Strukturierung

Wir entwickeln individuelle Service-Desk-Konzepte, die auf die Bedürfnisse Ihrer Organisation und Ihre strategischen FM-Ziele zugeschnitten sind. In dieser Phase arbeiten wir eng mit Ihnen zusammen, um Struktur, Rollen und Prozesse Ihres Service Desks von Grund auf zu gestalten. Wir analysieren Ihre betrieblichen Anforderungen, die Erwartungen der Stakeholder sowie bestehende Arbeitsabläufe, um ein Service-Desk-Betriebskonzept zu entwerfen, das nahtlos in Ihr Unternehmen passt. Dazu gehört, den Leistungsumfang des Service Desks festzulegen (welche Aufgaben und Dienstleistungen er abdecken soll), die Servicezeiten und das Personalmodell zu bestimmen und zu definieren, wie der Service Desk mit anderen Abteilungen interagiert. Beispielsweise achten wir darauf, dass sich Service Desk und Empfang gegenseitig vertreten und ergänzen können, falls erforderlich. Indem wir das Service-Desk-Konzept an Ihrer übergreifenden FM-Strategie ausrichten, stellen wir sicher, dass es von Anfang an Produktivität und Compliance unterstützt. Das Ergebnis ist ein klarer Plan für einen Service Desk, der effizient arbeitet, alle kritischen Aufgaben abdeckt und darauf vorbereitet ist, sich mit Ihrem Unternehmen weiterzuentwickeln. Kurz gesagt legt unsere Konzeptentwicklung das Fundament für einen leistungsstarken, regelkonformen und benutzerfreundlichen Service Desk, der allen Beteiligten echten Mehrwert liefert.

Mit unserem Service Systemintegrationsberatung stellen wir sicher, dass alle technischen Systeme Ihrer Immobilie reibungslos über den Service Desk zusammenarbeiten. Wir helfen dabei, BMS, CAFM, BMA, EMA, Sicherheitstechnik und weitere Systeme in ein einheitliches Framework zu integrieren. Anstatt viele isolierte Einzellösungen zu verwalten, hat Ihr Service-Desk-Team künftig eine zentrale Plattform, um alle Vorgänge zu überwachen, zu steuern und darauf zu reagieren. So können z.B. Störmeldungen der Gebäudeleittechnik, Feueralarme oder Sicherheitsvorfälle aus Zutrittskontrollsystemen in einer einzigen Konsole zusammenlaufen, dort protokolliert und direkt bearbeitet werden. Wir beraten Sie hinsichtlich der richtigen Schnittstellen und Integrationslösungen, damit Daten nahtlos zwischen den Systemen und der Service-Desk-Software fließen. Diese Zentralisierung steigert die betriebliche Effizienz, da Doppelarbeit reduziert und Reaktionszeiten verkürzt werden – sobald ein Problem auftritt, wird der Service Desk informiert und kann umgehend Gegenmaßnahmen einleiten. Gleichzeitig verbessert sie die Compliance und Kontrolle, da alle Vorfälle und Aktionen an einem Ort nachverfolgt und für Auswertungen oder Audits protokolliert sind. Ein gut integriertes System schafft zudem Transparenz: Verantwortliche im Facility Management erhalten umfassende Berichte und Echtzeit-Dashboards über den Zustand und die Performance der Liegenschaft. Mit unserer Integrationsberatung wird Ihr Service Desk zu einer mächtigen Leitstelle, die Zuverlässigkeit, Sicherheit und Nachvollziehbarkeit in Ihren Facility-Betrieb bringt.

