Implementierung eines Service Desks erleichtert die Prozesse der Priorisierung und Zuweisung von Aufgaben innerhalb des Managements. Hierdurch wird dem Team ermöglicht, auf Anfragen mit erhöhter Geschwindigkeit und Effektivität zu reagieren.

Zur Verdeutlichung: Facility Management umfasst die Koordination von physischen Arbeitsumgebungen mit Menschen und Organisation. Durch die zentrale Bearbeitung von Anfragen über einen Service Desk können Arbeitsprozesse optimiert und Ressourcen effektiver genutzt werden. Aufgaben können schneller identifiziert, kategorisiert und an die zuständigen Stellen weitergeleitet werden. Dies führt zu einer verbesserten Reaktionszeit und einer höheren Qualität der Dienstleistung, was letztendlich die gesamte Organisation positiv beeinflussen kann.

Die Definition klarer Service Level Agreements (SLAs) ist von entscheidender Bedeutung, um die Erwartungen an den Service Desk festzulegen. Diese SLAs müssen die Reaktions- und Lösungszeiten für verschiedene Arten von Anfragen und Problemen umfassen. Durch diese klaren Vereinbarungen wird die Leistung des Service Desk gemessen und verwaltet, und es wird sichergestellt, dass die Nutzer zufrieden sind.

Im Detail bedeutet dies, dass SLAs rechtliche Vereinbarungen oder informelle Verträge darstellen können, die bestimmte Dienstleistungsstandards, Reaktionszeiten und Qualität versprechen. In einem Facility Management Kontext können sie dazu verwendet werden, um die Erwartungen zwischen Dienstleistungsanbietern und ihren Kunden explizit zu machen. Die Einhaltung dieser SLAs trägt dazu bei, das Vertrauen zwischen den Parteien zu stärken und mögliche Konflikte in Bezug auf die Dienstleistung zu minimieren. Es schafft auch eine Grundlage für regelmäßige Überprüfungen und mögliche Anpassungen, um die Dienstleistung kontinuierlich zu verbessern und an veränderte Anforderungen anzupassen.

• Erstlösungsrate: Unser Ziel sollte es sein, eine hohe Erstlösungsrate anzustreben, d.h. die Anzahl der Anfragen, die beim ersten Kontakt gelöst werden, ohne dass eine Weiterleitung an andere Teams oder eine erneute Kontaktaufnahme erforderlich ist. Eine hohe Erstlösungsrate trägt zur Nutzerzufriedenheit bei und verbessert die Effizienz unseres Service Desk.

• Reaktionszeit: Unser Ziel sollte es sein, auf alle Anfragen innerhalb von 1 Arbeitsstunde zu reagieren. Dies bedeutet nicht, dass das Problem innerhalb dieser Zeit gelöst sein muss, sondern dass wir den Eingang der Anfrage bestätigen und den Nutzer über die nächsten Schritte informieren.

• Lösungszeit: Die Zeit, die benötigt wird, um ein Problem zu lösen, kann je nach Art und Komplexität des Problems variieren. Für einfache Anfragen, wie z.B. die Anforderung von Informationen oder die Meldung kleinerer Probleme, sollte unser Ziel eine Lösungszeit von 24 Stunden sein. Für komplexere Probleme, die eine detailliertere Untersuchung oder die Koordination mit anderen Teams erfordern, sollte unser Ziel eine Lösungszeit von 72 Stunden sein.

• Verfügbarkeit des Service Desk: Unser Service Desk sollte während der normalen Arbeitszeiten (z.B. 8:00 bis 18:00 Uhr) verfügbar sein. Außerhalb dieser Zeiten sollten Nutzer in der Lage sein, Anfragen über ein Online-Formular oder per E-Mail zu stellen, und diese Anfragen sollten am nächsten Arbeitstag bearbeitet werden.

• Nutzerzufriedenheit: Wir sollten regelmäßig Feedback von unseren Nutzern einholen, um ihre Zufriedenheit mit unserem Service Desk zu bewerten. Unser Ziel sollte es sein, eine Nutzerzufriedenheitsrate von mindestens 90% zu erreichen.

Ein Service Desk trägt zur Verbesserung der Kommunikation zwischen dem Facility Management-Team und den Nutzern bei. Indem ein zentraler Kontaktpunkt bereitgestellt wird, haben Nutzer die Möglichkeit, ihre Anfragen und Probleme direkt an das Team zu richten, was eine beschleunigte Lösungsfindung ermöglicht.

Zur näheren Erläuterung: Die Implementierung eines Service Desks im Rahmen des Facility Managements stellt eine koordinierte Plattform dar, über die Nutzeranfragen effizient erfasst, verfolgt und bearbeitet werden können. Dieser zentrale Kontaktpunkt dient als Schnittstelle zwischen den Nutzern und den Fachleuten im Management-Team, wodurch Missverständnisse vermieden und klare Kommunikationswege etabliert werden. Die unmittelbare Weiterleitung von Anfragen an die zuständigen Stellen trägt dazu bei, die Reaktionszeiten zu verkürzen und eine zufriedenstellende Lösung der Probleme zu erreichen. Dieser Ansatz fördert nicht nur die Effizienz, sondern erhöht auch die Zufriedenheit der Nutzer mit den angebotenen Dienstleistungen.

Ein Service Desk liefert wertvolle Daten über die Art und Häufigkeit von Anfragen und Problemen, die im Facility Management auftreten. Diese Daten werden analysiert und genutzt, um Trends zu identifizieren, die Leistung zu bewerten und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.

Um dieses Konzept weiter auszuführen: Die systematische Erfassung und Analyse von Daten durch den Service Desk ermöglicht einen tieferen Einblick in die wiederkehrenden Probleme und Anforderungen innerhalb einer Organisation. Die resultierenden Informationen sind nicht nur entscheidend für das Verständnis des aktuellen Betriebs, sondern auch für die Vorhersage zukünftiger Bedürfnisse. Durch das Erkennen von Mustern und Trends kann das Facility Management-Team proaktive Maßnahmen ergreifen, um Probleme zu vermeiden oder effizienter darauf zu reagieren. Diese kontinuierliche Überwachung und Anpassung führt zu einer optimierten Leistung, was sich letztendlich in einer verbesserten Kundenzufriedenheit und einer effizienteren Nutzung von Ressourcen niederschlagen kann.

Durch die Verbesserung der Effizienz und Effektivität des Facility Managements trägt ein Service Desk zur Senkung von Kosten bei. Diese Kosteneinsparungen werden durch die Reduzierung von Ausfallzeiten, die Verbesserung der Nutzung von Ressourcen und die Vermeidung von unnötigen Ausgaben erreicht.