Struktur eines Service Desks im Facility Management
Zentraler Service Desk im FM
Ein Service Desk im Facility Management (FM) ist eine zentrale Anlaufstelle für die Koordination und Verwaltung von Anfragen, Problemen und Dienstleistungen, die unter anderem im Zusammenhang mit der physischen Arbeitsumgebung eines Unternehmens stehen. Um effizient und effektiv zu arbeiten, ist ein solcher Service Desk sowohl in Bezug auf die Organisationsstruktur als auch die technologische Infrastruktur gut durchdacht und strukturiert.
Koordination von Anfragen und Lösung von Problemen durch den FM Service Desk
- Organisationsstruktur
- Technologische Infrastruktur
- Kundenfeedback und Serviceverbesserung
- Disaster Recovery und Notfallmanagement
Die Hauptkomponenten der Organisationsstruktur sind:
Service Desk Manager: Der Service Desk Manager trägt die Verantwortung für die Leitung und das Management des gesamten Service Desks. Er oder sie überwacht die täglichen Abläufe, stellt sicher, dass alle Anfragen und Probleme effizient bearbeitet werden, und sorgt für die Einhaltung der festgelegten Service Level Agreements (SLAs). Darüber hinaus ist der Service Desk Manager für die strategische Planung und die kontinuierliche Verbesserung des Service Desks verantwortlich.
Service Desk Mitarbeiter: Die Service Desk Mitarbeiter sind das Rückgrat des Service Desks. Sie nehmen Anfragen und Probleme der Mitarbeiter entgegen, erfassen diese im System und koordinieren die erforderlichen Maßnahmen zur Lösung. Sie arbeiten eng mit technischen Spezialisten und anderen Abteilungen zusammen, um sicherzustellen, dass alle Anliegen zeitnah und effektiv bearbeitet werden.
Technische Spezialisten: Technische Spezialisten bieten spezialisierte technische Unterstützung und Problemlösung an. Sie verfügen über spezifisches Fachwissen in Bereichen wie Elektrotechnik, Heizung, Lüftung, Klima (HLK), Sicherheitsanlagen und anderen technischen Aspekten des Facility Managements. Diese Spezialisten werden bei komplexen technischen Problemen hinzugezogen, die über die allgemeinen Kenntnisse der Service Desk Mitarbeiter hinausgehen.
Support-Personal: Das Support-Personal übernimmt administrative Aufgaben und die Dokumentation. Sie unterstützen den Service Desk Manager und die Service Desk Mitarbeiter bei der Erfassung und Verwaltung von Daten, der Erstellung von Berichten und der Pflege von Datenbanken. Zudem stellen sie sicher, dass alle administrativen Prozesse reibungslos ablaufen.
Regelmäßige Schulungen
Fachwissen durch Schulungen
Eine Mitarbeiterin mit Headset lächelt vor einer Gruppe trainierter Kollegen, symbolisiert kompetente Servicebereitschaft durch regelmäßige Schulungen.
Ein gut funktionierender Service Desk investiert in die kontinuierliche Weiterbildung seiner Mitarbeiter. Regelmäßige Schulungen zu neuen Technologien, Prozessen und Best Practices stellen sicher, dass das Team immer auf dem neuesten Stand ist.