Öffnungs- und Besetzungszeiten eines modernen Service Desks

Die Öffnungszeiten müssen sich nach den betrieblichen Erfordernissen der Fertigung richten, aber auch sozialverträglich und wirtschaftlich gestaltet sein, z.B.:

• Hauptservicezeit: 05:30 – 17:00 Uhr (inkl. Vorbereitungs- und Abschlussphase der Produktion).

• Erweiterte Öffnungszeiten: Bis 20:00 Uhr, wenn Sonderschichten oder spezifische betriebliche Anforderungen dies erfordern.

• Eingeschränkte Verfügbarkeit außerhalb dieser Zeiten, z. B. durch Self-Service-Portale oder eine Notfallbereitschaft.

• Notfallbereitschaft für kritische IT- oder technische Störungen, die den Betrieb gefährden.

• Klare Eskalationsstufen, damit nur echte Notfälle bearbeitet werden müssen.

• Wissensdatenbanken und automatisierte FAQ-Systeme, um Standardfragen zu beantworten.

• KI-gestützte Chatbots zur ersten Problemanalyse und Ticket-Erstellung außerhalb der regulären Zeiten.

Die Festlegung oder Änderung der Öffnungszeiten des Service Desks unterliegt der Mitbestimmung nach § 87 Abs. 1 Nr. 2 BetrVG, da sie die Arbeitszeitgestaltung beeinflusst.

• Verlängerung oder Verkürzung der Servicezeiten.

• Einführung oder Änderung von Rufbereitschaft oder Schichtmodellen.

• Regelungen zu Mehrarbeit oder flexiblen Arbeitszeiten.

• Arbeitszeitgesetz (ArbZG): Maximal 10 Stunden Arbeitszeit pro Tag, einschließlich Überstunden.

• Mindestens 11 Stunden Ruhezeit zwischen zwei Schichten.

• Besondere Regelungen für Nachtarbeit (23:00 – 06:00 Uhr).

• Falls ein Tarifvertrag für IT- oder Technik-Dienstleistungen besondere Arbeitszeitregelungen vorsieht, sind diese zu beachten.

Um eine ausreichende Abdeckung bei gleichzeitiger Entlastung der Mitarbeitenden sicherzustellen, empfiehlt sich folgendes Modell:

• Frühschicht (05:30 – 14:00 Uhr): Volle Besetzung für den Produktionsbeginn.

• Spätschicht (14:00 – 17:00 Uhr, optional bis 20:00 Uhr): Teilbesetzung für spätere Schichtzeiten.

• Keine reguläre Nachtschicht, nur Notfallbereitschaft für kritische Vorfälle.

• Personaleinsatzplanung wird monatlich mit dem Betriebsrat abgestimmt, um faire und transparente Dienstpläne zu gewährleisten.

• Flexibles Arbeiten mit Kernarbeitszeiten, damit Mitarbeitende in Absprache ihre Schichten tauschen können.

• Einsatz von KI-gestützter Schichtplanung, um Personal effizient auf Nachfrage anzupassen.

Die Einteilung von Personal fällt unter die Mitbestimmung nach § 87 Abs. 1 Nr. 2 BetrVG,

• Schichtzeiten geändert oder erweitert werden.

• Bereitschaftsdienste eingeführt oder angepasst werden.

• Verpflichtende Überstunden zur Abdeckung von Engpässen eingeführt werden.

Falls digitale Systeme zur Personalplanung oder Leistungserfassung genutzt werden, greift § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG (Einsatz technischer Überwachungseinrichtungen), sodass eine Zustimmung des Betriebsrats erforderlich ist.

• Mindestens 3 Monate im Voraus, um alternative Besetzung zu ermöglichen.

• Genehmigungskriterien müssen mit dem Betriebsrat abgestimmt sein, um faire Vergabe sicherzustellen.

• Urlaubssperren sind nur für besonders kritische Zeiträume zulässig, müssen aber mit einer Betriebsvereinbarung abgesichert sein.

• Schichtpläne mit Springerkapazitäten, um Ausfälle abzufangen.

• Teilweise Umverteilung von Aufgaben auf andere Abteilungen (z. B. IT oder Facility Management).

• Unterstützung durch automatisierte Systeme, um die Servicequalität aufrechtzuerhalten.

• Kurzfristige Schichtanpassung durch freiwillige Übernahme von Kolleg*innen.

• Springerkräfte oder flexible Mitarbeitende, die bei Notfällen einspringen können.

• Homeoffice-Optionen für administrative Tätigkeiten, falls Mitarbeitende arbeitsfähig, aber nicht vor Ort sein können.

• Minimalbesetzung festlegen, um den Service Desk funktionsfähig zu halten.

• Notfall-Eskalationsstufen, falls unvorhersehbar mehrere Mitarbeitende ausfallen.

• Gezielte Nutzung von KI-gestützten Systemen, um Arbeitsbelastung zu reduzieren.