Wir nutzen Künstliche Intelligenz, um intelligentere Workflows und Ticket-Prozesse für Ihren Service Desk zu gestalten. Im Rahmen unseres Angebots KI-unterstütztes Workflow-Design führen wir smarte Automatisierungen in Ihre Serviceprozesse ein. Wir implementieren KI-gestützte Werkzeuge wie automatische Ticket-Klassifizierung und -Zuweisung, Chatbots sowie prädiktive Analysen, um die Abarbeitung von Anliegen grundlegend zu optimieren. Zum Beispiel können eingehende Serviceanfragen automatisch analysiert und anhand ihres Inhalts der richtigen Kategorie und dem zuständigen Team zugeordnet werden – eine KI-Engine erkennt etwa, ob es sich um ein Klima-Problem, ein Sicherheitsanliegen oder eine allgemeine Wartungsanforderung handelt, und leitet das Ticket ohne Verzögerung an die richtige Stelle weiter. Außerdem integrieren wir Predictive Maintenance-Funktionen: Durch Auswertung von BMS-Daten und Sensormeldungen kann unsere KI Wartungsbedarfe oder drohende Störungen vorausschauend erkennen, noch bevor sie auftreten. Der Service Desk wird dann proaktiv angehalten, vorbeugende Work Orders zu erstellen, um Ausfälle zu vermeiden. Diese Automatisierung routinemäßiger Aufgaben und die proaktive Erkennung von Problemen steigern die Effizienz erheblich – Ihr Team kann Störungen schneller beheben und sich auf komplexere Anliegen konzentrieren, während das System Standardfälle selbstständig abwickelt oder frühzeitig meldet. Die Reaktionsgeschwindigkeit wird durch KI-gestützte Chatbots ebenfalls erhöht: Mitarbeiter und Nutzer erhalten rund um die Uhr sofort Antworten auf häufige Fragen oder Unterstützung bei der Störungsmeldung, selbst außerhalb der üblichen Servicezeiten. Diese KI-Erweiterungen unterstützen auch die Compliance, indem sie standardisierte Abläufe durchsetzen (die KI hält definierte Workflows ein) und sicherstellen, dass kein Vorgang übersehen wird – jede Anfrage wird erfasst, priorisiert und nachverfolgt. Zusammengefasst entwerfen wir Workflows, die den Betrieb nicht nur straffen, sondern den Service Desk auch vorausschauender und reaktionsschneller machen. So werden Ausfallzeiten reduziert und die Nutzer profitieren von einem Support, der oft schon proaktiv wirkt, bevor sie einen Mangel überhaupt bemerken.

Technische Exzellenz muss mit einem menschlichen Ansatz einhergehen. Im Rahmen unserer Dienstleistung Nutzerzentrierte Service-Modelle entwickeln wir Service-Desk-Konzepte, die die Bedürfnisse der Mitarbeiter und Gebäudenutzer in den Mittelpunkt stellen. Wir sind überzeugt, dass ein Service Desk nicht nur Probleme lösen, sondern auch die Art und Weise berücksichtigen muss, wie dieser Support erlebt wird. Gemeinsam mit Ihnen gestalten wir ein Servicemodell, das menschenorientiert, transparent und responsiv ist. Dazu gehört die Einrichtung von Multi-Channel-Support – wir ermöglichen es Ihrem Service Desk, über verschiedene Kanäle ansprechbar zu sein: Telefon, E-Mail, Webportal, Mobile App oder Chat, damit Nutzer stets auf ihrem bevorzugten Weg Hilfe erhalten können. Wir legen Wert auf benutzerfreundliche Frontends und einfache Meldewege, sodass das Absetzen eines Tickets oder einer Serviceanfrage intuitiv und schnell gelingt. Ein weiterer Schwerpunkt ist die Service-Transparenz: Wir unterstützen Sie beim Implementieren von Tools und Praktiken (wie z.B. Self-Service-Portale oder automatisierte Status-Updates), über die die Mitarbeiter den Bearbeitungsstand ihrer Anfragen jederzeit einsehen können. So bleibt niemand im Ungewissen. Unser nutzerzentrierter Ansatz beinhaltet auch, systematisch Feedback der Nutzer einzuholen und die Servicequalität an deren Erlebnissen zu messen – wir etablieren Experience Level Agreements (XLA) zusätzlich zu klassischen SLAs, um den Erfolg des Service Desks an der Zufriedenheit der Anwender zu bemessen, nicht nur an rein quantitativen Kennzahlen. Durch gezielte Schulung der Service-Desk-Mitarbeiter in Empathie, Kommunikation und lösungsorientiertem Arbeiten sorgen wir dafür, dass jeder Kontaktpunkt positiv und hilfreich verläuft. Solche menschorientierten Service-Modelle führen zu höherer Nutzerzufriedenheit, da sich die Beschäftigten und Mieter ernstgenommen und gut betreut fühlen. Indirekt fördert dies auch die Effizienz, denn klare Kommunikation und Self-Service-Angebote verhindern unnötige Rückfragen und steigern das Vertrauen in den Service. Letztlich gestalten wir den Service Desk als freundliche, verlässliche Anlaufstelle, die das Arbeitsumfeld für alle Beteiligten spürbar verbessert.

