Service Desk: Qualifizierung

Im Bereich des Facility Managements existieren mehrere Berufsausbildungen, die eine solide Grundlage für die spätere Arbeit im Servicedesk bieten. Einige der relevanten Ausbildungsberufe sind:

• Inhalte: Allgemeine kaufmännische Prozesse, Organisation von Büro- und Geschäftsprozessen, Kommunikations- und Verwaltungsaufgaben.

• Bezug zum Servicedesk: Vermittelt wichtige kommunikative und organisatorische Fähigkeiten, die für die Annahme und Bearbeitung von Serviceanfragen unerlässlich sind.

• Dauer: 3 Jahre (Verkürzung möglich).

• Inhalte: Betriebswirtschaft, Kostenrechnung, Personalwesen, Beschaffung und Logistik.

• Bezug zum Servicedesk: Erhöhtes Verständnis für betriebliche Prozesse, Beschaffung von Dienstleistungen und Abwicklung von Verträgen im FM.

• Dauer: 3 Jahre.

• Inhalte: Logistische Prozesse, Lagerverwaltung, Wareneingang und -ausgang, Sicherheit am Arbeitsplatz.

• Bezug zum Servicedesk: Vor allem interessant, wenn der Servicedesk auch für die Koordination von Ersatzteilen und Verbrauchsmaterialien im Gebäude zuständig ist.

• Inhalte: Technische Grundlagen für Gebäudesysteme, Wartung, Montage und Instandhaltung.

• Bezug zum Servicedesk: Technisches Wissen hilft bei der Erfassung und Priorisierung von Störungen aus dem Gebäudebetrieb.

Eine speziellere, aber bisher weniger verbreitete berufliche Erstausbildung zum „Facility Manager/in“ im dualen System existiert in Deutschland nicht als klassischer IHK-Ausbildungsberuf. Allerdings sind Mischformen aus kaufmännischen und technischen Ausbildungen häufig der Grundstein für eine spätere Spezialisierung im FM-Servicedesk.

• Zeitaufwand: Meist 3 Jahre im dualen System.

• Wert für das Unternehmen: Auszubildende werden von Anfang an im Betrieb integriert und lernen praxisnah, sodass sie sich ideal in den Servicedesk einbringen können.

• Wert für Mitarbeitende: Erlangen einer staatlich anerkannten Berufsausbildung und praxisrelevante Grundlagen für den späteren Werdegang im Facility Management.

Nach einer abgeschlossenen Berufsausbildung oder einigen Jahren Berufserfahrung besteht im Facility Management die Möglichkeit, sich gezielt weiterzubilden.

• Inhalte: Ganzheitliches Gebäudemanagement, kaufmännische Aspekte, technische Grundlagen, Qualitätsmanagement, Recht und Versicherungen.

• Relevanz für den Servicedesk: Stärkt das Prozessverständnis für Gebäudebetrieb, Service-Level-Management, Koordination externer Dienstleister und Nutzerkommunikation.

• Inhalte: Immobilienbewirtschaftung, kaufmännische Prozesse, Mietrecht, Marketing und Organisation.

• Bezug zum Servicedesk: Wichtig, wenn im Facility Management viele immobilienspezifische Anforderungen (z. B. Vermietungsanfragen, Objektbetreuung) über den Servicedesk laufen.

• Staatlich geprüfte/r Techniker/in mit Fachrichtung Gebäude- und Versorgungstechnik oder Elektrotechnik.

• Befähigungen: Vertiefte technische Kompetenzen, um Störungen im Gebäude- und Haustechnikbereich besser zu verstehen und zu koordinieren.

• GEFMA-Zertifikatslehrgänge: Zum Beispiel „Basiswissen Facility Management“, „Betreiberverantwortung“ oder „Technisches Gebäudemanagement“.

• IFMA-Zertifizierungen (International Facility Management Association), z. B. CFM (Certified Facility Manager), FMP (Facility Management Professional).

• Dauer: 6 Monate bis 2 Jahre, je nach Lehrgangsart (Vollzeit/Teilzeit).

