Glossar der Service Desk-Terminologie

Technologien, die Maschinen und Computern die Fähigkeit verleihen, menschenähnliche Aufgaben zu erledigen, zu lernen und Entscheidungen zu treffen. Im Service Desk wird AI verwendet, um Chatbots, Automatisierung und prädiktive Analysen zu unterstützen.

Eine Schnittstelle, die es verschiedenen Softwareanwendungen ermöglicht, miteinander zu kommunizieren. APIs werden im Service Desk verwendet, um Daten und Funktionen zwischen verschiedenen Systemen zu integrieren.

Der Einsatz von Technologien, um manuelle Prozesse zu ersetzen oder zu unterstützen. Im Service Desk umfasst dies Aufgaben wie Ticketzuweisungen, Passwort-Resets und Routinewartungen.

Der Prozess der Planung, Durchführung und Überwachung von Änderungen an IT-Systemen, um sicherzustellen, dass sie kontrolliert und reibungslos ablaufen. Der Service Desk spielt eine wichtige Rolle bei der Kommunikation und Dokumentation von Änderungen.

Eine grafische Benutzeroberfläche, die Echtzeit-Daten und Leistungskennzahlen anzeigt. Service Desk-Manager verwenden Dashboards, um den Status von Anfragen, die Leistung des Teams und andere wichtige Metriken zu überwachen.

Die Zeit, während der ein IT-System oder Service nicht verfügbar ist. Der Service Desk arbeitet daran, Ausfallzeiten zu minimieren und die Verfügbarkeit von Diensten zu maximieren.

Bewährte Methoden und Verfahren, die als Standard für die effiziente und effektive Durchführung von Aufgaben angesehen werden. Im Service Desk helfen Best Practices, die Servicequalität und -konsistenz zu gewährleisten.

Der Prozess der Vorbereitung und Planung für unvorhergesehene Ereignisse, die den Geschäftsbetrieb unterbrechen könnten. Ein effektiver Service Desk spielt eine Schlüsselrolle im BCM, indem er sicherstellt, dass IT-Dienste auch bei Störungen verfügbar bleiben.

Die Analyse historischer Daten, um Muster und Trends zu erkennen. Im Service Desk wird diese Form der Analyse verwendet, um die Leistung zu bewerten und vergangene Probleme zu verstehen.

Technologien und Strategien zur Analyse von Geschäftsdaten, um fundierte Entscheidungen zu treffen. Im Service Desk werden BI-Tools verwendet, um Leistungskennzahlen zu überwachen und die Servicequalität zu verbessern.

Eine weit verbreitete IT Service Management (ITSM)-Software, die für das Incident- und Problem-Management verwendet wird. Sie hilft bei der Automatisierung und Verwaltung von Service Desk-Prozessen.

Ein auf AI basierendes Programm, das automatisierte Konversationen mit Benutzern führt. Im Service Desk werden Chatbots verwendet, um einfache Anfragen zu beantworten und Support-Tickets zu erstellen.

Eine Datenbank, die Informationen über die IT-Infrastruktur und deren Beziehungen enthält. Der Service Desk verwendet die CMDB, um Einblicke in die Abhängigkeiten und den Zustand von IT-Assets zu erhalten.

Eine Kennzahl, die die Zufriedenheit der Kunden mit den erbrachten Dienstleistungen misst. Der Service Desk überwacht CSAT, um die Servicequalität zu bewerten und Verbesserungen vorzunehmen.

Die Personen, die die IT-Dienste und -Systeme eines Unternehmens nutzen. Der Service Desk ist die erste Anlaufstelle für Endbenutzer bei technischen Problemen und Anfragen.

Ein System zur Verwaltung mobiler Geräte, Anwendungen und Daten in einem Unternehmen. Der Service Desk unterstützt EMM, um die Sicherheit und Produktivität mobiler Benutzer zu gewährleisten.

Die erste Support-Ebene im Service Desk, die grundlegende technische Unterstützung und Problemlösungen bietet. First Level Support-Mitarbeiter bearbeiten einfache Anfragen und leiten komplexere Probleme weiter.