Ein Service Desk ist nur so leistungsfähig wie die Technologie, die ihn unterstützt. Mit unserer Technischen Infrastrukturplanung beraten wir Sie bei der Auswahl und Einrichtung der optimalen Plattformen, Tools und Schnittstellen für Ihren KI-fähigen Service Desk. Wir unterstützen Sie bei der Wahl der richtigen Service-Desk-Software oder CAFM-Lösung als Rückgrat des Betriebs und stellen sicher, dass diese sich nahtlos in Ihre bestehende BMS-, Sicherheits- und IT-Landschaft einfügt. Unsere Experten entwerfen die Architektur für den Datenfluss und die Datenhaltung und achten besonders darauf, dass alle Schnittstellen und APIs zwischen Systemen (von Brandmeldeanlage bis Zutrittskontrolle) reibungslos funktionieren. Ebenso planen wir die erforderliche Hardware und Netzwerk-Infrastruktur für einen ausfallsicheren 24/7-Service-Desk-Betrieb – inklusive Überlegungen zu redundanten Systemen, Backup-Kommunikationswegen und Monitoring-Tools, die die Gesundheit aller integrierten Komponenten überwachen. IT-Sicherheit und Datenschutz sind integrale Bestandteile unserer Planung: Wir gewährleisten, dass die technische Einrichtung alle Compliance-Anforderungen erfüllt und sensible Informationen geschützt sind (beispielsweise bei der Speicherung von Tickets mit personen- oder sicherheitsrelevanten Daten). Durch den Aufbau eines reibungslos funktionierenden technischen Fundaments ermöglichen wir Ihrem Service-Desk-Team, alle Informationen und Steuerungsmöglichkeiten auf Knopfdruck zur Hand zu haben, ohne mit fragmentierten Insellösungen kämpfen zu müssen. Eine durchdachte Infrastrukturplanung bedeutet minimale Ausfallzeiten, hohe Verfügbarkeit und die Fähigkeit, mit Ihrem Bedarf zu skalieren bzw. zukünftige Technologien (etwa neue KI-Module oder IoT-Geräte) einzubinden. Zusammenfassend stellen wir sicher, dass die technische Grundlage robust und harmonisiert ist, damit Ihr Service Desk effizient arbeiten und den Bedienern wie Endnutzern ein störungsfreies, zuverlässiges Erlebnis bieten kann.

Selbst die beste Systemlandschaft entfaltet ihren Nutzen nur durch kompetente Menschen, die sie bedienen. Unser Service Schulung und Kompetenzentwicklung konzentriert sich darauf, Ihr Facility-Management-Team und die Service-Desk-Mitarbeiter mit dem Wissen und den Fähigkeiten auszustatten, die sie für einen hervorragenden Service-Desk-Betrieb benötigen. Wir bieten umfassende Trainingsprogramme, die den Umgang mit der Service-Desk-Software, die Handhabung der integrierten Systeme (z.B. wie auf GLT-Meldungen reagiert oder ein Wartungsauftrag im CAFM nachverfolgt wird) sowie effektive Kundenservice-Techniken abdecken. In Workshops und praxisnahen Coachings vermitteln wir Ihrem Team, wie es Prozesse einhält, Prioritäten setzt und klar mit Nutzern und internen Kunden kommuniziert. Ein besonderer Schwerpunkt liegt auf dem Einsatz der neuen Technologien und KI-Werkzeuge – Ihr Personal lernt, wie es Hand in Hand mit den KI-Systemen arbeitet (z.B. KI-generierte Erkenntnisse interpretiert oder Chatbot-Anfragen sinnvoll übernimmt), um die eigene Effektivität zu steigern. Neben der Erstausbildung unterstützen wir Sie dabei, kontinuierliche Kompetenzentwicklungs-Pläne zu etablieren, damit Ihr Team auch bei System-Updates, neuen Funktionen oder sich wandelnden Best Practices im Facility Service immer auf dem aktuellen Stand bleibt. Die Investition in Ihre Mitarbeiter zahlt sich unmittelbar in Effizienz aus – ein gut geschultes Team löst Probleme schneller, macht weniger Fehler und schöpft sämtliche Möglichkeiten der Tools voll aus. Sie fördert ebenso die Compliance und Sicherheit, da geschulte Mitarbeiter alle einschlägigen Vorschriften, Notfallverfahren und Unternehmensrichtlinien kennen und jeden Vorfall gemäß diesen Vorgaben bearbeiten. Vor allem aber bieten kompetente und selbstbewusste Service-Desk-Agenten einen besseren Support, was die Nutzererfahrung deutlich verbessert. Durch unsere Schulungsleistungen wird Ihr Service-Desk-Personal zu einem eingespielten, proaktiven Problemlöser-Team, das Ihre Facility-Organisation professionell und mit dem richtigen Fingerspitzengefühl repräsentiert.