• Kosten: Von einigen hundert Euro bis zu mehreren tausend Euro (Lehrgangs- und Prüfungsgebühren).

• Vorteile für Unternehmen: Höher qualifizierte Servicedesk-Kräfte, die neben der operativen Arbeit auch Prozessoptimierungen vorantreiben können.

• Vorteile für Mitarbeitende: Aufstieg in höhere Verantwortungsbereiche, beispielsweise Teamleitung oder Service-Koordinator/in.

Im Facility Management gewinnen herstellerspezifische und anerkannte Standard-Zertifizierungen zunehmend an Bedeutung – insbesondere, wenn Gebäudemanagement-Software oder spezifische Systeme eingesetzt werden.

• Computer-Aided Facility Management (CAFM): Anwendungen wie Archibus, Planon, TopDesk FM, FAMA oder andere CAFM-Systeme.

• Ziel: Anwender/innen lernen, Störmeldungen zu erfassen, Wartungspläne zu pflegen, Auswertungen zu erstellen und Services zu koordinieren.

• Gebäudeautomation (z. B. KNX-Zertifizierung)

• Sicherheits- und Brandschutzschulungen (z. B. Sachkundeschulungen für Feuerlöscherwartung, Brandschutzhelfer, Fachkraft für Rauchwarnmelder)

• Dauer: Einige Tage bis mehrere Wochen, je nach Intensität und Komplexität.

• Kosten: Variieren zwischen wenigen hundert und mehreren tausend Euro.

• Nutzen: Vertiefte Fachkenntnisse, die sicherstellen, dass das Servicedesk-Team auch komplexe technische Anfragen effizient und korrekt bearbeiten kann. Internationale oder nationale Standards (z. B. HDI, KNX) steigern das Renommee und die Qualität des Services.

Im Rahmen akademischer Angebote haben sich in den letzten Jahren Studiengänge etabliert, die gezielt auf Facility Management und verwandte Themen eingehen. Einige Beispiele:

• Inhalte: Technische Gebäudeausrüstung (TGA), Betriebswirtschaft, Recht, Projektmanagement, Immobilienmanagement, Prozessoptimierung.

• Bezug zum Servicedesk: Ganzheitliches Verständnis für den Lebenszyklus von Gebäuden, strategisches Facility Management und operative Koordination.

• Inhalte: Betriebswirtschaft, Ingenieurwissenschaften, Prozessmanagement, Projektmanagement.

• Bezug zum Servicedesk: Vermittlung technischer und betriebswirtschaftlicher Kenntnisse, um komplexe Aufgaben und Analysen im FM zu steuern.

• Kombination aus Arbeit im Unternehmen und Studium: Sehr praxisnah, da Studierende parallel im betrieblichen Facility Management mitarbeiten.

• Dauer: 3–4 Jahre (Bachelor), 1–2 Jahre zusätzlich (Master).

• Finanzierung: Ggf. Studiengebühren; Unternehmen können Unterstützung oder Stipendien anbieten.

• Vorteile: Tiefgreifendes Fachwissen und strategische Kompetenzen, die langfristig den Aufstieg in Leitungsfunktionen unterstützen. Insbesondere für die Leitung eines Servicedesks oder die Gesamtverantwortung im Facility Management kann ein akademischer Abschluss entscheidend sein.

• Fachlich: Fundierte Kenntnisse in Gebäudetechnik, Organisation von Serviceprozessen, rechtliche Grundlagen (Betreiberverantwortung, Arbeitsschutz), kaufmännisches Know-how.

• Organisatorisch: Höhere Weiterbildungen (z. B. Fachwirt Facility Management) oder ein akademischer Abschluss qualifizieren für Projektleitungs- und Führungsaufgaben, etwa als Teamleiter/in Servicedesk, Koordinator/in Gebäudeservices oder Abteilungsleitung FM.

