Der Customer Counter oder Service-Desk ist die zentrale Anlaufstelle für interne Kunden in einem Unternehmen. Er ist ein wichtiger Bestandteil der Unternehmensorganisation und des Facility Managements. Im Kontext des Facility Managements spielt er eine entscheidende Rolle bei der Organisation und Verwaltung von Serviceanfragen, der Koordination von Dienstleistungen sowie der Unterstützung der Mitarbeitenden und Nutzer. Seine erfolgreiche Einführung und der Betrieb erfordern eine sorgfältige Planung und die enge Einbindung des Betriebsrats. Der Betriebsrat hat im Rahmen der Mitbestimmung gemäß dem Betriebsverfassungsgesetz (BetrVG) eine wichtige Aufgabe, um sicherzustellen, dass die Arbeitsbedingungen der Mitarbeitenden, die diesen Bereich betreiben, fair gestaltet sind und dass neue Technologien oder organisatorische Änderungen sozialverträglich eingeführt werden. Die Mitbestimmung stellt sicher, dass die Arbeitsbedingungen fair gestaltet, Datenschutzvorgaben eingehalten und Belastungen minimiert werden. Durch klare Betriebsvereinbarungen, transparente Prozesse und regelmäßige Schulungen können die Interessen der Mitarbeitenden und die betrieblichen Anforderungen in Einklang gebracht werden.
Kundenzufriedenheit: Sicherstellung eines effizienten und freundlichen Umgangs mit internen und externen Anfragen.
Prozesskoordination: Verwaltung und Nachverfolgung von Serviceanfragen sowie deren Weiterleitung an zuständige Abteilungen.
Transparenz: Bereitstellung eines zentralen Ansprechpunkts zur Optimierung von Abläufen und Kommunikation.
Effizienz: Reduzierung von Reaktionszeiten durch optimierte Arbeitsprozesse und Technologien.
Typische Tätigkeiten
Annahme und Dokumentation von Anfragen: Bearbeitung von Anrufen, E-Mails oder persönlichen Besuchen.
Einsatz von Technologien: Nutzung von Service-Management-Software (z. B. CAFM-Systemen) zur Bearbeitung und Nachverfolgung von Anliegen.
Beratung und Information: Bereitstellung von Informationen zu Dienstleistungen oder Richtlinien.
Koordination von Einsätzen: Steuerung von internen und externen Dienstleistern basierend auf den eingehenden Anfragen.
Herausforderungen
Arbeitsbelastung: Hohe Anforderungen an Multitasking und Stressresistenz.
Technologieeinsatz: Umgang mit neuen Softwarelösungen oder Kommunikationssystemen.
Schichtbetrieb: Eventuelle Arbeitszeiten außerhalb der regulären Geschäftszeiten.
Relevante Paragraphen im BetrVG
§ 87 Abs. 1 Nr. 1 BetrVG: Mitbestimmung bei der Ordnung im Betrieb, z. B. bei der Festlegung von Arbeitszeiten und organisatorischen Abläufen.
§ 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG: Mitbestimmung bei der Einführung und Nutzung technischer Einrichtungen wie Service-Management-Software oder Monitoring-Tools.
§ 87 Abs. 1 Nr. 7 BetrVG: Mitbestimmung bei Maßnahmen des Arbeits- und Gesundheitsschutzes, insbesondere bei Stressprävention.
§ 99 BetrVG: Mitbestimmung bei personellen Maßnahmen wie der Einstellung oder Versetzung von Mitarbeitenden am Service-Desk.
Datenschutzrechtliche Aspekte
Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO): Regelungen zum Schutz personenbezogener Daten, insbesondere bei der Nutzung von Systemen, die Mitarbeitende oder Kunden überwachen oder Daten speichern.
BDSG (Bundesdatenschutzgesetz): Ergänzende Bestimmungen zur Verarbeitung von Mitarbeiterdaten.
Arbeitsorganisation und Belastung
Relevanz: Der Betrieb eines Service-Desks erfordert klare Arbeitsabläufe und eine angemessene Verteilung der Aufgaben.
Mitbestimmung: Der Betriebsrat kann gemäß § 87 Abs. 1 Nr. 1 BetrVG Einfluss auf die Organisation der Arbeit nehmen.
