FM-Connect.com: Wir auditieren Service Desks
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Der Mensch im Mittelpunkt – Service Desks als Schlüssel für effiziente und zukunftssichere Unternehmen
Wir sind FM-Connect.com, ein unabhängiges Beratungs- und Ingenieurnetzwerk im Facility Management und in der digitalen Prozessoptimierung. Unser Ziel ist es, Unternehmen dabei zu unterstützen, Service Desks effizient, zukunftssicher und menschzentriert zu gestalten.
Ein Service Desk ist weit mehr als eine Support-Hotline – er ist die Schnittstelle zwischen Mitarbeitenden, Technologie und Geschäftsprozessen. Die Qualität eines Service Desks beeinflusst nicht nur die Produktivität der gesamten Belegschaft, sondern auch das Erleben der Arbeit, die Effizienz der Geschäftsprozesse und den Erfolg digitaler Transformation.
Service Desks mit Fokus auf Menschen
Warum auditieren wir Service Desks?
Unser externes Audit sorgt für eine transparente, neutrale und ganzheitliche Analyse der Service Desk-Prozesse.
Dabei betrachten wir den Service Desk aus zwei Perspektiven:
Der Mitarbeitende als Kunde des Service Desks: Er erwartet schnelle, kompetente und lösungsorientierte Unterstützung. Ein ineffizienter Service Desk führt zu Frustration, Produktivitätsverlust und digitalen Hürden.
Der Mitarbeitende im Service Desk: Die Qualität der Arbeit hängt von gut strukturierten Prozessen, sinnvollen Automatisierungslösungen und einer klaren Ressourcenplanung ab. Zufriedene, motivierte Service Desk-Mitarbeitende sorgen für eine hohe Servicequalität.
Erfolgsfaktoren für einen exzellenten Service Desk
Ein Service Desk kann nur dann exzellent arbeiten, wenn Technologie, Prozesse und Menschen optimal miteinander verknüpft sind. Deshalb setzen wir auf eine ganzheitliche Steuerung mit Key Performance Indicators (KPIs), Service Level Agreements (SLAs) und Experience Level Agreements (XLAs).
Unser Audit-Ansatz für Service Desks
Unsere Audits basieren auf internationalen Best Practices wie ITIL, ISO 27001, ISO 9001, COBIT und modernen XLA-Modellen.
Dabei betrachten wir folgende Kernbereiche:
Servicequalität und Nutzererfahrung: Wie zufrieden sind die Mitarbeitenden mit dem Service Desk?
Prozesseffizienz und Automatisierung: Wie gut sind Incident-, Problem- und Change-Management organisiert?
SLA- und XLA-Optimierung: Sind Service Level Agreements realistisch und erfüllbar? Wie wird die tatsächliche Servicequalität durch XLAs messbar?
IT- und Datensicherheit: Werden Datenschutzrichtlinien und Sicherheitsstandards eingehalten?
Personaleinsatz und Arbeitsorganisation: Wie können Arbeitszeiten, Urlaubsplanung und Krankheitsausfälle besser gesteuert werden?
Technologieeinsatz und Digitalisierung: Wie gut werden Self-Service, Chatbots und Automatisierung genutzt?
Unsere Audit-Methodik
Vorbereitung und Zieldefinition: Wir klären mit Management und Betriebsrat, welche Herausforderungen bestehen und definieren gemeinsam die Audit-Schwerpunkte. Dabei legen wir relevante KPIs, SLAs und XLAs fest, um die Servicequalität messbar zu machen.
Datenerhebung und Analyse: Wir führen Interviews mit Service Desk-Mitarbeitenden und Nutzern durch, analysieren Ticket-Daten, Reaktionszeiten und Bearbeitungsqualität und bewerten die Prozesseffizienz. Zudem untersuchen wir den Einsatz von Technologien wie Self-Service-Portalen oder KI-gestützten Lösungen.
Bewertung und Benchmarking: Wir vergleichen die erhobenen Daten mit Best Practices und Branchenstandards. Engpässe und Optimierungspotenziale werden identifiziert, und die Service Desk-Performance anhand von KPIs, SLAs und XLAs bewertet.
Maßnahmenempfehlung und Optimierungsstrategie: Auf Basis der Analyse erstellen wir einen detaillierten Audit-Bericht mit konkreten Handlungsempfehlungen. Dabei geht es um die Optimierung von Prozessen, die Verbesserung der Nutzererfahrung und die Entlastung der Mitarbeitenden im Service Desk.
Implementierungsbegleitung und nachhaltige Verbesserung: Wir begleiten die Umsetzung der Maßnahmen und führen regelmäßige Follow-up-Audits durch, um die langfristige Verbesserung sicherzustellen. Schulungen und Coachings für Service Desk-Teams ergänzen unser Angebot.
Unsere Kernbereiche im Detail
Servicequalität und Nutzererfahrung (XLA): Die Qualität eines Service Desks zeigt sich nicht nur in schnellen Antwortzeiten, sondern vor allem in der Nutzererfahrung. Unsere Analyse stellt sicher, dass Anfragen lösungsorientiert und verständlich bearbeitet werden und die Zufriedenheit der Mitarbeitenden maximiert wird.
Prozesseffizienz und Automatisierung: Effiziente Prozesse vermeiden Überlastung, hohe Wartezeiten und Ticket-Staus. Wir prüfen, ob Incident-, Problem- und Change-Management sinnvoll strukturiert sind, wie das Eskalationsmanagement funktioniert und welche Automatisierungsmöglichkeiten genutzt werden können.
SLA- und KPI-Optimierung: Service Level Agreements sind nur dann wertvoll, wenn sie realistisch, messbar und erfüllbar sind. Wir prüfen, ob die SLA-Vorgaben eingehalten werden und ob KPI-Messungen tatsächlich aussagekräftig sind. Ergänzend analysieren wir XLAs, um die Nutzererfahrung als zentrale Messgröße einzuführen.
IT- und Datensicherheit: Service Desks verarbeiten sensible Unternehmensdaten. Wir prüfen, ob Datenschutzvorgaben wie die DSGVO oder ISO 27001 eingehalten werden, ob Sicherheitsrichtlinien klar definiert sind und wie IT-Sicherheitsvorfälle eskaliert werden.
Personaleinsatz und Arbeitsorganisation: Ein effizienter Service Desk benötigt eine durchdachte Personalplanung. Wir analysieren Schichtpläne, Urlaubsregelungen und den Umgang mit Krankheitsfällen, um eine faire und effiziente Organisation sicherzustellen.
Technologieeinsatz und Digitalisierung: Technologie sollte den Menschen unterstützen, nicht ersetzen. Wir bewerten Self-Service-Angebote, Chatbots, Automatisierungslösungen und die Effizienz von IT-Tools, um den Service Desk zukunftssicher zu gestalten.
Warum FM-Connect.com für Ihr Service Desk Audit?
Menschzentrierter Audit-Ansatz: Wir verbinden Nutzererfahrung (XLA) mit Prozessoptimierung (SLA, KPI).
Unabhängige Beratung: Wir sind kein IT-Dienstleister, sondern neutrale Experten für Prozessoptimierung.
Praxisnahe Lösungen: Wir liefern umsetzbare Empfehlungen statt theoretischer Analysen.
Branchenübergreifende Erfahrung: Wir auditieren Service Desks in Industrie, Facility Management, IT und Produktion.
Nachhaltige Verbesserung: Unser Ziel ist kein einmaliger Bericht, sondern langfristige Exzellenz.