Vorlagen & Konzepte für moderne Service Desks & FM-Services & FM
Ausgewählte Unterlagen im FM‑Dokumentenshop zum Thema Service Desk
Der Service Desk ist die zentrale Drehscheibe für Störungen, Meldungen und Serviceanfragen – also der „Single Point of Contact“ zwischen Nutzern, Technik und Dienstleistern. Der FM‑Dokumentenshop liefert dafür die Bausteine, mit denen sich Organisation, Prozesse, SLAs, KPIs und Steuerungslogik des Service Desk sauber definieren und im Alltag stabil betreiben lassen.
Aufbauorganisation FM: Standort, hoher Eigenleistungsanteil
Beschreibt ein normkonformes Personalkonzept für einen hochtechnisierten Industriestandort mit ca. 80 % Eigenleistung – inklusive Service Desk als eigene Funktion mit eigenem Personal, Zweischichtmodell und klar dokumentierten Verantwortlichkeiten. Ideal, um Rolle, Schnittstellen und Stellenprofile des Service Desk in einer FM‑Organisation sauber zu verankern.
Beispiel-Workflow Störungsmanagement
Konzeptdokument mit ausführlich beschriebenem Workflow für Störungsmeldungen – von der Annahme über die Bearbeitung bis zur Abrechnung, inklusive Verantwortlichkeiten und anpassbarer VISIO‑Workflow (VSD/PDF). Thema ist explizit Service‑Desk; damit lässt sich der Incident‑Prozess des Service Desk strukturiert modellieren und in CAFM / Ticketsysteme übertragen.
Fachkonzept Technische Betriebsführung
Legt die Grundlagen der technischen Betriebsführung fest – inklusive Instandhaltung, Störungsmanagement, Qualitätskontrolle, Sicherheitsstandards und CAFM‑Nutzung. Das Dokument betont u. a. Störungs- und Helpdesk‑Management als Baustein eines reibungslosen technischen Betriebs und schafft damit den Rahmen, in den sich der Service Desk als operatives Steuerungsinstrument einfügt.
FM-Steuerungstool zur Überwachung und Steuerung
Excel‑basiertes Steuerungstool (mit Anleitung) zur Visualisierung von Pflichten und Leistungen in komplexen FM‑Verträgen. Es unterstützt die Überwachung von Vertragserfüllung, Aufgabenverteilung und Eskalationswegen – ideal, um Tickets, Service Desk‑Leistungen und SLA‑Einhaltung transparent mit dem Vertrag zu verknüpfen und im Reporting sichtbar zu machen.
Geschäftsprozesse in TFM und Instandhaltung
Beschreibt die Struktur und Optimierung technischer FM‑Prozesse über alle Ebenen (strategisch, taktisch, operativ) – inklusive Wartung, Instandsetzung, Störungsmanagement und Service Desk sowie Ressourcenplanung und Lebenszyklusmanagement. Damit eignet sich das Dokument als Prozesslandkarte, in die der Service Desk klar eingebettet und mit KPIs hinterlegt werden kann.
Service-Level & Leistungsmessung
Memorandum mit Schwerpunkt Service‑Desk: erläutert den Aufbau von Service‑Level‑Agreements (SLAs) und Key‑Performance‑Indikatoren (KPIs) zur Steuerung und Messung der Dienstleistungsqualität. Enthält u. a. ein KPI‑Kataster und die Logik der Leistungssteuerung; das Tool ist eine herausgelöste Einzeldatei aus dem Konvolut „Leistungssteuerung im FM mit SLA und KPI“ und damit quasi das „Messpult“ für Service‑Desk‑Performance.
Service-Level & Leistungsüberwachung im TFM
Vertragsbaustein, der zeigt, wie SLAs, Reaktions- und Reparaturzeiten (z. B. MTTR), Prüfintervalle, Monitoring und Reporting im technischen FM vertraglich festgeschrieben und kontrolliert werden. Besonders hilfreich für Service Desks, die als „Front-End“ eines TFM‑Vertrags agieren und Eskalationen, Sanktionen und Kennzahlen entlang klar definierter Servicelevels steuern müssen.
Praxisdokumente für Ihren Service Desk
Wenn Sie Ihren Service Desk als belastbaren Single Point of Contact aufbauen oder weiterentwickeln möchten, lohnt sich ein Besuch unseres FM‑Dokumentenshops – dort finden Sie vom Organisationskonzept bis zum SLA‑Werkzeug die passenden Bausteine für jede Ausbaustufe.