Customer Counter / Service-Desk & Entstörungsmanagement
Service Desk: Eine wertige und unverzichtbare Mehrwertdienstleistung
Das Service Desk ist sowohl technisch als auch persönlich optimal vernetzt und fungiert als Steuerzentrale für die Employees Services, also Dienstleistungen für Mitarbeiter. Service Desks sind heute weit mehr als Support-Einheiten – sie sind essenziell für Produktivität und digitale Transformation. Mit flexiblen Arbeitsmodellen, Automatisierung und gestiegenen Nutzererwartungen müssen sie sich stetig anpassen. Es besteht Zugang zu Systemen wie GLT, Sicherheitszentrale, BMA, EMA und CAFM. Es ist essenziell, dass Service Desk und Empfang sich gegenseitig vertreten und ergänzen können. Klassische Service Level Agreements (SLA) werden durch Experience Level Agreements (XLA) ergänzt, um die Servicequalität an der Nutzererfahrung zu messen. Gleichzeitig erfordern veränderte Arbeitsmodelle eine erweiterte Erreichbarkeit, während Automatisierung und Self-Service-Optionen Entlastung bieten. Ein moderner Service Desk verbindet technische Effizienz mit menschenzentriertem Support und entwickelt sich so zu einem strategischen Erfolgsfaktor.
Kommunikation & Koordination der facility Services
Service Desk als Kommunikationszentrale und Schnittstelle
Effizienter FM-Service
Eine junge Frau arbeitet konzentriert an einem modernen Service Desk, ausgestattet mit Headset und Computer.
Ein Service Desk fungiert als Kommunikationszentrale und Ausgangspunkt für Service-Anfragen und unterstützt die Sicherstellung der Geschäftsprozesse. Im Bereich des Facility Managements trägt der Service Desk dazu bei, die Effizienz und Effektivität der Dienstleistungen zu steigern, die durch das Facility Management-Team erbracht werden.
Er liefert möglichst Lösungen, die den Bedürfnissen und Erwartungen der (internen) Kunden entsprechen. Er deckt eine große Bandbreite an Aufgaben / Dienstleistungen ab und ist so konzipiert, dass er als alleinige Anlaufstelle der Mitarbeiten als Service-Nehmer und deren Service-Anforderungen fungieren kann.
Der Service Desk als zentrale Anlaufstelle
Anwenderfreundliche Serviceanforderung auf allen Kanälen
Er dient als Schnittstelle zwischen Mitarbeitenden (Service-Nehmern) und Service
Er ist die primäre Anlaufstelle für alle servicebezogenen Anliegen und verhindert, dass sich Anfragen an verschiedene Abteilungen zersplittern.
Unterstützt innerbetriebliche Prozesse, indem er Anfragen strukturiert bearbeitet und priorisiert.
Der Service Desk hat eine zentrale Rolle bei der Integration von Geschäftsprozessen.
Strukturierte und transparente Kommunikation:
Zuverlässigkeit und schnelle Bearbeitung von Anfragen sind gewährleistet.
Überwachung und Steuerung der Serviceanforderungen des Service-Nehmers, um sicherzustellen, dass Anliegen korrekt dokumentiert und effizient bearbeitet werden.
Fest definierte Service-Level-Agreements (SLAs) sorgen für eine angemessene und schnelle Hilfe.
Sicherstellung und eine angemessene schnelle Hilfe mit fest definierten Service Level Agreements.
Sicherstellung und Optimierung betrieblicher Abläufe
Optimierung Betrieblicher Abläufe
Steigerung der Betriebseffizienz durch strukturierte Prozesse und kontinuierliche Verbesserungen
Der Service Desk ist ein kritischer Faktor für die Sicherstellung und Optimierung betrieblicher Abläufe, da er als Knotenpunkt für alle Service-Anfragen fungiert. Er dient der Sicherstellung einer angemessen schnellen Hilfe mit fest definierten Service Level Agreements.
Effizienzsteigerung durch strukturierte Prozesse
Der Service Desk hat eine zentrale Rolle bei der Integration von Geschäftsprozessen.
Service Desk deckt eine große Bandbreite an Aufgaben ab, von der IT-Support-Anfrage bis hin zu Facility-Management-Prozessen.
Steuerung von Geschäftsprozessen und automatisierte Lösungen, um Serviceanfragen effizient zu bearbeiten.
Entgegennahme und Qualifizierung von Serviceanfragen, um sicherzustellen, dass Probleme schnell analysiert und behoben werden.
„Entgegennahme von Serviceanfragen. Qualifizierung von Problemen.“
Entlastung von Fachbereichen
Der Service Desk übernimmt einen Großteil der Routineaufgaben, damit sich Fachbereiche auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren können.