Praxisbeispiel: Der Betriebsrat fordert, dass bei hoher Anfragebelastung zusätzliche Kräfte bereitgestellt werden, um Überlastung zu vermeiden.
Einsatz von Technologie
Relevanz: Der Einsatz von Service-Management-Software oder Monitoring-Tools kann die Arbeitsweise und die Kontrolle der Mitarbeitenden beeinflussen.
Mitbestimmung: Der Betriebsrat hat gemäß § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG ein Mitspracherecht bei der Einführung solcher Technologien.
Praxisbeispiel: Der Betriebsrat stellt sicher, dass das eingesetzte System keine Leistungskontrolle der Mitarbeitenden ermöglicht.
Arbeitszeiten und Schichtbetrieb
Relevanz: Der Service-Desk kann Arbeitszeiten außerhalb der regulären Geschäftszeiten erfordern.
Mitbestimmung: Der Betriebsrat kann gemäß § 87 Abs. 1 Nr. 2 BetrVG auf die Gestaltung von Schichtplänen Einfluss nehmen.
Praxisbeispiel: Der Betriebsrat sorgt dafür, dass Schichtpläne fair und unter Berücksichtigung der individuellen Bedürfnisse erstellt werden.
Stressmanagement und Gesundheitsschutz
Relevanz: Die Arbeit am Service-Desk kann aufgrund hoher Kundenanforderungen und Zeitdrucks belastend sein.
Mitbestimmung: Der Betriebsrat kann gemäß § 87 Abs. 1 Nr. 7 BetrVG Maßnahmen zur Stressprävention und zum Gesundheitsschutz einfordern.
Praxisbeispiel: Der Betriebsrat setzt regelmäßige Pausen und Schulungen zur Stressbewältigung durch.
Schulungen und Weiterbildungen
Relevanz: Mitarbeitende am Service-Desk benötigen regelmäßige Schulungen, um technische Systeme und Prozesse sicher zu beherrschen.
Mitbestimmung: Der Betriebsrat kann gemäß § 96 BetrVG Einfluss auf die Planung von Schulungsmaßnahmen nehmen.
Praxisbeispiel: Der Betriebsrat sorgt dafür, dass Schulungen zur Nutzung neuer Software verpflichtend sind.
Inhalte einer Betriebsvereinbarung
Arbeitsorganisation:Regelungen zur Arbeitsverteilung, Vertretungen und Pausenzeiten.
Technologieeinsatz:Festlegung von Datenschutzrichtlinien und Verhinderung von Leistungskontrolle.
Schichtbetrieb:Klare Vorgaben zur Erstellung von Schichtplänen und Einhaltung der Ruhezeiten.
Stressprävention:Maßnahmen zur Reduktion von Stressbelastung, z. B. durch Pausenregelungen oder zusätzliche Kräfte bei hoher Belastung.
Schulungen:Verpflichtung zu regelmäßigen Weiterbildungen und Unterweisungen.
Vorteile einer Betriebsvereinbarung
Rechtskonformität: Sicherstellung der Einhaltung arbeits- und datenschutzrechtlicher Vorschriften.
Transparenz: Klare Regelungen schaffen Vertrauen bei den Mitarbeitenden.
Mitarbeiterschutz: Förderung von Gesundheit und Wohlbefinden der Mitarbeitenden.
Effizienz: Optimierung der Arbeitsprozesse durch klar definierte Vorgaben.
Arbeitsbelastung
Herausforderung: Hohe Anfragevolumen können zu Überlastung führen.
Lösung: Der Betriebsrat fordert die Einführung eines Lastverteilungssystems und bei Bedarf zusätzliche Ressourcen.
Datenschutz
Herausforderung: Service-Desk-Software kann personenbezogene Daten speichern, die DSGVO-relevant sind.
Lösung: Der Betriebsrat setzt auf regelmäßige Datenschutzprüfungen und Schulungen.
Technologische Akzeptanz
Herausforderung: Mitarbeitende könnten Schwierigkeiten im Umgang mit neuen Technologien haben.
Lösung: Der Betriebsrat unterstützt umfassende Schulungsmaßnahmen und Testphasen.
