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FM-Solutionmaker: Gemeinsam Facility Management neu denken

Gestaltung eines effektiven Service Desks

Facility Management: Service-Desk » Strategie » Support-Level » Service Desk gestalten

Die Gestaltung des First Level Supports erfordert eine Balance zwischen technischen Lösungen, menschlichen Faktoren und kontinuierlicher Anpassung

Die Gestaltung des First Level Supports erfordert eine Balance zwischen technischen Lösungen, menschlichen Faktoren und kontinuierlicher Anpassung

Um den First Level Support des Service Desks so zu gestalten, dass sowohl die Mitarbeiterzufriedenheit als auch die Zufriedenheit der Nutzer maximiert wird, ist ein detailliertes und durchdachtes Konzept erforderlich. Dies beinhaltet nicht nur technische und organisatorische Aspekte, sondern auch die Berücksichtigung menschlicher Faktoren und kontinuierliche Anpassungen an sich verändernde Anforderungen.

Ein gut organisierter First Level Support ist somit nicht nur ein operatives Asset, sondern auch ein entscheidender Faktor für die positive Wahrnehmung und das Ansehen des gesamten Unternehmens.

Strategien zur optimalen Gestaltung und Support-Level-Organisation

Definierte Workflows

Teamarbeit im modernen Büro

Effektive Zusammenarbeit fördert Kreativität und Produktivität in der modernen Geschäftsumgebung.

Ein gut strukturierter Workflow ermöglicht es den Support-Mitarbeitenden, Anfragen schnell und effizient zu bearbeiten. Dies beginnt mit der Erfassung und Klassifizierung von Anfragen. Ein effektives System zur Kategorisierung und Priorisierung von Tickets hilft dabei, dringende Probleme sofort zu erkennen und zu bearbeiten. Zum Beispiel müssen technische Probleme, die den Geschäftsbetrieb stören, eine höhere Priorität erhalten als allgemeine Anfragen.

Wert:

  • Für Support-Mitarbeitende: Durch klare Abläufe wird Unsicherheit vermieden und der Entscheidungsstress reduziert. Dies trägt zu einem sichereren Arbeitsumfeld bei, da die Mitarbeitenden wissen, wie sie in bestimmten Situationen handeln müssen.

  • Für Nutzer: Ein transparenter und konsistenter Prozess gibt Sicherheit, dass ihre Anliegen ernst genommen werden und zügig bearbeitet werden.

Es ist wichtig, dass Eskalationspfade klar definiert sind

Dies bedeutet, dass Mitarbeiter wissen, wann sie ein Problem an eine höhere Ebene weiterleiten müssen und wie dieser Prozess abläuft.

Ein typisches Eskalationsschema könnte beinhalten:

  • Erstversuch durch First Level Support: Klärung und Lösung einfacher und häufiger Probleme.

  • Eskalation an Second Level Support: Weiterleitung komplexerer Probleme, die spezifisches Fachwissen erfordern.

  • Weitergabe an spezialisierte Teams oder Drittanbieter: Für besonders komplizierte oder externe Angelegenheiten.

Wert:

  • Für Support-Mitarbeiter: Diese klaren Richtlinien minimieren das Gefühl der Überforderung, da sie wissen, dass sie nicht alleine mit schwierigen Problemen sind.

  • Für Nutzer: Schnelle und effiziente Eskalationen steigern das Vertrauen in die Servicequalität und zeigen, dass das Unternehmen gut strukturiert ist.

Regelmäßige fachliche Schulungen sind entscheidend, um die Fähigkeiten der Mitarbeitenden auf dem neuesten Stand zu halten

Diese Schulungen sollten nicht nur neue Technologien abdecken, sondern auch regelmäßige Auffrischungen grundlegender Service-Kenntnisse bieten.

Themen könnten sein:

  • FM-Software oder Apps

  • Service-Level pro Anlage oder Dienstleistung

Wert:

  • Für Support-Mitarbeiter: Durch den Erwerb und die Vertiefung von Fachwissen sind Mitarbeitende kompetent und wertgeschätzt, was ihre Arbeitsmotivation, -zufriedenheit und -qualität steigert.

  • Für Nutzer: Kompetente und gut informierte Mitarbeitende erhöhen die Effizienz und Effektivität bei der Problemlösung.

Neben technischen Fähigkeiten sind Soft Skills wie Kommunikation, Empathie und Konfliktlösung entscheidend:

  • Kundenorientierte Kommunikation: Wie man effektiv zuhört, angemessen reagiert und Probleme klar erklärt.

  • Stressmanagement: Strategien zur Bewältigung von stressigen Situationen und zur Vermeidung von Burnout.