Entlastung des Second-Level-Supports, indem wiederkehrende oder einfache Anfragen direkt bearbeitet werden.
Unterstützung der gesamten Organisation durch effiziente Übernahme und Organisation von Dienstleistungen.
Überwachung und Steuerung der Serviceanforderungen des Service-Nehmers
„Entlastung des Second-Levels durch Übernahme des Großteils der FM-Routinearbeit.“
„Unterstützung und Entlastung der Fachbereiche der Organisation durch Übernahme und Organisation von Dienstleistungen.“
Verbesserung der Servicequalität und Nutzerfreundlichkeit
Servicequalität Verbessern
Benutzerfreundliche Lösungen und herausragende Kundenerfahrung im Fokus.
Ein benutzerfreundlicher, effizienter und transparenter Service Desk steigert die Zufriedenheit der Mitarbeitenden.
Anwenderfreundliche Serviceanforderung
Einfache und intuitive Nutzung des Service Desk-Portals oder Ticket-Systems.
Bereitstellung einer klar strukturierten Kommunikationsplattform, über die Anfragen gestellt, verfolgt und gelöst werden können.
Automatisierte Antworten und Self-Service-Optionen, um Wartezeiten zu minimieren.
„Anwenderfreundliche Serviceanforderung.“
Transparenz und proaktive Fehlerbehebung
Proaktive Hilfe durch Überwachung und Verantwortungsübernahme von Vorfällen, um Störungen zu verhindern.
Klare Kommunikation von Status-Updates, damit Nutzer jederzeit über den Bearbeitungsstand informiert sind.
Reaktive Hilfe bei akuten Problemen, um schnell Lösungen zu finden.
„Die Überwachung/Verantwortungsübernahme von Vorfällen, reaktive Hilfe.“
Notfallmanagement und Krisenreaktion
Sofortige Reaktion auf Notfälle wie IT-Ausfälle oder sicherheitskritische Probleme.
Effektives Eskalationsmanagement, um schwerwiegende Störungen schnellstmöglich zu lösen.
Notfallmanagement.
Klare SLAs im Facility Management
Klare SLAs im FM
Sicherstellung transparenter und zuverlässiger Servicevereinbarungen im Facility Management.
Die Definition klarer Service Level Agreements (SLAs) ist von entscheidender Bedeutung, um die Erwartungen an den Service Desk festzulegen. Diese SLAs müssen die Reaktions- und Lösungszeiten für verschiedene Arten von Anfragen und Problemen umfassen. Durch diese klaren Vereinbarungen wird die Leistung des Service Desk gemessen und verwaltet, und es wird sichergestellt, dass die Nutzer zufrieden sind.
Im Detail bedeutet dies, dass SLAs rechtliche Vereinbarungen oder informelle Verträge darstellen können, die bestimmte Dienstleistungsstandards, Reaktionszeiten und Qualität versprechen. In einem Facility Management Kontext können sie dazu verwendet werden, um die Erwartungen zwischen Dienstleistungsanbietern und ihren Kunden explizit zu machen. Die Einhaltung dieser SLAs trägt dazu bei, das Vertrauen zwischen den Parteien zu stärken und mögliche Konflikte in Bezug auf die Dienstleistung zu minimieren. Es schafft auch eine Grundlage für regelmäßige Überprüfungen und mögliche Anpassungen, um die Dienstleistung kontinuierlich zu verbessern und an veränderte Anforderungen anzupassen.
Diese SLAs sollen dazu dienen, die Qualität und Effizienz unserer Dienstleistungen zu gewährleisten und die Erwartungen unserer Nutzer zu erfüllen:
Erstlösungsrate: Unser Ziel sollte es sein, eine hohe Erstlösungsrate anzustreben, d.h. die Anzahl der Anfragen, die beim ersten Kontakt gelöst werden, ohne dass eine Weiterleitung an andere Teams oder eine erneute Kontaktaufnahme erforderlich ist. Eine hohe Erstlösungsrate trägt zur Nutzerzufriedenheit bei und verbessert die Effizienz unseres Service Desk.
Reaktionszeit: Unser Ziel sollte es sein, auf alle Anfragen innerhalb von 1 Arbeitsstunde zu reagieren. Dies bedeutet nicht, dass das Problem innerhalb dieser Zeit gelöst sein muss, sondern dass wir den Eingang der Anfrage bestätigen und den Nutzer über die nächsten Schritte informieren.
Lösungszeit: Die Zeit, die benötigt wird, um ein Problem zu lösen, kann je nach Art und Komplexität des Problems variieren. Für einfache Anfragen, wie z.B. die Anforderung von Informationen oder die Meldung kleinerer Probleme, sollte unser Ziel eine Lösungszeit von 24 Stunden sein. Für komplexere Probleme, die eine detailliertere Untersuchung oder die Koordination mit anderen Teams erfordern, sollte unser Ziel eine Lösungszeit von 72 Stunden sein.