Ein wirklich effektiver Service Desk agiert innerhalb klarer Leitplanken und erfüllt alle erforderlichen Auflagen. Mit unserem Service Governance, Compliance und Dokumentation unterstützen wir Sie dabei, die Organisationsstrukturen, Richtlinien und Nachweise zu etablieren, die einen verlässlichen und auditfesten Service-Desk-Betrieb untermauern. Gemeinsam mit Ihnen definieren wir Governance-Aspekte wie Rollen und Verantwortlichkeiten – zum Beispiel, wer Entscheidungsbefugnisse bei Eskalationen hat oder welche Meldewege bei Störungen eingehalten werden müssen. Durch diese klare organisatorische Verankerung weiß jeder im Team, wofür er zuständig ist und wer worüber entscheidet, was die Zusammenarbeit reibungsloser und Entscheidungen schneller macht. Parallel zur Governance sorgen wir dafür, dass Ihre Service-Desk-Prozesse und der Umgang mit Daten allen relevanten Compliance-Vorgaben entsprechen – von branchenspezifischen Regelwerken (etwa Sicherheitsvorschriften, Reaktionsstandards für Brandalarme oder Datenschutzgesetze) bis hin zu internen Unternehmensrichtlinien und vereinbarten Service Level Agreements. Wir identifizieren alle einschlägigen Compliance-Bereiche im Facility Management (z.B. lückenlose Dokumentation von Zwischenfällen zur Arbeitssicherheit oder Nachweisführung für vorgeschriebene Wartungen) und verankern diese in den Abläufen des Service Desks. Zudem erstellen wir eine ausführliche Dokumentation: Diese umfasst Standardarbeitsanweisungen, Ablaufpläne für Störungsbearbeitung, Nutzerhandbücher für Systeme sowie Notfall- und Eskalationspläne. Sämtliche Vorgänge und Prozesse werden dokumentiert, sodass es eine verbindliche Wissensgrundlage dafür gibt, wie der Service Desk arbeitet. Diese Dokumentation dient nicht nur der Orientierung des aktuellen Personals, sondern auch als Nachweis der Sorgfalt und Regelkonformität bei Audits oder Prüfungen. Mit klarer Governance und Dokumentation wird Ihr Service Desk konsistent, transparent und nachvollziehbar betrieben. Dies minimiert das Risiko von Regelverstößen oder Service-Lücken und gibt allen Stakeholdern – von der Geschäftsleitung bis zu Aufsichtsbehörden – die Sicherheit, dass der Gebäudebetrieb unter Kontrolle und gut geführt ist. Letztlich schaffen wir einen Rahmen, in dem Qualität und Compliance in jedem Aspekt des Service Desks fest verankert sind.