  • Konfliktlösung: Techniken, um mit unzufriedenen oder frustrierten Nutzern umzugehen.

Wert:

  • Für Support-Mitarbeiter: Verbesserte Soft Skills helfen, die Arbeitsumgebung angenehmer zu gestalten und den täglichen Stress zu reduzieren.

  • Für Nutzer: Ein freundlicher und einfühlsamer Support führt zu einer positiven Kundenerfahrung, selbst wenn Probleme nicht sofort gelöst werden können.

Ein Multi-Channel-Support-System stellt sicher, dass Nutzer über verschiedene Kanäle Unterstützung erhalten können, je nach ihren Präferenzen:

  • Telefon: Für direkten und persönlichen Kontakt, besonders bei komplexen oder dringenden Problemen.

  • E-Mail: Für weniger dringende Anfragen oder für Nutzer, die eine schriftliche Dokumentation bevorzugen.

  • Live-Chat: Bietet schnellen Zugang zu Hilfe, insbesondere für einfache oder häufige Fragen.

  • Self-Service-Portal: Ermöglicht Nutzern den Zugriff auf Wissensdatenbanken, FAQ und die Verfolgung ihrer Anfragen.

Wert:

  • Für Support-Mitarbeiter: Die Verteilung von Anfragen auf verschiedene Kanäle kann die Arbeitsbelastung ausgleichen und spezialisierte Antworten ermöglichen.

  • Für Nutzer: Die Wahlfreiheit verbessert das Nutzererlebnis, da sie die für sie angenehmste Methode zur Problemlösung wählen können.

Automatisierte Antwortsysteme wie IVR (Interactive Voice Response) und Chatbots können einfache Anfragen bearbeiten und Informationen bereitstellen, ohne dass ein Mitarbeiter eingreifen muss:

  • Für Support-Mitarbeiter: Diese Systeme reduzieren die Anzahl einfacher Anfragen, sodass sich die Mitarbeiter auf komplexere Probleme konzentrieren können. Dies erhöht die Jobzufriedenheit, da weniger monotone Aufgaben anfallen.

  • Für Nutzer: Automatisierte Systeme bieten schnelle Lösungen und reduzieren Wartezeiten, was die Nutzerzufriedenheit steigert.

Die Messung von KPIs ist entscheidend für die Bewertung und Verbesserung der Servicequalität:

  • Erstlösungsrate (First Call Resolution): Der Anteil der Probleme, die beim ersten Kontakt gelöst werden.

  • Durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time): Die durchschnittliche Zeit, die zur Lösung einer Anfrage benötigt wird.

  • Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction, CSAT): Bewertung der Zufriedenheit der Nutzer nach einer Interaktion mit dem Service Desk.

Wert:

  • Für Support-Mitarbeiter: Klare KPIs bieten Orientierung und helfen, persönliche und teambezogene Ziele zu setzen. Regelmäßige Feedback-Sitzungen fördern die kontinuierliche Verbesserung.

  • Für Nutzer: Die Verfolgung und Verbesserung von KPIs gewährleistet eine konstante Servicequalität und schnelle Reaktionszeiten.

Ein effektives Ticket-System ist das Rückgrat des First Level Supports:

  • Automatische Ticket-Erstellung: Anfragen werden automatisch erfasst und kategorisiert.

  • Priorisierung und Zuweisung: Tickets werden basierend auf ihrer Dringlichkeit und dem erforderlichen Fachwissen zugewiesen.

  • Historienverfolgung: Alle Interaktionen und Änderungen an einem Ticket werden dokumentiert, was eine nahtlose Nachverfolgung ermöglicht.

Wert:

  • Für Support-Mitarbeiter: Ein gutes Ticket-System reduziert den Verwaltungsaufwand und bietet eine klare Übersicht über anstehende Aufgaben. Es hilft, den Überblick zu behalten und organisiert zu arbeiten.

  • Für Nutzer: Transparente Nachverfolgung ihrer Anfragen verbessert das Vertrauen in die Lösungskompetenz des Service Desks.

Eine umfangreiche Wissensdatenbank ist ein zentrales Tool, um sowohl Mitarbeiter als auch Nutzer schnell mit relevanten Informationen zu versorgen:

  • Für Support-Mitarbeiter: Sie haben schnellen Zugriff auf Lösungen und Informationen, was die Bearbeitungszeit verkürzt und die Qualität der Antworten verbessert. Die regelmäßige Aktualisierung der Datenbank hält sie auf dem neuesten Stand.

  • Für Nutzer: Eine gut durchsuchbare Wissensdatenbank ermöglicht es ihnen, selbstständig Lösungen zu finden, was die Zufriedenheit erhöht und den Support entlastet.