• Zertifizierungsabhängig: Bestimmte Schulungen (z. B. KNX, Brandschutz, CAFM-Tools) befähigen Mitarbeitende, eigenständig Wartungs- und Instandhaltungsprozesse zu planen, überwachen und fachgerecht zu dokumentieren.

• Duale Ausbildung: 3 Jahre, je nach Ausbildungsgang (Verkürzung in Einzelfällen möglich). Ausbildungsvergütung vom Betrieb, moderate Prüfungsgebühren bei IHK/HWK.

• Weiterbildungen: 6 Monate bis 2 Jahre (Vollzeit/Teilzeit); Kosten abhängig vom Lehrgang (von wenigen hundert Euro bis zu mehreren tausend Euro); Förderung durch Arbeitgeber oder Bildungsprogramme möglich.

• Zertifizierungen: Tage bis Wochen Lernaufwand; Kosten von ca. 200 Euro bis über 1.000 Euro pro Zertifikat. Bei Software-Schulungen zusätzlich Lizenz- oder Seminarkosten.

• Akademische Abschlüsse: 3 bis 4 Jahre (Bachelor), anschließend Master 1–2 Jahre; Kosten abhängig von Hochschule und Studienform (dual oder Vollzeit).

• Effizienter Gebäudebetrieb: Qualifizierte Mitarbeitende im Servicedesk erkennen Störungen frühzeitig, koordinieren Dienstleister und senken durch schnellere Abwicklung die Ausfallzeiten.

• Professionelles Kunden- und Nutzererlebnis: Ein Servicedesk, der Anliegen kompetent und freundlich bearbeitet, steigert die Zufriedenheit der Gebäudenutzer und stärkt das Firmenimage.

• Rechtssicherheit und Betreiberverantwortung: Geschultes Personal kennt gesetzliche Vorgaben (z. B. Brandschutz, Unfallverhütungsvorschriften) und trägt zur Minimierung von Haftungsrisiken bei.

• Prozessoptimierung: Mitarbeiter/innen mit weiterführender Ausbildung können im Rahmen von KVP (Kontinuierlicher Verbesserungsprozess) die Abläufe im Servicedesk analysieren und optimieren.

• Karrierechancen: Weiterqualifikationen ermöglichen Aufstieg in leitende Positionen, z. B. Teamleitung Servicedesk oder Abteilungsleitung.

• Breites Einsatzgebiet: Fundierte Kenntnisse im Facility Management und Servicedesk-Bereich sind branchenübergreifend gefragt, da nahezu alle großen Unternehmen Gebäudemanagement benötigen.

• Höheres Gehalt: Höhere oder spezialisierte Abschlüsse führen in der Regel zu einem verbesserten Gehaltsniveau, insbesondere bei verantwortungsvollen Positionen.

• Persönliche Entwicklung: Schulungen zu Kommunikation, Konfliktmanagement und Prozesssteuerung fördern Soft Skills, die sich auch im privaten Umfeld positiv auswirken.

• Bedarfsanalyse: Unternehmen sollten im Vorfeld ermitteln, welche Kompetenzlücken im Servicedesk bestehen. Handelt es sich vorwiegend um organisatorische, technische oder kommunikative Defizite?

• Budget und Förderung: Die Kosten für Weiterbildungen und Zertifizierungen können hoch sein. Öffentliche Programme (z. B. Aufstiegs-BAföG) oder arbeitgeberseitige Förderung sollten geprüft werden.

• Zeitliche Planung: Weiterbildungen oder Studiengänge beanspruchen die Mitarbeitenden. Es gilt, Ausfallzeiten im Servicedesk durch geeignete Vertretungsregelungen zu kompensieren.

• Praxisorientierung: Eine gelungene Mischung aus Theorie (z. B. in der Weiterbildung oder im Studium) und Praxis im Betrieb erhöht den Lernerfolg deutlich.

• Langfristige Personalentwicklungsstrategie: Qualifizierung sollte als fester Bestandteil der Unternehmensphilosophie verstanden werden, um nachhaltig Know-how aufzubauen und Fluktuation zu reduzieren.