Servicedesk als wesentlicher Touchpoint für Mitarbeitende
In vielen Unternehmen ist der Servicedesk der erste und oft wichtigste Kontaktpunkt („Touchpoint“) für Mitarbeitende bei technischen und organisatorischen Anliegen. Eine hochwertige Realisierung dieses Servicedesks ist sowohl aus Mitarbeitenden- als auch Unternehmensperspektive essenziell. Aus Unternehmenssicht trägt ein professioneller Servicedesk zur Kostenreduktion, Risikominimierung und Steigerung der Arbeitgeberattraktivität bei. Die Einhaltung rechtlicher Vorgaben (DSGVO, BDSG, BetrVG), relevanter Normen (ISO/IEC 20000, ISO/IEC 27001, ISO 9001) und anerkannter Best Practices (ITIL) stellt sicher, dass die Investitionen in den Servicedesk langfristig wirtschaftlich und reputationsfördernd wirken.
Servicedesk: Zentrale Anlaufstelle für Mitarbeitende bei Fragen, Problemen und Störungen, meist im IT-Umfeld, zunehmend aber auch für HR, Facility oder andere interne Services.
Touchpoint: Berührungspunkt zwischen Unternehmen und Mitarbeitenden, an dem die Qualität des internen Services wahrgenommen und beurteilt wird.
Hochwertige Realisierung: Umfasst effektive Prozesse, klar definierte Verantwortlichkeiten, Schulung der Mitarbeitenden im Servicedesk sowie Einhaltung relevanter Compliance- und Qualitätsstandards.
Schneller Zugriff auf Hilfe und Informationen
Mitarbeitende erwarten eine reibungslose und effiziente Bearbeitung ihrer Anliegen. Ein hochwertig realisierter Servicedesk stellt sicher, dass Anliegen zeitnah erfasst, priorisiert und bearbeitet werden. Dadurch sinkt die Frustration und die Arbeitszufriedenheit steigt.
Benutzerfreundlichkeit und Transparenz
Benutzerfreundliche Tools und verständliche Kommunikation sind ausschlaggebend für eine positive Wahrnehmung des Servicedesks. Regelmäßige Status-Updates und klare Prozesse schaffen Vertrauen in die Lösungsfähigkeit und -bereitschaft.
Vertrauensschutz und Datenschutz
Bei vielen Anfragen werden personenbezogene Daten oder interne Unternehmensinformationen offengelegt. Mitarbeitende müssen sich darauf verlassen können, dass ihre Daten gemäß Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) und Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) vertraulich behandelt werden.
Erhöhung der Produktivität
Ein professionell aufgestellter Servicedesk reduziert Ausfallzeiten, indem technische Störungen schneller behoben werden. Dies wirkt sich unmittelbar auf die betriebliche Effizienz und Produktivität aus.
Image und Arbeitgeberattraktivität
Die interne Servicequalität spiegelt sich im Employer Branding wider. Ein moderner, serviceorientierter Servicedesk stärkt das Image als attraktiver Arbeitgeber und erhöht die Mitarbeiterbindung.
Risikominimierung und Rechtssicherheit
Mangelhafte Servicedesk-Prozesse oder unzureichende Datenschutzmaßnahmen können zu rechtlichen Konsequenzen und Reputationsschäden führen. Ein Servicedesk, der relevante Normen und Richtlinien einhält, minimiert Haftungsrisiken.
Datenschutz und Datensicherheit
DSGVO: Regelt den Umgang mit personenbezogenen Daten EU-weit.
BDSG: Ergänzende Regelungen zum Datenschutz in Deutschland.
Zur Einhaltung gehören insbesondere das sichere Speichern, Verarbeiten und Übermitteln von Mitarbeiterdaten im Rahmen von Support-Tickets.
Betriebsverfassungsgesetz (BetrVG)
Bei der Einführung neuer Tools oder Prozesse im Servicedesk ist unter Umständen der Betriebsrat einzubeziehen (§ 87 BetrVG). Das betrifft insbesondere Aspekte, die Überwachung, Leistungs- und Verhaltenskontrolle von Mitarbeitenden berühren.
IT-Service-Management-Standards
ITIL (IT Infrastructure Library): Bietet Best Practices für den Aufbau und Betrieb eines kundenorientierten, effizienten Servicedesks.
ISO/IEC 20000: Internationaler Standard für IT-Service-Management.
ISO 9001: Qualitätsmanagementsystem, das eine kontinuierliche Verbesserung von Prozessen und Strukturen fordert.
Informationssicherheit
ISO/IEC 27001: Standard für ein Informationssicherheits-Managementsystem (ISMS). Die Implementierung eines ISMS schafft Vertrauen in die Datensicherheit und ist oft Bestandteil umfassender Governance- und Compliance-Anforderungen.
Prozessoptimierung und klare Verantwortlichkeiten
Zuständigkeiten müssen von Anfang an definiert sein. Jede Anfrage durchläuft einen strukturierten Prozess (Ticket-Erstellung, Klassifizierung, Priorisierung und Bearbeitung).
Qualifiziertes Personal und Schulungen
Mitarbeitende im Servicedesk sollten fachlich und methodisch geschult sein. Neben technischen Fähigkeiten sind Kommunikationsfähigkeiten und Serviceorientierung entscheidend.
Automatisierung und Self-Services
Self-Service-Portale und automatisierte Workflows können Anfragen beschleunigen und entlasten das Servicedesk-Team. Durch eine intelligente Wissensdatenbank können Mitarbeitende einfache Probleme eigenständig lösen.
Kontinuierliche Verbesserung
Regelmäßiges Reporting und Feedback-Schleifen sind essenziell, um Engpässe zu erkennen und Prozesse anzupassen. Ein etabliertes Qualitätsmanagement-System (z. B. nach ISO 9001) unterstützt diesen Kreislauf.