Der Prozess der Weiterleitung eines Problems oder einer Anfrage an eine höhere Ebene des Supports, wenn diese nicht auf der aktuellen Ebene gelöst werden kann. Im Service Desk gibt es klare Eskalationsrichtlinien, um sicherzustellen, dass komplexe Probleme angemessen behandelt werden.

Ein Maß für die Effektivität des Service Desks, das angibt, wie viele Anfragen beim ersten Kontakt gelöst werden können. Hohe FCR-Raten sind ein Zeichen für effizienten und kompetenten Support.

Eine Einheit zur Messung der Arbeitskraft, die einem Vollzeitmitarbeiter entspricht. Im Service Desk wird FTE verwendet, um die Personalkapazität zu planen und zu verwalten.

Der Rahmen von Regeln, Prozessen und Praktiken, die sicherstellen, dass der Service Desk effektiv geführt wird und die Unternehmensziele unterstützt. Governance umfasst Richtlinien zur Datenverwaltung, Sicherheit und Compliance.

Initiativen zur Reduzierung des ökologischen Fußabdrucks der IT-Abteilung durch energieeffiziente Technologien und nachhaltige Praktiken. Der Service Desk kann Green IT-Praktiken unterstützen, indem er energieeffiziente Geräte und Verfahren fördert.

Eine Supportfunktion, die Benutzern bei technischen Problemen hilft und Anfragen beantwortet. Der Help Desk ist oft die erste Anlaufstelle für IT-bezogene Fragen und Probleme und kann als Teil des Service Desks oder unabhängig davon betrieben werden.

Eine IT-Umgebung, die sowohl private als auch öffentliche Cloud-Dienste integriert. Der Service Desk unterstützt die Verwaltung von Hybrid-Cloud-Lösungen, um Flexibilität und Skalierbarkeit zu bieten.

Der Prozess der Verwaltung und Überwachung von IT-Assets im gesamten Lebenszyklus. Der Service Desk verwendet ITAM, um sicherzustellen, dass alle IT-Ressourcen effizient genutzt werden.

Eine Sammlung von Best Practices für das IT Service Management. ITIL-Frameworks helfen dem Service Desk, hochwertige IT-Dienste zu liefern und kontinuierlich zu verbessern.

Ein Ansatz, der darauf abzielt, IT-Dienste ohne Unterbrechungen verfügbar zu halten. Der Service Desk unterstützt Zero Downtime-Strategien durch proaktive Wartung und schnelle Problemlösungen.

Metriken, die die Leistung und Effektivität des Service Desks messen. Beispiele für KPIs sind die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Kundenzufriedenheit und die First Call Resolution Rate.

Ein Ansatz, der Prinzipien des Lean Managements auf IT-Prozesse anwendet, um Effizienz zu steigern und Verschwendung zu minimieren. Der Service Desk kann Lean IT-Praktiken nutzen, um Arbeitsabläufe zu optimieren.

Der Prozess der Verwaltung von IT-Assets von der Anschaffung bis zur Ausmusterung. Der Service Desk spielt eine Rolle im Lifecycle Management, um sicherzustellen, dass Assets effizient genutzt und rechtzeitig ersetzt werden.

Die Zeit, die benötigt wird, um ein Problem oder eine Anfrage vollständig zu lösen. Der Service Desk überwacht die Resolution Time, um die Effizienz und Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Eine Kennzahl, die die durchschnittliche Zeit misst, die benötigt wird, um ein IT-Problem zu beheben. Der Service Desk arbeitet daran, MTTR zu minimieren, um die Systemverfügbarkeit zu maximieren.

Eine Technologie zur Verwaltung mobiler Geräte, um Sicherheit und Compliance sicherzustellen. Der Service Desk unterstützt MDM, um die Verwaltung und den Support mobiler Endgeräte zu verbessern.

Unterstützung von Benutzern über verschiedene Kommunikationskanäle wie E-Mail, Telefon, Chat und soziale Medien. Der Service Desk bietet Multi-Channel Support, um den Nutzern Flexibilität und Komfort zu bieten.

