Service Level Agreements (SLAs)
Service Level Agreements: Standards für exzellente Dienstleistung
Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein formelles, dokumentiertes Abkommen zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, das die zu erbringenden Dienstleistungen, die erwarteten Qualitätsstandards und die entsprechenden Messgrößen detailliert festlegt. SLAs sind entscheidend, um die Erwartungen der Kunden klar zu definieren und sicherzustellen, dass der Dienstleister diese Erwartungen erfüllt. Sie umfassen spezifische Parameter wie Reaktionszeiten, Verfügbarkeit und Leistungskennzahlen, die regelmäßig überwacht und überprüft werden. Durch die Festlegung klarer Verantwortlichkeiten und Eskalationsprozesse tragen SLAs maßgeblich zur Verbesserung der Servicequalität und zur Zufriedenheit beider Parteien bei.