Verfügbarkeit des Service Desk: Unser Service Desk sollte während der normalen Arbeitszeiten (z.B. 8:00 bis 18:00 Uhr) verfügbar sein. Außerhalb dieser Zeiten sollten Nutzer in der Lage sein, Anfragen über ein Online-Formular oder per E-Mail zu stellen, und diese Anfragen sollten am nächsten Arbeitstag bearbeitet werden.
Nutzerzufriedenheit: Wir sollten regelmäßig Feedback von unseren Nutzern einholen, um ihre Zufriedenheit mit unserem Service Desk zu bewerten. Unser Ziel sollte es sein, eine Nutzerzufriedenheitsrate von mindestens 90% zu erreichen.
Treiber für Digitalisierung und Innovation
Treiber Der Digitalisierung
Einsatz modernster Technologien zur Beschleunigung der digitalen Transformation und Effizienzsteigerung.
Der Service Desk fördert die Digitalisierung und Automatisierung von Geschäftsprozessen und trägt zur Weiterentwicklung der Organisation bei.
Datenanalyse und Berichterstattung
Datenanalyse Und Berichterstattung
Komplexe Daten in verwertbare Erkenntnisse für strategische Entscheidungen umwandeln.
Ein Service Desk liefert wertvolle Daten über die Art und Häufigkeit von Anfragen und Problemen, die im Facility Management auftreten. Diese Daten werden analysiert und genutzt, um Trends zu identifizieren, die Leistung zu bewerten und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.
Um dieses Konzept weiter auszuführen: Die systematische Erfassung und Analyse von Daten durch den Service Desk ermöglicht einen tieferen Einblick in die wiederkehrenden Probleme und Anforderungen innerhalb einer Organisation. Die resultierenden Informationen sind nicht nur entscheidend für das Verständnis des aktuellen Betriebs, sondern auch für die Vorhersage zukünftiger Bedürfnisse. Durch das Erkennen von Mustern und Trends kann das Facility Management-Team proaktive Maßnahmen ergreifen, um Probleme zu vermeiden oder effizienter darauf zu reagieren. Diese kontinuierliche Überwachung und Anpassung führt zu einer optimierten Leistung, was sich letztendlich in einer verbesserten Kundenzufriedenheit und einer effizienteren Nutzung von Ressourcen niederschlagen kann.
Implementierung digitaler Lösungen
Treiben von digitalen Innovationsthemen und Service-Prozessen innerhalb der Organisation.
Einführung von automatisierten Workflows und KI-gestützten Systemen, um Serviceanfragen effizient zu bearbeiten.
Optimierung der Service-Prozesse, um langfristige Effizienzsteigerungen zu erzielen.
Treiben von digitalen Innovationsthemen und Service-Prozessen (Organisation).
Verbesserte Steuerung und Automatisierung
Digitale Überwachung von Service-Prozessen, um Engpässe zu identifizieren und frühzeitig Lösungen zu finden.
Integration mit Unternehmenssoftware wie ERP-, CRM- und CAFM-Systemen zur besseren Steuerung.
Service Desk stellt sicher, dass die Organisation sich den Herausforderungen proaktiv stellen und somit ihren Beitrag zu einer erfolgreichen Wertschöpfungskette leisten kann.
Warum ist ein Service Desk unverzichtbar?
Unverzichtbarer Service Desk
Nahtlose Unterstützung und schnelle Problemlösung für betriebliche Stabilität gewährleisten.
Ein gut organisierter Service Desk ist essenziell für die Effizienz, Servicequalität und betriebliche Sicherheit eines Unternehmens. Er ist weit mehr als eine Supportstelle – er ist das Rückgrat einer modernen, serviceorientierten Organisation. Er stellt sicher, dass Mitarbeitende effizient arbeiten können, Störungen schnell behoben werden und Innovationen vorangetrieben werden. Damit trägt er maßgeblich zur Wertschöpfung und Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens bei.
Die wichtigsten Vorteile im Überblick:
Effiziente Problemlösung durch klare Strukturen und automatisierte Prozesse.
Zentrale Anlaufstelle für alle Anfragen, um Serviceanliegen strukturiert zu bearbeiten.
Optimierte Geschäftsprozesse, die einen reibungslosen Ablauf gewährleisten.
Entlastung der Fachabteilungen, indem Routineaufgaben übernommen werden.
Minimierung von Betriebsunterbrechungen durch vorausschauende Fehleranalyse.
Förderung der Digitalisierung und Innovation, um Serviceprozesse effizienter zu gestalten.
Der Service Desk gewährleistet eine bestmögliche Betreuung und Lösung von Problemen zu festgelegten Reaktionszeiten.