Eine Kennzahl, die die Bereitschaft der Kunden misst, einen Dienst weiterzuempfehlen. Der Service Desk überwacht den NPS, um die Kundenzufriedenheit und Loyalität zu bewerten.

Eine zentrale Einrichtung zur Überwachung und Verwaltung von Netzwerk- und IT-Systemen. Der Service Desk arbeitet häufig mit dem NOC zusammen, um Vorfälle schnell zu erkennen und zu beheben.

Die Analyse der Nutzung von IT-Diensten und Anwendungen durch Benutzer. Der Service Desk verwendet Usage Analytics, um Muster zu erkennen und die Servicebereitstellung zu optimieren.

Eine integrierte Kommunikationsstrategie, die es Benutzern ermöglicht, über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail, Chat und soziale Medien nahtlos mit dem Service Desk zu interagieren.

Die Auslagerung von Service Desk-Funktionen an externe Dienstleister. Unternehmen nutzen Outsourcing, um Kosten zu senken und Zugang zu spezialisierten Ressourcen zu erhalten.

Eine Vereinbarung zwischen internen Abteilungen eines Unternehmens, die die zu erbringenden Dienstleistungen und deren Leistungsstandards definiert. OLAs unterstützen den Service Desk bei der Erfüllung von SLAs.

Der Prozess der Überwachung und Verbesserung der Service Desk-Leistung durch die Analyse von KPIs und die Implementierung von Verbesserungsmaßnahmen.

Die Nutzung von Daten, statistischen Algorithmen und Machine Learning-Techniken, um zukünftige Ereignisse vorherzusagen. Im Service Desk hilft Predictive Analytics, Wartungsbedarfe vorherzusehen und proaktive Maßnahmen zu ergreifen.

Der Prozess der Identifizierung und Beseitigung der zugrunde liegenden Ursachen von Incidents. Der Service Desk arbeitet mit dem Problem Management, um wiederkehrende Probleme zu verhindern.

Methoden und Techniken zur Verbesserung von Arbeitsabläufen und Prozessen im Service Desk, um Effizienz und Qualität zu steigern. Beispiele sind Lean, Six Sigma und Kaizen.

Maßnahmen und Verfahren zur Sicherstellung, dass Dienstleistungen und Prozesse den festgelegten Qualitätsstandards entsprechen. Der Service Desk implementiert QA, um die Zufriedenheit der Benutzer und die Konsistenz der Dienstleistungen zu gewährleisten.

Die Bereitstellung technischer Unterstützung aus der Ferne, ohne dass ein Techniker vor Ort sein muss. Remote Support ermöglicht es dem Service Desk, schnell und effizient auf Anfragen zu reagieren.

Eine Methode zur Identifizierung der Grundursachen von Problemen und Incidents. Der Service Desk führt RCA durch, um wiederkehrende Probleme zu vermeiden und die Servicequalität zu verbessern.

Auch bekannt als Self-Service-Support. Benutzer können über Wissensdatenbanken, FAQs und Online-Tutorials selbstständig Lösungen für häufige Probleme finden, ohne direkten Kontakt mit Support-Mitarbeitern.

Eine vertragliche Vereinbarung zwischen einem Service Provider und einem Kunden, die die zu erbringenden Dienstleistungen und deren Qualitätsstandards definiert. Der Service Desk überwacht die Einhaltung der SLAs.

Eine Anfrage eines Benutzers nach einer neuen Dienstleistung, Information oder Ressource. Der Service Desk verwaltet Service Requests, um sicherzustellen, dass sie zeitnah und effizient bearbeitet werden.

Eine strukturierte Dokumentation der IT-Dienste, die ein Unternehmen seinen Benutzern zur Verfügung stellt. Der Service Desk verwendet den Service Catalog, um Benutzeranfragen effizient zu bearbeiten.

Eine Strategie zur Verlagerung von Aufgaben und Problemlösungen auf frühere Phasen im Supportprozess. Ziel ist es, Probleme schneller und auf einer niedrigeren Support-Ebene zu lösen, um Ressourcen zu sparen und die Benutzerzufriedenheit zu erhöhen.