Bedarfe ändern sich und Technologien entwickeln sich weiter – daher verankern wir von Anfang an einen Ansatz der kontinuierlichen Verbesserung in Ihrem Service-Desk-Betrieb. Mit unserem Service Kontinuierliche Verbesserungsprozesse schaffen wir die notwendigen Werkzeuge und Routinen, damit Ihr Service Desk sich laufend weiterentwickeln und optimieren kann. Wir helfen Ihnen, geeignete Leistungskennzahlen (KPIs) und Monitoring-Systeme einzuführen, um die Performance des Service Desks stets im Blick zu haben – z.B. Kennzahlen wie durchschnittliche Reaktions- und Lösungszeiten, Ticketaufkommen nach Kategorien, Nutzerzufriedenheitswerte oder Anzahl von Compliance-Vorfällen. Außerdem implementieren wir Feedback-Mechanismen, etwa regelmäßige Zufriedenheitsbefragungen unter den Mitarbeitern oder Besprechungen mit wichtigen Stakeholdern, um Hinweise zu erhalten, in welchen Bereichen der Service Desk noch besser werden kann. Anhand dieser Daten und Rückmeldungen unterstützen wir Sie bei der Erstellung eines fortlaufenden Verbesserungsplans: Dieser kann beinhalten, Prozesse zu verfeinern, neue Automatisierungen oder KI-Funktionen hinzuzufügen, Personal- oder Schichtpläne anzupassen oder Schulungsbedarfe für neue Szenarien abzuleiten. Wir fördern eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung (Kaizen) innerhalb des Service-Desk-Teams – motivieren Mitarbeiter also, selbst Verbesserungsimpulse zu geben und kreativ zu überlegen, wie sie den Service noch besser gestalten können. Gerne moderieren wir auch in regelmäßigen Abständen Review-Workshops (z.B. vierteljährlich), um Fortschritte auszuwerten und neue Ziele abzustecken. Durch diese strukturierten Verbesserungsprozesse wird Ihr Service Desk nicht zum starren Gebilde, sondern bleibt dynamisch: Er wird stetig effizienter, nutzerfreundlicher und passt sich den wandelnden Anforderungen Ihrer Organisation an. Das stellt auch die andauernde Compliance sicher, da neue gesetzliche Vorgaben oder interne Richtlinien zeitnah in die Abläufe integriert werden. Für die Nutzererfahrung bedeutet kontinuierliche Verbesserung, dass die Servicequalität immer weiter steigt: weniger Fehler, schnellere Lösungen und modernere Interaktionsmöglichkeiten (z.B. die Einführung zusätzlicher Kommunikationskanäle oder Technologien, sobald diese sinnvoll sind). Zusammengefasst statten wir Ihren Service Desk mit den Mitteln aus, sich selbst fortlaufend zu optimieren, wodurch er zu einem zukunftssicheren Baustein Ihrer FM-Strategie wird.

• Einer zentralen, intelligenten Leitstelle für den Betrieb: Wir verwandeln Ihren Service Desk in eine smarte Kontrollzentrale für sämtliche Facility-Prozesse. Diese zentrale Leitstelle nutzt KI und Systemintegration, um Ihnen vollständige Übersicht und schnelle Eingriffsmöglichkeiten zu geben – Chaos und Zersplitterung werden durch Klarheit, Effizienz und Reaktionsschnelligkeit ersetzt.

• Modularen Services, maßgeschneidert für Sie: Dank unserer modular buchbaren Dienstleistungen erhalten Sie genau die Lösung, die Ihre Organisation benötigt. Sie können gezielt einzelne Schwachstellen adressieren oder in Ihrem eigenen Tempo eine vollständige Transformation umsetzen – stets passgenau zu Ihrer Organisationsstruktur und Ihrem Budget.

• Gesteigerter Effizienz und Verlässlichkeit: Durch optimierte Prozesse, Automatisierung und Integration helfen wir Ihnen, mehr mit weniger Aufwand zu erreichen. Ihr Facility Management wird proaktiver und effizienter, Ausfallzeiten und Betriebskosten werden reduziert. Ein gut strukturierter Service Desk stellt zudem sicher, dass Abläufe verlässlich eingehalten werden und Vorfälle zügig bearbeitet sind, sodass der Betrieb reibungslos läuft.

• Verbesserter Compliance und Verantwortlichkeit: Mit solider Governance, Dokumentation und systematischer Nachverfolgung erfüllen Sie alle maßgeblichen Vorschriften und internen Standards besser. Audits werden einfacher und Risiken minimiert. Klare Aufzeichnungen und definierte Zuständigkeiten schaffen Verantwortlichkeit auf allen Ebenen der Service-Erbringung.

• Einer verbesserten Nutzererfahrung: Letztlich erleben Mitarbeiter und Nutzer Ihrer Einrichtungen schnellere und transparentere Unterstützung. Ob es ein komfortableres Arbeitsumfeld dank rechtzeitiger Wartung ist oder die rasche Hilfe bei individuellen Anliegen – die Menschen in Ihren Gebäuden spüren den positiven Unterschied. Ein nutzerzentrierter Service Desk erhöht Zufriedenheit, Vertrauen und Produktivität bei Ihren Beschäftigten.