Betriebsvereinbarung Ticket-System

• Störungen, Anfragen oder Serviceaufträge (z. B. IT, Facility Management, Personalservices) zu erfassen und zu steuern,

• Kommunikationsabläufe zu optimieren,

• Bearbeitungszeiten zu verkürzen,

• Transparenz hinsichtlich des Status von Anfragen zu schaffen.

• Diese Vereinbarung gilt für alle Beschäftigten i. S. v. § 5 Abs. 1 BetrVG, die das Ticket-System nutzen (z. B. zur Erstellung oder Bearbeitung von Service-Tickets).

• Leitende Angestellte i. S. v. § 5 Abs. 3 BetrVG sind nicht erfasst; für sie kann eine analoge Regelung gelten.

• Das System kann ggf. standort- oder konzernübergreifend genutzt werden, sofern eine entsprechende Gesamt- oder Konzernbetriebsvereinbarung vorliegt oder zu einem späteren Zeitpunkt abgeschlossen wird.

• Self-Service-Portal bzw. Weboberfläche, E-Mail oder Chatbots zur Erfassung von Störungen/Anfragen.

• Kategorisierung, Priorisierung und Weiterleitung der Tickets an zuständige Teams (z. B. IT, Gebäudemanagement, HR-Service).

• KI-gestütztes Routing: Künstliche Intelligenz kann Vorschläge für die passende Supportgruppe machen (z. B. basierend auf Ticketkategorie oder Schlüsselwörtern).

• SLA-Management: Überwachung von Bearbeitungszeiten in Bezug auf definierte Service-Level-Agreements.

• Wissensdatenbank oder Knowledge-Base: Bietet den Nutzer*innen und Support-Teams Vorlagen, Anleitungen und FAQs.

• Dashboards und Reporting: Darstellung zusammengefasster Kennzahlen (z. B. Anzahl offener oder gelöster Tickets, Durchschnittsbearbeitungszeit).

• Automatisierte Benachrichtigungen an Nutzende (z. B. Ticketstatus, voraussichtliche Bearbeitungsdauer).

• Alle Funktionen des Systems dürfen ausschließlich zum Servicemanagement verwendet werden.

• Eine Leistungs- und Verhaltenskontrolle individueller Beschäftigter ist ausgeschlossen (siehe § 5 dieser Vereinbarung).

• Ticketdaten (z. B. kurze Beschreibung des Anliegens, Kategorie, Status, Priorität, Erstellzeitpunkt).

• Personendaten (z. B. Name, E-Mail-Adresse, Abteilung) der anfragenden Person und des/der Bearbeitenden.

• Systeminformationen (z. B. betroffene Geräte, Standorte, ggf. Fehlercodes).

• Die Speicherung von personenbezogenen Daten erfolgt nur so lange, wie sie für die Bearbeitung und Dokumentation der Tickets notwendig ist.

• Regelmäßige Löschfristen (z. B. nach X Monaten/Jahren) sind festzulegen. Eine längere Aufbewahrung kann aus rechtlichen oder dokumentarischen Gründen zulässig sein (z. B. bei Projektbezug oder Audits).

• Der Zugriff auf personenbezogene Daten erfolgt rollen- und bedarfsbezogen (z. B. Supportteam nur für die ihnen zugewiesenen Tickets).

• Nur autorisierte Personen (z. B. Administrator*innen, IT-Serviceleitung, Datenschutzbeauftragte) haben erweiterte Zugriffsrechte.

• Passwort- oder identitätsbasierte Sicherheitskonzepte müssen gewährleistet sein.

• Der/die betriebliche Datenschutzbeauftragte ist in die Einführung und Weiterentwicklung des Systems einzubeziehen.

• Die Datenverarbeitung erfolgt im Einklang mit DSGVO, BDSG und sonstigen einschlägigen Vorschriften.

• Anzahl erstellter Tickets pro Zeitraum (anonymisiert oder auf Support-Team-Ebene).

• Bearbeitungszeiten in anonymisierter Form oder auf Ebene von Supportgruppen.

• Erfüllungsgrade von Service-Level-Agreements (SLA).

• Statusübersichten (z. B. offene, geschlossene, eskalierte Tickets).

• Personalisierte Auswertungen einzelner Beschäftigter zur Leistungs- oder Verhaltenskontrolle.

• Vergleiche auf Personenebene (z. B. „Wer löst wie viele Tickets am schnellsten?“).

• Zielvorgaben oder Ranking basierend auf individuellen Daten, die Rückschlüsse auf persönliche Leistung erlauben.

• Daten aus dem Ticket-System dürfen nicht zur Vorbereitung oder Begründung arbeitsrechtlicher Schritte (z. B. Abmahnung, Kündigung) herangezogen werden.

• Bei Verdacht auf Missbrauch oder Straftaten kann eine separate Prüfung erfolgen (z. B. in Zusammenarbeit mit der Rechtsabteilung), wobei die Mitbestimmungsrechte des Betriebsrats zu wahren sind.

• Einführung zusätzlicher Funktionen (z. B. Data-Warehouse-, Big-Data-Auswertungen, KI-gestützte Analysen) bedarf einer vorherigen Zustimmung des Betriebsrats.

• Über den in § 3 beschriebenen Funktionsumfang hinausgehende Erweiterungen sind mitbestimmungspflichtig.

• Wesentliche Änderungen im Hinblick auf Datenerfassung, Datenauswertung oder Nutzungszweck des Ticket-Systems erfordern eine Ergänzung oder Anpassung dieser Vereinbarung.

• Anpassungen können schriftlich als Ergänzungsprotokoll erfolgen, das von beiden Seiten zu unterzeichnen ist.

Diese Betriebsvereinbarung tritt mit Unterzeichnung in Kraft oder ab dem Tag der Live-Schaltung des neuen Service-Desk-/Ticket-Systems, sofern im Protokoll anders vereinbart.

• Eine Kündigung dieser Betriebsvereinbarung kann mit einer Frist von X Monaten zum Monatsende erfolgen, erstmals jedoch X Monate nach ihrem Inkrafttreten.

• Nachwirkung: Bis zum Abschluss einer neuen Vereinbarung gelten die bisherigen Regelungen fort.

• Sollten einzelne Bestimmungen dieser Vereinbarung rechtlich unwirksam sein oder werden, bleibt die Gültigkeit der restlichen Regelungen unberührt. Die Vertragspartner verpflichten sich, anstelle der unwirksamen Bestimmungen eine dem Regelungszweck entsprechende rechtswirksame Regelung zu vereinbaren.

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| (Vertreterin der Unternehmensleitung) | (Vertreterin des Betriebsrats) |

(Weitere Unterschriftenfelder können je nach Unternehmensstruktur ergänzt werden.)

• Dieses Dokument ist ein Muster und muss stets an die konkreten betrieblichen Gegebenheiten und rechtlichen Anforderungen (z. B. Tarifverträge, interne Richtlinien, Datenschutzgesetze) angepasst werden.

• Bei umfangreichen Datenauswertungen (z. B. KI-gestützte Analysen, Data-Warehouse-Funktionen) können weitergehende Datenschutz- oder IT-Sicherheitsregelungen erforderlich sein.

• Die Mitbestimmungsrechte des Betriebsrats bleiben in allen Punkten, die über den beschriebenen Funktionsumfang hinausgehen, gewahrt.