Eine Software, die Anfragen und Probleme erfasst, verfolgt und verwaltet. Der Service Desk nutzt Ticketing-Systeme, um den Überblick über alle Anfragen zu behalten und deren Bearbeitung zu koordinieren.

Die dritte Support-Ebene im Service Desk, die spezialisierte Expertise und Unterstützung bietet. Third Level Support-Mitarbeiter sind oft Fachexperten oder Entwickler, die komplexe technische Probleme lösen.

Die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um ein Problem vollständig zu lösen. Der Service Desk überwacht TTR, um die Effizienz der Problemlösungsprozesse zu messen und zu verbessern.

Eine Plattform zur Verwaltung und Sicherung aller Endpunkte, einschließlich PCs, Laptops, Tablets und Smartphones. Der Service Desk nutzt UEM, um eine einheitliche Verwaltung und Unterstützung aller Geräte zu gewährleisten.

Die zweite Support-Ebene im Service Desk, die komplexere und spezialisierte technische Unterstützung bietet. Second Level Support-Mitarbeiter bearbeiten Anfragen, die vom First Level Support eskaliert werden.

Die Gesamterfahrung eines Benutzers bei der Interaktion mit einem Produkt oder Dienst. Der Service Desk zielt darauf ab, die UX durch benutzerfreundliche Prozesse und effektiven Support zu verbessern.

Ein AI-gestützter Assistent, der automatisierte Unterstützung und Antworten auf Benutzeranfragen bietet. Im Service Desk werden virtuelle Agenten eingesetzt, um den First Level Support zu entlasten.

Eine Technologie, die Sprachkommunikation über das Internet ermöglicht. Der Service Desk verwendet VoIP, um kostengünstige und flexible Kommunikationslösungen zu bieten.

Eine Technologie, die es Benutzern ermöglicht, Desktop-Umgebungen virtualisiert über das Netzwerk zu nutzen. Der Service Desk unterstützt VDI, um Flexibilität und Mobilität zu fördern.

Der Prozess der Identifizierung, Analyse und Lösung von Incidents. Ziel ist es, die Auswirkungen von Incidents zu minimieren und den normalen Betrieb schnellstmöglich wiederherzustellen.

Ein unvorhergesehenes Ereignis, das den normalen Betrieb eines IT-Systems unterbricht. Der Service Desk ist verantwortlich für die Erfassung, Klassifizierung und Lösung von Incidents, um die Serviceverfügbarkeit wiederherzustellen.

Die Verwaltung von Warteschlangen für eingehende Anfragen, um sicherzustellen, dass sie effizient und fair bearbeitet werden. Der Service Desk verwendet Queue Management-Tools, um die Arbeitslast zu verteilen und Wartezeiten zu minimieren.

Eine Sammlung von Dokumentationen, FAQs und Anleitungen, die Benutzern und Service Desk-Mitarbeitern bei der Lösung von Problemen helfen. Eine gut gepflegte Knowledge Base verbessert die Effizienz und Qualität des Supports.

Der Prozess der Erstellung, Speicherung, Verteilung und Nutzung von Wissen innerhalb einer Organisation. Der Service Desk implementiert Wissensmanagement, um die Effizienz zu steigern und die Qualität des Supports zu verbessern.

Die Planung und Verwaltung von Personalressourcen, um sicherzustellen, dass genügend qualifizierte Mitarbeiter zur Verfügung stehen, um die Anforderungen des Service Desks zu erfüllen.

Die Automatisierung von Arbeitsabläufen und Prozessen, um Effizienz und Genauigkeit zu steigern. Der Service Desk nutzt Workflow Automation, um wiederkehrende Aufgaben zu vereinfachen und Fehler zu reduzieren.

Der Prozess der Verwaltung von Benutzerzugriffen auf IT-Systeme und Ressourcen. Der Service Desk spielt eine zentrale Rolle bei der Einrichtung und Verwaltung von Zugriffsrechten, um Sicherheit und Compliance zu gewährleisten.