Service-Desk: Überlastung im Kontext der Transformation wirksam begegnen
Im Zuge von Digitalisierung, ESG-Anforderungen, neuen Arbeitsplatzmodellen und wachsender Nutzerzentrierung gewinnt der Service-Desk im Facility Management zunehmend an Bedeutung – oft als Single Point of Contact für alle Anfragen rund um Gebäude, Technik, IT, Services und Störungen. Doch genau diese zentrale Rolle führt bei vielen Organisationen zu einem Problem: Überlastung. Hohe Ticketvolumen, unklare Zuständigkeiten, Erwartungsdruck und fehlende Ressourcen gefährden nicht nur die Servicequalität, sondern auch die Akzeptanz des Service-Desks als zukunftsfähiges Instrument. Ein Service-Desk ist nicht die Feuerwehr – er ist Service-Erlebnis, Steuerungspunkt und Rückgrat des FM-Betriebs. Damit er diese Rolle im Wandel erfüllen kann, braucht er klare Strukturen, digitale Unterstützung, Fokus auf Qualität statt Volumen – und einen Kulturwandel, der Service als gemeinsame Aufgabe aller versteht.
Ein überlasteter Service-Desk kann seiner Rolle als Bindeglied, Steuerzentrale und Service-Touchpoint nicht gerecht werden. Um Transformation erfolgreich zu gestalten, braucht es gezielte Maßnahmen zur Entlastung, Priorisierung, Systemintegration und Nutzersteuerung. Service-Desks müssen neu gedacht und neu strukturiert werden – als modularer, skalierbarer und technikgestützter Service-Hub. Dafür sind klare Prozesse, unterstützende Systeme, ein geschärftes Rollenverständnis und eine gute interne Kommunikation entscheidend.
